隨著國(guó)家利率政策的全面市場(chǎng)化以及互聯(lián)網(wǎng)金融的持續(xù)火爆,各銀行機(jī)構(gòu)間的競(jìng)爭(zhēng)也如火如荼的進(jìn)行,傳統(tǒng)的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)模式發(fā)生了根本性的變革。銀行機(jī)構(gòu)間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)不僅體現(xiàn)在優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)上,儼然已經(jīng)發(fā)展到爭(zhēng)奪客戶資源上,客戶資源的多少?zèng)Q定核心競(jìng)爭(zhēng)力的大小,有競(jìng)爭(zhēng)力的金融機(jī)構(gòu)就擁有了市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)。各銀行機(jī)構(gòu)都意識(shí)到客戶關(guān)系管理將成為其獲取長(zhǎng)遠(yuǎn)利潤(rùn)的源泉,所以,客戶關(guān)系管理就成為擺在各銀行機(jī)構(gòu)面前急需攻克的難題,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的引進(jìn)也被各銀行機(jī)構(gòu)提上議事日程�？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)通過(guò)改變營(yíng)銷方式和管理策略,利用相應(yīng)的科學(xué)信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客在營(yíng)銷產(chǎn)品和提供服務(wù)等方面的個(gè)性化的信息交互,提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力與獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)利潤(rùn)的方式。本文以L商業(yè)銀行為視角,對(duì)L商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理進(jìn)行論述和研究,以求提升其客戶關(guān)系管理水平。首先,文章先行介紹本文的研究目的和意義,再對(duì)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的相關(guān)研究理論和國(guó)內(nèi)外研究實(shí)際進(jìn)行概況綜述,并提出了本文要解決的主要問(wèn)題。其次,分析了國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。在此基礎(chǔ)上,分析L商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀,找出其發(fā)展中存在的問(wèn)題,并深究... 

【文章來(lái)源】：青島大學(xué)山東省

【文章頁(yè)數(shù)】：61 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 引言
    1.1 問(wèn)題提出
    1.2 研究目的和意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究
        1.3.1 國(guó)內(nèi)客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀
        1.3.2 國(guó)外客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀
        1.3.3 國(guó)內(nèi)外研究評(píng)述
    1.4 主要研究?jī)?nèi)容及解決的主要問(wèn)題
        1.4.1 主要研究?jī)?nèi)容
        1.4.2 解決的主要問(wèn)題
    1.5 本文研究方法和研究框架
        1.5.1 研究方法
        1.5.2 研究框架
第2章 相關(guān)概念界定與理論基礎(chǔ)
    2.1 相關(guān)概念
        2.1.1 內(nèi)涵
        2.1.2 客戶價(jià)值
        2.1.3 客戶滿意度
        2.1.4 客戶忠誠(chéng)度
    2.2 相關(guān)理論
        2.2.1 客戶價(jià)值細(xì)分理論
        2.2.2 深層數(shù)據(jù)挖掘理論
        2.2.3 共同價(jià)值創(chuàng)造理論
        2.2.4 客戶生命周期理論
第3章 國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)分析
    3.1 國(guó)外商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的成功案例與經(jīng)驗(yàn)
        3.1.1 花旗銀行——建設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)與呼叫中心
        3.1.2 匯豐銀行——為客戶提供差別化服務(wù)
        3.1.3 德累斯頓銀行——以客戶為中心
    3.2 國(guó)內(nèi)銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀
第4章 L商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析
    4.1 L商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
        4.1.1 L商業(yè)銀行簡(jiǎn)介
        4.1.2 L商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
        4.1.3 L商業(yè)銀行客戶調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果解析
    4.2 L商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題
        4.2.1 銀行員工未意識(shí)到客戶認(rèn)知和客戶細(xì)分的重要性
        4.2.2 業(yè)務(wù)流程繁瑣和業(yè)務(wù)水平落后
        4.2.3 客戶數(shù)據(jù)分散,難以共享整合
        4.2.4 服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新不足
    4.3 L商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理存在問(wèn)題的原因分析
        4.3.1 思想理念執(zhí)行不到位
        4.3.2 信息化建設(shè)薄弱
        4.3.3 缺乏專業(yè)人才隊(duì)伍
        4.3.4 技術(shù)管理水平制約
第5章 L商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的對(duì)策
    5.1 提高客戶滿意度
        5.1.1 以客戶為中心
        5.1.2 創(chuàng)新客戶溝通途徑
        5.1.3 注重營(yíng)銷全過(guò)程管理
    5.2 提高客戶忠誠(chéng)度
        5.2.1 客戶保持策略
        5.2.2 客戶流失防范與挽救策略
    5.3 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化
        5.3.1 客戶信息管理
        5.3.2 客戶價(jià)值細(xì)分與管理
    5.4 實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷模式的多元化
        5.4.1 創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與客戶體驗(yàn)
        5.4.2 客戶營(yíng)銷管理
        5.4.3 客戶服務(wù)管理
第6章 L商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理實(shí)施的保障措施
    6.1 提供有力的組織保障
    6.2 打造良好的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)
    6.3 強(qiáng)化信息技術(shù)支持保障
        6.3.1 建立客戶關(guān)系管理平臺(tái)
        6.3.2 實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)一體化
        6.3.3 提高系統(tǒng)的技術(shù)水平
    6.4 將員工客戶關(guān)系管理意識(shí)與績(jī)效考核掛鉤
第7章 結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝
附錄 :L商業(yè)銀行客戶調(diào)查問(wèn)卷


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)值思考[J]. 林海儀.  中國(guó)商論. 2020(07)
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[4]新時(shí)代商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理研究[J]. 張婷婷,張波.  金融理論與教學(xué). 2018(06)
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[6]客戶效應(yīng)與上市公司債務(wù)融資能力——來(lái)自我國(guó)供應(yīng)鏈客戶關(guān)系的證據(jù)[J]. 李歡,李丹,王丹.  金融研究. 2018(06)
[7]銀行“長(zhǎng)尾客戶”資產(chǎn)配置行為——基于“有管戶”與“無(wú)管戶”分類的實(shí)證研究[J]. 咬亮.  金融論壇. 2018(05)
[8]大數(shù)據(jù)時(shí)代銀行的數(shù)據(jù)生命周期管理[J]. 李小慶.  中國(guó)金融電腦. 2017(06)
[9]試論網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶關(guān)系管理[J]. 孟亮.  科技展望. 2017(04)
[10]大數(shù)據(jù)背景下商業(yè)銀行客戶管理策略研究[J]. 張偉勝.  經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊. 2017(04)

碩士論文
[1]沈陽(yáng)農(nóng)商銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D]. 張雪瑩.吉林大學(xué) 2016
[2]大連銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D]. 駱怡君.吉林大學(xué) 2016
[3]銀行客戶管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D]. 李國(guó)婧.北京工業(yè)大學(xué) 2016
[4]中外商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理比較研究[D]. 高研.吉林大學(xué) 2013



本文編號(hào)：3175686