本文選題：六西格瑪 + 柜面業(yè)務(wù)　； 參考：《南華大學(xué)》2016年碩士論文

【摘要】：隨著銀行業(yè)的迅猛發(fā)展,銀行產(chǎn)品和顧客的需求的越來越多元化,各銀行之間的競爭日趨激烈,中國的銀行業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)。中國的銀行業(yè)必須褪去固步自封的模式,積極學(xué)習(xí)國際一流銀行的發(fā)展經(jīng)驗(yàn),六西格瑪管理就在此種背景下走進(jìn)中國商業(yè)銀行的視野中。由于我國經(jīng)濟(jì)改革的不斷深入,產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)和金融環(huán)境的不斷變化,銀行業(yè)業(yè)務(wù)流程化和提高服務(wù)質(zhì)量的需求越來越強(qiáng)烈。而六西格瑪管理主要是以顧客的一切需求為中心,降低服務(wù)成本,將業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化,減少不足和缺陷,進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。但是由于我國銀行業(yè)運(yùn)用六西格瑪起步較晚,還有很大的學(xué)習(xí)和提升空間。柜面業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行的跟顧客接觸最多的業(yè)務(wù)渠道,是銀行直面顧客的窗口,是銀行的形象代言者。隨著國有商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的不斷創(chuàng)新,銀行柜面漸漸發(fā)展成為商業(yè)銀行的標(biāo)志,柜面業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率幾乎已經(jīng)是銀行核心競爭力的代表。本文中通過對A銀行的柜面業(yè)務(wù)流程進(jìn)行定義、測量和分析,運(yùn)用魚骨圖的方法對問題的原因進(jìn)行更深層次的剖析,有針對性的提出相應(yīng)的改進(jìn)措施,并對柜面業(yè)務(wù)流程的開立賬戶流程進(jìn)行了規(guī)范和改進(jìn),最后進(jìn)行實(shí)施效果分析,總結(jié)實(shí)施過程中需要注意的多項(xiàng)問題。文中提出的改進(jìn)措施主要有:第一,開立賬戶表格的優(yōu)化,對申請表格進(jìn)行規(guī)范化整理;第二,加強(qiáng)大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)引導(dǎo),大堂經(jīng)理對顧客及時(shí)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)能夠有效的減少顧客辦理業(yè)務(wù)前奏工作的各種錯(cuò)誤;第三重復(fù)環(huán)節(jié)的優(yōu)化;第四,提高顧客的預(yù)知性;第五,辦公室環(huán)境的優(yōu)化,采用5S+1的方法對工作臺進(jìn)行改進(jìn),最大化的降低時(shí)間浪費(fèi)動(dòng)作環(huán)節(jié)。通過以上改進(jìn)的措施和建議,有效的減少了顧客排隊(duì)時(shí)間,并且提高了A銀行的顧客滿意度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量,并最終得到核心競爭力的提升。
[Abstract]:With the rapid development of banking industry, the demand of bank products and customers is becoming more and more diversified, and the competition among banks is becoming more and more fierce. The banking industry in China is facing a huge challenge. China's banking industry must fade its self-styled model and actively learn from the development experience of the international first-class banks. Six Sigma management has entered the vision of China's commercial banks under this background. With the deepening of China's economic reform and the constant changes of industrial economy and financial environment, the demand of banking business flow and service quality is more and more intense. While six Sigma management is mainly focused on all customer needs, reduce service costs, improve and optimize business processes, reduce deficiencies and defects, and then improve service quality. However, due to the late use of six Sigma in China's banking industry, there is still a lot of room for learning and promotion. As the most contact business channel between commercial banks and customers, counter business is the window of banks facing customers and the image endorser of banks. With the continuous innovation of the development strategy of state-owned commercial banks, bank counter has gradually developed into a symbol of commercial banks. The service quality and service efficiency of counter business have almost been the representative of the core competitiveness of banks. In this paper, by defining, measuring and analyzing the business process of bank A's counter, using the method of fish bone map to analyze the cause of the problem more deeply, the corresponding improvement measures are put forward. At last, the paper analyzes the implementation effect and summarizes many problems needing attention in the course of implementation. The improvement measures put forward in this paper are as follows: first, optimizing the account form, standardizing the application form; second, strengthening the business guidance of the lobby manager, The timely business guidance of the lobby manager can effectively reduce all kinds of mistakes in the prelude of the customer handling the business; third, optimize the repeat link; fourth, improve the predictability of the customer; fifth, optimize the office environment, The method of 5 S 1 is used to improve the workbench to maximize the reduction of time wasted action link. Through the above improvement measures and suggestions, effectively reduce the customer queuing time, and improve the customer satisfaction, service efficiency, service quality, and finally get the core competitiveness.
【學(xué)位授予單位】：南華大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F832.2

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：1907384