【摘要】：以客戶為中心時(shí)代的到來(lái),使企業(yè)與客戶的關(guān)系變得日益重要。管理思想的發(fā)展使越來(lái)越多的企業(yè)清楚的意識(shí)到客戶資源才是企業(yè)經(jīng)營(yíng)最關(guān)鍵的資產(chǎn)之一,重視顧客需求,創(chuàng)造滿足顧客需求的顧客價(jià)值,積極有效地對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理,維持顧客較高的滿意度,提升顧客忠誠(chéng)度,與客戶保持長(zhǎng)期緊密的客戶關(guān)系是企業(yè)成功的關(guān)鍵所在�？蛻絷P(guān)系管理(CRM)正是以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略,CRM以現(xiàn)代信息技術(shù)為支持手段,通過(guò)對(duì)工作流程進(jìn)行再造重組,完善企業(yè)的客戶交流能力,最大化顧客價(jià)值。 目前,在國(guó)外銀行普遍實(shí)施CRM的背景下,國(guó)內(nèi)銀行也邁出了實(shí)施CRM的步伐。雖然許多學(xué)者從技術(shù)應(yīng)用上構(gòu)建出了客戶關(guān)系管理實(shí)施框架,但是從提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)說(shuō)缺乏理論上的指導(dǎo)。 本文首先在理論研究和實(shí)證研究的基礎(chǔ)上,界定了顧客價(jià)值的根本內(nèi)涵和特征。通過(guò)對(duì)顧客價(jià)值構(gòu)成維度的剖析,為下一步的研究奠定了相應(yīng)的基礎(chǔ)。 (1)通過(guò)對(duì)已有研究文獻(xiàn)的理論分析,從顧客視角出發(fā),總結(jié)歸納出顧客價(jià)值的四個(gè)主要構(gòu)成維度:功能價(jià)值、體驗(yàn)價(jià)值、社會(huì)價(jià)值和便利價(jià)值,并對(duì)顧客價(jià)值的主觀性、層次性及動(dòng)態(tài)性分別做了分析。同時(shí),對(duì)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵分別從宏觀企業(yè)戰(zhàn)略、中觀營(yíng)銷策略、微觀技術(shù)應(yīng)用等角度進(jìn)行了歸納分析。 (2)本文在分析了企業(yè)實(shí)施CRM誤區(qū)的基礎(chǔ)上,結(jié)合客戶關(guān)系管理內(nèi)涵,闡述了作為客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容顧客價(jià)值如何通過(guò)其四個(gè)構(gòu)成維度對(duì)客戶關(guān)系管理產(chǎn)生作用。通過(guò)總結(jié)出的行業(yè)區(qū)分矩陣深入分析了客戶關(guān)系管理在各行業(yè)的適用性。構(gòu)建了基于顧客價(jià)值的客戶關(guān)系管理實(shí)施框架。 (3)通過(guò)實(shí)地調(diào)研和訪談,結(jié)合本文的理論成果,歸納出商業(yè)銀行顧客價(jià)值的三級(jí)驅(qū)動(dòng)因素,并通過(guò)實(shí)地調(diào)查及調(diào)查問(wèn)卷的形式對(duì)交通銀行邯鄲分行現(xiàn)有客戶關(guān)系管理實(shí)施情況、顧客價(jià)值創(chuàng)造能力以及與客戶期望的顧客價(jià)值之間的差距做了深入分析,并結(jié)合第三章所構(gòu)建客戶關(guān)系管理實(shí)施框架,提出了相應(yīng)對(duì)策和建議。
【學(xué)位授予單位】：河北工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：F274;F832.2

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本文編號(hào)：2804152