【摘要】：近年來，國內(nèi)銀行業(yè)成為持續(xù)高利潤、但競爭愈加激烈的行業(yè)。一方面，由于早期我國政府對銀行業(yè)的嚴格監(jiān)督管理造成外國金融資本投資的競爭者較難進入；另一方面，隨著全球化進程的加快，我國銀行管制的藩籬被逐漸打破。2006年12月中下旬《中華人民共關(guān)于外國資本投資的銀行管理條例》的正式施行，標志著我國開始全方位履行加入世界貿(mào)易組織的基本承諾。由于人民幣市場的完全放開，我國銀行業(yè)不僅要面臨著國內(nèi)市場白熱化的競爭壓力，更要面對西方國家銀行進入我國會給國內(nèi)銀行業(yè)所帶來的沖擊。面對愈演愈烈的市場競爭，我國銀行業(yè)開始尋求生存以及發(fā)展的新出路，以客戶為中心的管理理念越來越被各大銀行所重視。我國商業(yè)銀行的經(jīng)營策略正在逐步從規(guī)模效益向客戶效益的發(fā)展模式轉(zhuǎn)變。事實上，客戶已經(jīng)成為商業(yè)銀行最為重要的資源。那么，如何有效地爭奪數(shù)量上有限的客戶資源，提供什么樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能留住客戶，怎么樣才能建立起持久盈利的客戶關(guān)系就成為我國商業(yè)銀行在激烈競爭的市場環(huán)境中追求的亟需實現(xiàn)的重要目標。 客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）作為一種特殊的管理理論以及實踐方案，其產(chǎn)生正是為了解決這類問題。客戶關(guān)系管理本質(zhì)上是一個通過不斷加強與客戶交流，從而實現(xiàn)了解客戶需求的目標，并通過不斷改進產(chǎn)品及服務(wù)以滿足客戶的需求的動態(tài)化的、連續(xù)的過程。幾年來，我國商業(yè)銀行在加強客戶關(guān)系管理方面，已逐步建立起了客戶關(guān)系管理體系。盡管如此，與西方國家銀行相比較，我國商業(yè)銀行在客戶關(guān)系管理方面，還在一定程度上存在較大差距。這就需要我們廣泛了解，深入學習西方國家商業(yè)銀行先進的客戶關(guān)系管理理念及方法，同時結(jié)合我國商業(yè)銀行自身特點，打造出適合我國實際的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理體系，進而能全方位提升我國銀行業(yè)的服務(wù)水平，為國民經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)。 基于此，本文通過綜合分析研究國內(nèi)外商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及管理方法，特別是對照中外商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的特點，揭示出我國商業(yè)銀行在客戶關(guān)系管理方面與西方國家商業(yè)銀行之間存在的差距。通過對國外先進發(fā)達國家商業(yè)銀行在客戶關(guān)系管理方面所取得的成功經(jīng)驗的學習和借鑒，結(jié)合我國商業(yè)銀行業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展的現(xiàn)實情況，對我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的完善及發(fā)展方面，提出一些具有一定指導(dǎo)意義的對策建議。
【學位授予單位】：吉林大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F831.2;F832.33
【圖文】：

吉林大學碩士學位論文能有效地促進其增強的目標，實現(xiàn)了我國商業(yè)銀行提高整體營銷管理能力的目標，其系統(tǒng)能力也相應(yīng)的提升，具體說來，體現(xiàn)在如下幾個主要的方面：客戶關(guān)系管理實現(xiàn)了客戶的正確需求銀行能進一步地了解的目標，實現(xiàn)了對客戶需求的動態(tài)性變化清晰地了解并準確把握的目標，并在此基礎(chǔ)上，能夠?qū)ψ约旱姆⻊?wù)組合方案進行適當?shù)卣{(diào)整，對于市場營運方案也能夠進行適當?shù)膬?yōu)化。我國商業(yè)銀行使用資料倉庫技術(shù)，根據(jù)對客戶貢獻度的計算，可以對客戶做出全方位、科學以及精確地評判，進行多樣化地分類，以便實現(xiàn)“在適當?shù)臅r候，以適當?shù)那�，把適當?shù)姆⻊?wù)提供給適當?shù)目蛻簟�，讓服�?wù)營銷部門精確地了解到具體目標客戶消費的行為規(guī)律，預(yù)計客戶需求的變化，通過很有效的服務(wù)組合、渠道整合、價格調(diào)整，以及促銷管理，盡可能相當大程度地塑造出符合客戶需要的服務(wù)以及產(chǎn)品，從而增強我國商業(yè)銀行的市場拓展能力。一個完整的、有效的銀行客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)和體系如圖 2.1 所示。

4．商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理將整合商業(yè)銀行的資源體系。商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理在銀行資源配置體系中將發(fā)揮承前啟后的作用。5．商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的實施是滿足客戶需求的同時，實現(xiàn)客戶利益與自身經(jīng)營的雙贏格局。商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理始終強調(diào)通過服務(wù)客戶來提升客戶的價值，與此同時，商業(yè)銀行自身價值的提升也同樣重要。綜上所述，客戶關(guān)系管理（CRM）就是改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式，是現(xiàn)代管理科學與信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物。客戶關(guān)系管理在銀行經(jīng)營管理中，以客戶為中心，貫穿在金融產(chǎn)品與服務(wù)的市場營銷、客戶服務(wù)、技術(shù)服務(wù)及后臺管理等各個環(huán)節(jié)，以提高商業(yè)銀行的核心競爭力。2.2 國內(nèi)外商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理研究綜述隨著時間的推移，國內(nèi)外商業(yè)銀行對客戶關(guān)系管理問題越來越重視，某銀行近年來客戶服務(wù)費用的增加情況如圖 2.2 所示。

圖 3.2 客戶金字塔結(jié)構(gòu)圖誠度同利潤之間有很高的關(guān)聯(lián)性通過計算以及細分，準確地對金牌客戶加以面及時地分析，在此基礎(chǔ)上才能做到貢獻有貢獻高客戶的滿意度，從而實現(xiàn)客戶終生利需求是隨著時代的改變而改變的，差異性和融需求也不例外，基于此，商業(yè)銀行行業(yè)服彩的。從便于客戶關(guān)系管理的角度來說，商求進行精確地判斷，哪些是特殊需求，應(yīng)該客戶的需求中基本需求相對說來是穩(wěn)定的，，自然也就更加準確，做好優(yōu)良服務(wù)的水平率也同時加大了。而對于個別客戶群以及單定的政策，給客戶所需要的個性化的服務(wù)。資、貸款、投資服務(wù)等。我國商業(yè)銀行目前

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本文編號：2756386