發(fā)布時間：2020-07-02 01:33

【摘要】：網(wǎng)點(diǎn)是現(xiàn)代商業(yè)銀行最基本的經(jīng)營單位,是落實(shí)商業(yè)銀行經(jīng)營戰(zhàn)略的前沿,是金融服務(wù)落到實(shí)處的地方,網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營也是商業(yè)銀行經(jīng)營管理的重要內(nèi)容。在組織結(jié)構(gòu)扁平化的背景下,原來的分理處和儲蓄所被升格為支行,這些網(wǎng)點(diǎn)原來只承擔(dān)結(jié)算、儲蓄等單一經(jīng)營職能,而現(xiàn)在被賦予了更多綜合經(jīng)營的職能,涉及存款、貸款、理財(cái)、票據(jù)和銀行卡等多種業(yè)務(wù)。銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不僅是顧客辦理業(yè)務(wù)的場所,更是商業(yè)銀行的宣傳窗口和形象窗口。商業(yè)銀行總體業(yè)績的提高,依賴于各個網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績的提高,沒有好的網(wǎng)點(diǎn)效益,商業(yè)銀行整體利潤水平就沒有保證。可以說,銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)從很大程度上代表了整個商業(yè)銀行的服務(wù)形象和品質(zhì)。因此,提高商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平·的意義重大、影響深遠(yuǎn)。 目前國內(nèi)銀行的服務(wù)比以往有了很大的提高,但是仍存在廣大居民迅速增長的金融服務(wù)需求和有限的銀行服務(wù)供給能力之間的矛盾,服務(wù)水平仍存在滯后的現(xiàn)象。這主要由于我國銀行業(yè)長期處于國有壟斷狀態(tài),加上轉(zhuǎn)移成本過高,選擇余地不多,許多顧客不愿更換當(dāng)前開戶的銀行而選擇其它的服務(wù)提供者。另外,由于銀行經(jīng)營業(yè)務(wù)種類的增加,使銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不堪重負(fù),有時顧客辦理業(yè)務(wù)甚至要等一小時以上,顧客對銀行服務(wù)水準(zhǔn)越來越不滿意。 金融市場開放以來,國內(nèi)銀行面臨著激烈的競爭,外資銀行在人才、高端客戶、產(chǎn)品創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面與國內(nèi)銀行全面競爭的時代已經(jīng)到來。特別是從2007年起外資銀行可以在國內(nèi)開展人民幣業(yè)務(wù),我國國內(nèi)各家銀行面臨的競爭愈加激烈,如何不斷改善服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)水準(zhǔn)和客戶的滿意度,已成為國內(nèi)銀行吸引高端客戶、增強(qiáng)競爭力的重要課題。因此,就很有必要對商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平進(jìn)行對比研究,找出其存在的問題有哪些,各自的優(yōu)劣勢是什么,這樣就能找到他們被顧客抱怨的癥結(jié)所在,用較小的花費(fèi),解決最主要的問題,切實(shí)提升商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平,進(jìn)而提高整體競爭實(shí)力。 本文借鑒了顧客滿意度測量模型和SERVQUAL模型,這些理論模型在國內(nèi)外研究服務(wù)滿意度和服務(wù)質(zhì)量時使用比較普遍,也比較成熟。實(shí)證的研究方法主要是統(tǒng)計(jì)學(xué)方法(如描述性統(tǒng)計(jì)、因子分析法、回歸分析法)。 論文正文共包括四個部分。分別是文獻(xiàn)研究、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)指標(biāo)體系研究、問卷初步分析和最后的綜合分析。 首先是對銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)范圍的界定。該部分主要對國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理,通過對有關(guān)商業(yè)銀行顧客滿意度文獻(xiàn)的研究,找出商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的范圍。再走訪銀行網(wǎng)點(diǎn)管理人員,大概界定商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的范圍。 其次是對銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)指標(biāo)體系的研究。針對商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的大概范圍,結(jié)合有關(guān)銀行顧客滿意度文獻(xiàn)的研究方法,設(shè)計(jì)預(yù)測試問卷,并進(jìn)行問卷的預(yù)測試。預(yù)測試問卷可以隨機(jī)的發(fā)放,不需要對客戶的身份進(jìn)行統(tǒng)計(jì),但是必須保證隨機(jī)性,以免有誤差或偏頗。最后收回預(yù)測試問卷后錄入數(shù)據(jù)并分析。使用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法得出了目前銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的主要方面,包括：服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、自助設(shè)備和大堂經(jīng)理服務(wù)。這幾個方面又分別包含不同的變量。 再次是對四大國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的實(shí)證分析。根據(jù)第二部分得出的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)問卷,針對這些指標(biāo)體系確定問卷內(nèi)容并開始實(shí)地調(diào)研。緊接著是初步分析問卷。收回調(diào)研問卷并錄入問卷數(shù)據(jù),使用統(tǒng)計(jì)方法對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行簡單的初步分析。 最后是全文的總結(jié)。結(jié)合上面的初步結(jié)論,分析四大國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)勢和劣勢,并進(jìn)行深入的比較,得出了目前四大國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)劣勢： 1、工商銀行在協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)客戶數(shù)與員工數(shù)、設(shè)備穩(wěn)定性和大堂經(jīng)理作用性方面優(yōu)勢明顯,但是服務(wù)態(tài)度、自助設(shè)備先進(jìn)性與方便性方面不足； 2、農(nóng)業(yè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)分布、自助設(shè)備方便性方面優(yōu)勢明顯,但是在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)水準(zhǔn)、大堂經(jīng)理作用性方面明顯很差； 3、中國銀行在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水準(zhǔn)、大堂經(jīng)理態(tài)度與作用性方面優(yōu)勢明顯,但是網(wǎng)點(diǎn)分布太少； 4、建設(shè)銀行在員工文明禮貌、大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)性與服務(wù)到位方面處于絕對優(yōu)勢的地位,但是在網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域劃分、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布置、協(xié)調(diào)客戶數(shù)與窗口數(shù)關(guān)系、大堂經(jīng)理作用性方面處于相對劣勢的地位。
【學(xué)位授予單位】：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：F832.2
【圖文】：

