本文選題：等待容忍度 + 動態(tài)控制��； 參考：《金融論壇》2011年02期

【摘要】：本文通過實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn),顧客最佳等待時(shí)間為8分鐘,分析顧客等待心理可以提高銀行顧客等待容忍度。利用相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn),驗(yàn)證了客戶到達(dá)率服從泊松分布,服務(wù)時(shí)間服從負(fù)指數(shù)分布,據(jù)此建立M/M/C單隊(duì)多服務(wù)臺模型。銀行柜臺費(fèi)用優(yōu)化模型需要權(quán)衡顧客成本與銀行自身的運(yùn)營成本,在不超過顧客能容忍的最長等待時(shí)間的前提下,銀行應(yīng)以最少的窗口設(shè)置實(shí)現(xiàn)銀行動態(tài)的最優(yōu)運(yùn)營管理,提高銀行的服務(wù)水平、效率和顧客滿意度。銀行應(yīng)進(jìn)行客戶分流管理,大力發(fā)展電子分銷渠道,實(shí)行彈性工作制,以緩解營業(yè)廳高峰時(shí)的工作壓力。
[Abstract]:This paper finds that the best waiting time is 8 minutes. The analysis of customer waiting psychology can improve the bank customer waiting tolerance. By using the relevant data to verify the customer arrival rate service from Poisson distribution, service time service service from the negative exponential distribution, based on the M/M/C single-team multi-service model. Bank over-the-counter cost optimization model needs to balance the customer cost and the bank's own operating cost. Under the premise of not exceeding the longest waiting time that the customer can tolerate, the bank should realize the dynamic optimal operation management with the least window setting. Improve bank service level, efficiency and customer satisfaction. Banks should carry out customer diversion management, develop electronic distribution channels and implement flexible work system so as to relieve the working pressure at the peak of the business hall.
【作者單位】： 陜西師范大學(xué)國際商學(xué)院;陜西師范大學(xué);
【基金】：中央高�；究蒲袠I(yè)務(wù)費(fèi)專項(xiàng)資金資助(2010ZYGX006)
【分類號】：F832.2

【共引文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前5條

1 劉文遠(yuǎn);李英帥;孫德杰;陳子軍;;基于Agent的同步休假排隊(duì)調(diào)度系統(tǒng)仿真研究[J];計(jì)算機(jī)工程與設(shè)計(jì);2011年08期

2 劉麗華;徐濟(jì)超;張濤;;銀行服務(wù)窗口調(diào)度策略模型的統(tǒng)計(jì)分析[J];統(tǒng)計(jì)研究;2011年01期

3 陳傳明;馮荷英;章蓉;;排隊(duì)論在商業(yè)銀行營業(yè)窗口排隊(duì)問題中的應(yīng)用[J];山西財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào);2012年S3期

4 蔡文婧;葛連升;;基于排隊(duì)論的銀行業(yè)務(wù)窗口設(shè)置優(yōu)化[J];山東大學(xué)學(xué)報(bào)(工學(xué)版);2013年03期

5 馬勇慧;;商業(yè)銀行客戶等待排隊(duì)優(yōu)化及對策[J];時(shí)代金融;2013年21期

【二級參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前8條

1 張蕊;服務(wù)行業(yè)排隊(duì)論問題分析[J];齊齊哈爾大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會科學(xué)版);2002年06期

2 陳玲;服務(wù)企業(yè)經(jīng)營中排隊(duì)管理問題初探[J];生產(chǎn)力研究;2005年07期

3 魏軍;;試論中式快餐的“顧客等待時(shí)間管理”[J];商場現(xiàn)代化;2007年28期

4 何倩茵;;談服務(wù)業(yè)中顧客“等待時(shí)間”管理[J];商業(yè)時(shí)代;2006年04期

5 ;零售銀行渠道調(diào)查報(bào)告[J];數(shù)字財(cái)富;2004年05期

6 孫霞林;曾華;熊德之;楊建華;;基于排隊(duì)的服務(wù)系統(tǒng)的最小成本[J];武漢工程大學(xué)學(xué)報(bào);2008年01期

7 楊米沙;;銀行排隊(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析及窗口設(shè)置優(yōu)化研究[J];武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)(信息與管理工程版);2008年04期

8 宋振峰,席志紅,劉飛;基于Matlab的M/M/m排隊(duì)模型的仿真[J];現(xiàn)代電子技術(shù);2005年06期

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 陳小華;張路;;以服務(wù)管理理論指導(dǎo)高校后勤企業(yè)的師生滿意度測評[J];企業(yè)家天地下半月刊(理論版);2008年04期

