隨著國家利率政策的全面市場化以及互聯(lián)網(wǎng)金融的持續(xù)火爆,各銀行機(jī)構(gòu)間的競爭也如火如荼的進(jìn)行,傳統(tǒng)的商業(yè)競爭模式發(fā)生了根本性的變革。銀行機(jī)構(gòu)間競爭的焦點不僅體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和有競爭力的服務(wù)上,儼然已經(jīng)發(fā)展到爭奪客戶資源上,客戶資源的多少決定核心競爭力的大小,有競爭力的金融機(jī)構(gòu)就擁有了市場主動權(quán)。各銀行機(jī)構(gòu)都意識到客戶關(guān)系管理將成為其獲取長遠(yuǎn)利潤的源泉,所以,客戶關(guān)系管理就成為擺在各銀行機(jī)構(gòu)面前急需攻克的難題,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的引進(jìn)也被各銀行機(jī)構(gòu)提上議事日程�？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)通過改變營銷方式和管理策略,利用相應(yīng)的科學(xué)信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客在營銷產(chǎn)品和提供服務(wù)等方面的個性化的信息交互,提高自身核心競爭力與獲得長遠(yuǎn)利潤的方式。本文以L商業(yè)銀行為視角,對L商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理進(jìn)行論述和研究,以求提升其客戶關(guān)系管理水平。首先,文章先行介紹本文的研究目的和意義,再對商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的相關(guān)研究理論和國內(nèi)外研究實際進(jìn)行概況綜述,并提出了本文要解決的主要問題。其次,分析了國內(nèi)外商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及先進(jìn)經(jīng)驗。在此基礎(chǔ)上,分析L商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀,找出其發(fā)展中存在的問題,并深究... 

【文章來源】：青島大學(xué)山東省

【文章頁數(shù)】：61 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 引言
    1.1 問題提出
    1.2 研究目的和意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 國內(nèi)外相關(guān)研究
        1.3.1 國內(nèi)客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀
        1.3.2 國外客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀
        1.3.3 國內(nèi)外研究評述
    1.4 主要研究內(nèi)容及解決的主要問題
        1.4.1 主要研究內(nèi)容
        1.4.2 解決的主要問題
    1.5 本文研究方法和研究框架
        1.5.1 研究方法
        1.5.2 研究框架
第2章 相關(guān)概念界定與理論基礎(chǔ)
    2.1 相關(guān)概念
        2.1.1 內(nèi)涵
        2.1.2 客戶價值
        2.1.3 客戶滿意度
        2.1.4 客戶忠誠度
    2.2 相關(guān)理論
        2.2.1 客戶價值細(xì)分理論
        2.2.2 深層數(shù)據(jù)挖掘理論
        2.2.3 共同價值創(chuàng)造理論
        2.2.4 客戶生命周期理論
第3章 國內(nèi)外商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理經(jīng)驗分析
    3.1 國外商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理的成功案例與經(jīng)驗
        3.1.1 花旗銀行——建設(shè)數(shù)據(jù)庫與呼叫中心
        3.1.2 匯豐銀行——為客戶提供差別化服務(wù)
        3.1.3 德累斯頓銀行——以客戶為中心
    3.2 國內(nèi)銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀
第4章 L商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析
    4.1 L商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
        4.1.1 L商業(yè)銀行簡介
        4.1.2 L商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
        4.1.3 L商業(yè)銀行客戶調(diào)查問卷結(jié)果解析
    4.2 L商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理存在的問題
        4.2.1 銀行員工未意識到客戶認(rèn)知和客戶細(xì)分的重要性
        4.2.2 業(yè)務(wù)流程繁瑣和業(yè)務(wù)水平落后
        4.2.3 客戶數(shù)據(jù)分散,難以共享整合
        4.2.4 服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新不足
    4.3 L商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理存在問題的原因分析
        4.3.1 思想理念執(zhí)行不到位
        4.3.2 信息化建設(shè)薄弱
        4.3.3 缺乏專業(yè)人才隊伍
        4.3.4 技術(shù)管理水平制約
第5章 L商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的對策
    5.1 提高客戶滿意度
        5.1.1 以客戶為中心
        5.1.2 創(chuàng)新客戶溝通途徑
        5.1.3 注重營銷全過程管理
    5.2 提高客戶忠誠度
        5.2.1 客戶保持策略
        5.2.2 客戶流失防范與挽救策略
    5.3 實現(xiàn)客戶價值最大化
        5.3.1 客戶信息管理
        5.3.2 客戶價值細(xì)分與管理
    5.4 實現(xiàn)營銷模式的多元化
        5.4.1 創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計與客戶體驗
        5.4.2 客戶營銷管理
        5.4.3 客戶服務(wù)管理
第6章 L商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理實施的保障措施
    6.1 提供有力的組織保障
    6.2 打造良好的執(zhí)行團(tuán)隊
    6.3 強(qiáng)化信息技術(shù)支持保障
        6.3.1 建立客戶關(guān)系管理平臺
        6.3.2 實現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)一體化
        6.3.3 提高系統(tǒng)的技術(shù)水平
    6.4 將員工客戶關(guān)系管理意識與績效考核掛鉤
第7章 結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝
附錄 :L商業(yè)銀行客戶調(diào)查問卷


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值思考[J]. 林海儀.  中國商論. 2020(07)
[2]電子商務(wù)投資與企業(yè)績效——基于客戶關(guān)系管理的視角[J]. 劉璞,李晗,周平.  河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)學(xué)報. 2019(06)
[3]電子商務(wù)環(huán)境下傳統(tǒng)零售企業(yè)的客戶關(guān)系管理研究[J]. 張麗坤.  企業(yè)科技與發(fā)展. 2019(02)
[4]新時代商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理研究[J]. 張婷婷,張波.  金融理論與教學(xué). 2018(06)
[5]探究基于客戶價值的企業(yè)客戶關(guān)系管理策略[J]. 賈楠.  商場現(xiàn)代化. 2018(20)
[6]客戶效應(yīng)與上市公司債務(wù)融資能力——來自我國供應(yīng)鏈客戶關(guān)系的證據(jù)[J]. 李歡,李丹,王丹.  金融研究. 2018(06)
[7]銀行“長尾客戶”資產(chǎn)配置行為——基于“有管戶”與“無管戶”分類的實證研究[J]. 咬亮.  金融論壇. 2018(05)
[8]大數(shù)據(jù)時代銀行的數(shù)據(jù)生命周期管理[J]. 李小慶.  中國金融電腦. 2017(06)
[9]試論網(wǎng)絡(luò)時代的客戶關(guān)系管理[J]. 孟亮.  科技展望. 2017(04)
[10]大數(shù)據(jù)背景下商業(yè)銀行客戶管理策略研究[J]. 張偉勝.  經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊. 2017(04)

碩士論文
[1]沈陽農(nóng)商銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)[D]. 張雪瑩.吉林大學(xué) 2016
[2]大連銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D]. 駱怡君.吉林大學(xué) 2016
[3]銀行客戶管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D]. 李國婧.北京工業(yè)大學(xué) 2016
[4]中外商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理比較研究[D]. 高研.吉林大學(xué) 2013



本文編號：3175686