【摘要】：在服務(wù)業(yè)顧客關(guān)系管理中,關(guān)系利益對關(guān)系質(zhì)量的影響極為重要。在系統(tǒng)回顧以往文獻的基礎(chǔ)上,針對關(guān)系收益對于關(guān)系質(zhì)量的影響進行了研究,剖析了客戶性別扮演的調(diào)節(jié)作用,并構(gòu)建了調(diào)節(jié)作用模型。同時,以轉(zhuǎn)型經(jīng)濟下中國銀行服務(wù)業(yè)為研究背景,從顧客視角收集數(shù)據(jù),對相關(guān)假設(shè)進行了實證檢驗。實證結(jié)果顯示,客戶性別在承諾模型中的調(diào)節(jié)作用全部顯著,而在信任模型中僅有部分調(diào)節(jié)作用顯著。

【參考文獻】

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