【摘要】：隨著銀行業(yè)的不斷發(fā)展,市場競爭越發(fā)激烈,顧客對商業(yè)銀行服務質量的要求也越來越高。然而服務質量是一個顧客感知的主觀概念,商業(yè)銀行想要讓顧客對其服務滿意,必須首先明確顧客是怎樣從感知的角度評價商業(yè)銀行服務質量。多年來,國外學者對服務質量評價進行了深層次的研究,形成了較為完善、科學的服務質量評價模型。但針對我國商業(yè)銀行服務現(xiàn)狀以及社會文化、顧客心理的評價體系,仍處于不斷探索研究中。國外商業(yè)銀行業(yè)服務水平已經(jīng)發(fā)展到一個較為成熟、穩(wěn)定和高質量的階段,這與國外較成熟的商業(yè)銀行服務質量評價相關理論不無關系；現(xiàn)如今我國商業(yè)銀行服務質量仍處于較低的水平,由此可見,亟需一套適合我國國情、有效且完善的商業(yè)銀行服務質量評價體系來填補空白。 基于大量閱讀國內外文獻和多次深入銀行業(yè)的訪談,在SERVQUAL和BSQ量表設計的基礎上,論文將顧客感知的商業(yè)銀行服務質量劃分為7個維度,并設計出一套含有23個問項的評價體系。整個評價體系的內容圍繞顧客感知,對銀行服務質量進行不同維度的描述,以達到良好測量服務質量水平的目的。論文在大連地區(qū),采用隨機抽樣共獲得147份有效問卷,利用SPSS統(tǒng)計分析軟件對樣本數(shù)據(jù)進行了描述性統(tǒng)計分析、因子分析、相關分析和回歸分析,最終得出結論：在影響顧客感知商業(yè)銀行服務質量的7個維度中,移情性、響應性、經(jīng)濟性、可靠性、安全性和有形性對銀行總體服務質量有顯著影響,易用性影響不顯著。最后,論文將研究結果應用,獲得了我國主要商業(yè)銀行的顧客感知服務質量得分,并對相關結論和啟示進行了探討和總結。
【學位授予單位】：大連海事大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F832.33;F224

【參考文獻】

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本文編號：2562429