0.0020.40.60.81.0 ObservedCunlpF0b圖3一4標(biāo)準(zhǔn)化誤差正態(tài)概率散點(diǎn)圖SPsS提供了標(biāo)準(zhǔn)化誤差直方圖和標(biāo)準(zhǔn)化誤差正態(tài)概率散點(diǎn)圖來檢驗(yàn)殘差的正態(tài)性，由圖3一3和圖3一4可看出，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)影響因素回歸方程的殘差基本滿足正態(tài)分布，通過了殘差正態(tài)性檢驗(yàn)。3.2.3.3回歸結(jié)論通過以上幾個檢驗(yàn)結(jié)果，可知本文所采用的數(shù)據(jù)完全符合多元線性回歸的假設(shè)條件。從而可以得到表3一8的結(jié)果。

圖5一1服務(wù)環(huán)境整體得分統(tǒng)計(jì)圖由上圖可見，農(nóng)業(yè)銀行在交通停車方便性方面處于絕對的劣勢，其次是工商銀行。而建設(shè)銀行與中國銀行都比較好;在網(wǎng)點(diǎn)布置裝修方面，農(nóng)業(yè)銀行仍然處于最低位置，而中國銀行最好，其次是工商銀行，然后是建設(shè)銀行;在網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域劃分方面，工商銀行占據(jù)絕對優(yōu)勢地位，其次是中國銀行，然后是農(nóng)業(yè)銀行，建設(shè)銀行排名最后。5.2.2服務(wù)態(tài)度對比表5一6服務(wù)態(tài)度得分統(tǒng)計(jì)表1工工工商銀行行農(nóng)業(yè)銀行行中國銀行行建設(shè)銀行行員員工服務(wù)態(tài)度度2.871113.128883.止份OOO3.09111員員工負(fù)責(zé)責(zé)2.921113.106663.146663.01888

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2737559