本文選題：長(zhǎng)湖支行 + 客戶關(guān)系管理��； 參考：《南華大學(xué)》2013年碩士論文

【摘要】：商業(yè)銀行CRM是指商業(yè)銀行通過信息技術(shù)的運(yùn)用，對(duì)業(yè)務(wù)功能與產(chǎn)品進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組、再造，從而獲得更加完善的客戶交流能力，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度；網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是指網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)功能由核算交易主導(dǎo)型向營(yíng)銷服務(wù)主導(dǎo)型的轉(zhuǎn)變，真正做到“以客戶需求為中心”，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和銀行收益的最大化。因此，開展商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型客戶關(guān)系管理研究對(duì)于提升中國(guó)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，具有重要的應(yīng)用前景。 本文首先從如何提升商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力問題出發(fā)，應(yīng)用客戶關(guān)系管理理論探討了商業(yè)銀行應(yīng)構(gòu)建以客戶為中心、追求客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式，并分析了客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈形成機(jī)制及升值路徑。 其次，著重探討商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型客戶關(guān)系管理運(yùn)作模式，優(yōu)化銀行網(wǎng)點(diǎn)組織結(jié)構(gòu)，優(yōu)化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)客戶關(guān)系管理工作職責(zé)，規(guī)范業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)形式，并提出了商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型客戶關(guān)系管理實(shí)施路徑，為商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型客戶關(guān)系營(yíng)銷策略提供了重要理論基礎(chǔ)。 然后，分析了中國(guó)銀行及衡陽(yáng)市長(zhǎng)湖支行運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀與發(fā)展戰(zhàn)略，指出了長(zhǎng)湖支行實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型客戶關(guān)系管理的必要性，分析了該行管理現(xiàn)狀及存在的主要問題。如管理理念陳舊，，網(wǎng)點(diǎn)管理體系存在缺陷，網(wǎng)點(diǎn)布局不合理，業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)較落后，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率與服務(wù)能力較弱等。 最后，針對(duì)長(zhǎng)湖支行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在的問題提出了對(duì)策措施與實(shí)施方案。主要是構(gòu)建中行長(zhǎng)湖支行多智能體系統(tǒng)客戶關(guān)系扁平化管理模式及動(dòng)態(tài)目標(biāo)考核體系，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局與改善網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率，完善網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型CRM實(shí)施戰(zhàn)略，拓展與完善客戶關(guān)系管理，提升中國(guó)銀行長(zhǎng)湖支行核心競(jìng)爭(zhēng)力。 總之，通過開展網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型客戶關(guān)系營(yíng)銷策略研究，為實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)湖支行客戶關(guān)系管理目標(biāo)，推動(dòng)長(zhǎng)湖支行業(yè)務(wù)的發(fā)展和網(wǎng)點(diǎn)的壯大，提高市場(chǎng)份額和提高經(jīng)濟(jì)效益具有重要的現(xiàn)實(shí)價(jià)值。
[Abstract]:Commercial bank CRM refers to the commercial bank through the use of information technology, business functions and products to redesign, business process reengineering, so as to obtain more perfect customer communication ability, improve customer satisfaction. Loyalty: the transformation of network refers to the transformation of the business function of the network from accounting and transaction leading to marketing service leading, so as to truly "take customer demand as the center" and be in an invincible position in the fierce competition. Finally, to maximize customer value and bank income. Therefore, the research on customer relationship management in the transformation of commercial banks has an important application prospect for enhancing the core competitiveness of Chinese banks and achieving sustainable development. Starting from how to enhance the core competitiveness of commercial banks, this paper discusses how commercial banks should set up intensive management mode, which should focus on customers, pursue customer value and maximize the profits of enterprises by applying the theory of customer relationship management. And analyzed customer relationship management value chain formation mechanism and appreciation path. Secondly, it focuses on the transformation of customer relationship management operation mode, optimizing the organizational structure of bank network, optimizing the responsibility of customer relationship management, standardizing the performance of business operation. It also puts forward the implementation path of customer relationship management in the transformation of commercial bank network, which provides an important theoretical basis for the transformation of customer relationship marketing strategy of commercial bank network. Then, the paper analyzes the operation status and development strategy of Bank of China and Hengyang Changhu Branch, points out the necessity of implementing network transformation customer relationship Management in Changhu Branch, and analyzes the current management situation and main problems of the bank. For example, the management idea is old, the network management system has defects, the distribution of network is unreasonable, the construction of business system is backward, the efficiency of network operation and service ability are weak, etc. Finally, the paper puts forward countermeasures and implementation schemes for the transformation of customer relationship management in Changhu branch. The main purpose of this paper is to construct the flat management mode of customer relationship and dynamic target examination system of Changhu branch multi-agent system of Bank of China, optimize network layout and improve the network environment, improve the operation efficiency of network, and perfect the strategy of implementing CRM in network transformation. Expand and improve customer relationship management to enhance the core competitiveness of Bank of China Changhu Sub-branch. In a word, through the research of customer relationship marketing strategy of network transformation, in order to realize the customer relationship management goal of Changhu branch, promote the development of Changhu branch business and the expansion of network, Increase market share and raise economic benefit to have important realistic value.
【學(xué)位授予單位】：南華大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F832.2

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