【摘要】：隨著3G移動網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和智能手機的普及，手機銀行的客戶數(shù)量和交易額快速增長，手機銀行已經(jīng)成為銀行業(yè)一個新的利潤增長點和市場開拓點。目前我國手機銀行仍處于發(fā)展階段，盡管多數(shù)銀行已經(jīng)開展了手機銀行業(yè)務(wù)，可以滿足顧客的基本業(yè)務(wù)需求，但整體的服務(wù)水平還有待提高；同時，由于手機銀行是銀行業(yè)和移動通訊行業(yè)合作的產(chǎn)物，這使手機銀行的服務(wù)水平不僅僅依賴于傳統(tǒng)銀行業(yè)服務(wù)，還受移動通訊運營商網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的影響。鑒于手機銀行對銀行業(yè)的重要作用，本文希望通過分析出手機銀行顧客滿意度的影響因素，為手機銀行以后的發(fā)展提出有針對性的建議。 本文先通過對文獻進行梳理，以顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量為理論基礎(chǔ)，結(jié)合手機銀行的特點，提出手機銀行顧客滿意度影響因素模型；然后利用問卷調(diào)查的方式來收集數(shù)據(jù)，進而分析得出結(jié)論。本文的主要結(jié)論是手機銀行的有形性、安全性、易用性、移情性、響應(yīng)性和經(jīng)濟性對顧客滿意度都有一定的影響，，其中易用性、經(jīng)濟性和響應(yīng)性的影響程度較高，有形性、安全性和移情性影響程度相對小一些。最后，本文針對研究結(jié)論分別針對不同影響因素對手機顧客滿意度的提升提出了具體實施建議。
[Abstract]:With the development of 3G mobile network and the popularity of smart phones, the number of customers and the turnover of mobile banking have increased rapidly. Mobile banking has become a new profit growth point and market development point of the banking industry. At present, mobile banking in China is still in the development stage. Although most banks have already started mobile banking business to meet the basic business needs of customers, the overall service level still needs to be improved; at the same time, Because mobile banking is the result of cooperation between banking and mobile communication industry, the service level of mobile banking depends not only on traditional banking services, but also on the network quality of mobile communication operators. In view of the important role of mobile banking to the banking industry, this paper hopes to analyze the influencing factors of customer satisfaction of mobile banking, and put forward targeted suggestions for the future development of mobile banking. This paper first combs the literature, based on customer satisfaction and service quality as the theoretical basis, combined with the characteristics of mobile banking, put forward the mobile phone bank customer satisfaction factors model, and then use the questionnaire to collect data, Then the conclusion is drawn by analysis. The main conclusion of this paper is that the visibility, security, ease of use, empathy, responsiveness and economy of mobile banking have a certain impact on customer satisfaction, among which ease of use, economy and responsiveness have a high degree of influence. The effect of safety and empathy is relatively small. Finally, the paper puts forward specific suggestions for the improvement of mobile phone customer satisfaction by different factors.
【學(xué)位授予單位】：暨南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F832.2

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本文編號：2231192