【摘要】：近年來,隨著自助化和網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展,銀行的客戶服務(wù)中心的需求也逐漸增強,服務(wù)重心逐漸由交易轉(zhuǎn)移到客戶。如何高效運營客戶服務(wù)中心成為銀行考慮的問題。從客戶角度來看,要能夠有效地節(jié)約客戶的等待時間成本,而從銀行方面來看,要用最低的成本實現(xiàn)高效的運營。 本文通過采集南京建設(shè)銀行的客戶呼叫中心數(shù)據(jù),對數(shù)據(jù)進行整理分析得出客戶服務(wù)中心所對應(yīng)的排隊系統(tǒng)模型,即M|M|S|∞模型,在此基礎(chǔ)上通過分析求解系統(tǒng)各性能指標(biāo),對系統(tǒng)進行最優(yōu)化,實現(xiàn)最優(yōu)的座席、服務(wù)方式、服務(wù)率等。在M|M|S|∞模型的基礎(chǔ)上,考慮客戶在排隊等待過程中不耐煩放棄和重試的因素,分別建立了對應(yīng)的排隊系統(tǒng),即基于不耐煩的M|M|s|K+M模型和重試的M|M|S|K模型,通過對系統(tǒng)的各性能指標(biāo)進行分析得出系統(tǒng)的最佳運營狀態(tài)。
[Abstract]:In recent years, with the development of self-service and networking, the demand of the customer service center of the bank is gradually enhanced, and the center of gravity of the service is gradually transferred from the transaction to the customer. How to operate the customer service center with high efficiency becomes a problem to be considered by the bank. The customer's point of view is to be able to effectively save the customer's waiting time and, from the bank's point of view, use the lowest cost to achieve efficient operation. In this paper, the data of the customer call center of Nanjing University is collected, and the data is analyzed and analyzed to obtain the queuing system model corresponding to the customer service center, that is, the M | M | S | model, on which the system is optimized by analyzing the performance indexes of the system. the optimal agent, the service mode and the service rate are realized, On the basis of M | M | S | K model, the corresponding queuing system is established, that is, based on the impatient M | M | s | K + M model and the retry M | M | S | K model. The optimal operation of the system is obtained by analyzing the performance indexes of the system.
【學(xué)位授予單位】：南京理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：O226;F832.2

【參考文獻】

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本文編號：2502487