發(fā)布時(shí)間：2019-08-15 17:49

【摘要】：近年來,網(wǎng)上銀行作為銀行業(yè)一種新型的服務(wù)方式和爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶的最有效手段,以其低成本、高效率的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)在全球范圍內(nèi)得到了迅速發(fā)展。雖然企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)對(duì)于銀行保持持久競(jìng)爭(zhēng)力方面一直占據(jù)著重要地位,但中國(guó)加入WTO后,國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的發(fā)展帶動(dòng)越來越多的網(wǎng)民采用網(wǎng)上銀行作為支付手段。特別是年輕網(wǎng)民使得個(gè)人網(wǎng)上銀行以其強(qiáng)勁的態(tài)勢(shì)迅猛發(fā)展著。不過從個(gè)人網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀看,銀行方面除了重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)技術(shù)投入、產(chǎn)品創(chuàng)新外,未曾真正將服務(wù)質(zhì)量的提高作為其關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)因素。因此,個(gè)人網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量是否能獲得顧客肯定已經(jīng)成為銀行迫切需要解決的問題。由于理論上的空白,學(xué)者們僅僅只是對(duì)網(wǎng)上銀行的營(yíng)銷手段、安全管理等問題多有探討,而對(duì)網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的研究還不是很多。而且目前并沒有一套公認(rèn)的網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系來幫助其有針對(duì)性的提高服務(wù)質(zhì)量。因此對(duì)個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究就顯得非常有必要。 本文在大量、深入?yún)⒖紘?guó)外文獻(xiàn)和理論成果的基礎(chǔ)上,對(duì)個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行粗略篩選,初步確定29個(gè)原始評(píng)價(jià)指標(biāo)。依據(jù)原始指標(biāo)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷,并委托四大銀行工作人員對(duì)個(gè)人網(wǎng)銀使用者進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查。利用回收的問卷數(shù)據(jù),結(jié)合SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件再次篩選個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo),最終構(gòu)建出適合我國(guó)銀行的26個(gè)指標(biāo)的個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,并確定各指標(biāo)的權(quán)重。依據(jù)指標(biāo)權(quán)重為銀行管理者提高服務(wù)質(zhì)量提供了有針對(duì)性的對(duì)策建議。
【學(xué)位授予單位】：昆明理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F832.2

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2527135