2 韋鳳君;;從“窗口”服務(wù)邁向全員服務(wù)——宏宇企業(yè)導(dǎo)入全面服務(wù)管理[J];房地產(chǎn)導(dǎo)刊;2003年10期

3 張美文;;對現(xiàn)代服務(wù)管理基本理念的探討[J];中國市場;2005年50期

4 李勇;胡敏;;長城信息服務(wù)管理現(xiàn)狀分析與存在問題研究[J];湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào);2008年06期

5 駱守儉;姚耀;;服務(wù)屬性重要性程度差異的實(shí)證研究[J];上海管理科學(xué);2006年06期

6 吳佩勛;陳偉;;商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)顧客滿意度影響因素分析[J];中國零售研究;2011年01期

7 許新建;;淺析如何提升顧客滿意度[J];企業(yè)家天地下半月刊(理論版);2009年10期

8 吳錦峰;;商店形象維度對零售品牌權(quán)益影響的實(shí)證研究[J];管理評論;2009年07期

9 周輝芳;建立房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)服務(wù)管理系統(tǒng)的思考[J];福建建設(shè)科技;2003年04期

10 高順成;;銀行服務(wù)顧客滿意度的模糊綜合評判[J];河南工程學(xué)院學(xué)報(bào)(社會科學(xué)版);2009年01期

相關(guān)會議論文 前10條

1 羅萬英;徐小鳳;;關(guān)于住院孕產(chǎn)婦等待時(shí)間的調(diào)查與分析[A];全國婦產(chǎn)科新技術(shù)、新理論進(jìn)展研討會、全國助產(chǎn)專業(yè)護(hù)士培訓(xùn)班論文匯編[C];2011年

2 韓梅;;淺談如何加強(qiáng)和改進(jìn)流動人口服務(wù)管理[A];江西省宜春市社會科學(xué)界聯(lián)合會“創(chuàng)新社會管理促進(jìn)社會和諧”征文活動論文集[C];2011年

3 易大年;;變換APT等待時(shí)間決定碳分類并疑合甾體及三帖化合物結(jié)構(gòu)[A];第六屆全國波譜學(xué)學(xué)術(shù)會議論文摘要集[C];1990年

4 祖國丹;;“購物零風(fēng)險(xiǎn)”服務(wù)管理的知名品牌[A];商業(yè)文化精品文庫[C];2001年

5 陳永紅;汪家倫;徐建華;沈武洪;劉燕敏;;以創(chuàng)新促發(fā)展,提高療養(yǎng)服務(wù)管理和用房整治水平[A];繼往開來 與時(shí)俱進(jìn)——2003年康復(fù)醫(yī)學(xué)發(fā)展論壇暨慶祝中國康復(fù)醫(yī)學(xué)會成立20周年學(xué)術(shù)大會論文集[C];2003年

6 楊雪;;基于公共服務(wù)水平提升的政府顧客滿意度測量研究[A];中國行政管理學(xué)會2011年年會暨“加強(qiáng)行政管理研究，推動政府體制改革”研討會論文集[C];2011年

7 李秀榮;張洪意;畢秋麗;陳愛中;楊芳;梁承磊;賈璇;王良杰;;商業(yè)銀行顧客滿意度測評指標(biāo)的構(gòu)建及實(shí)證研究[A];決策與管理研究（2007-2008）——山東省軟科學(xué)計(jì)劃優(yōu)秀成果匯編（第七冊·下）[C];2009年

8 郎麗慧;;拓展服務(wù)質(zhì)量體系,提高顧客滿意度[A];質(zhì)量——持續(xù)發(fā)展的源動力：中國質(zhì)量學(xué)術(shù)與創(chuàng)新論壇論文集（上）[C];2010年

9 吳有信;;鞏固提高顧客滿意度是服務(wù)文化的根本[A];湖北省服務(wù)品牌、服務(wù)文化大展示(專刊)[C];2011年

10 張志鵬;夏曉寧;;計(jì)算機(jī)在熱處理設(shè)備上的應(yīng)用[A];首屆中國熱處理活動周論文集[C];2002年

相關(guān)重要報(bào)紙文章 前10條

1 曉明;加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理[N];中國電子報(bào);2005年

2 畢巍;“服務(wù)”支撐資源管理[N];中國財(cái)經(jīng)報(bào);2006年

3 中國惠普數(shù)據(jù)中心及IT管理解決方案部中國區(qū)經(jīng)理 衛(wèi)東;中國企業(yè)IT管理能力還處于萌芽期[N];中國計(jì)算機(jī)報(bào);2006年

4 于翔;ITIL v2到v3的傳承與延續(xù)[N];網(wǎng)絡(luò)世界;2007年

5 李欣;北京市規(guī)范院內(nèi)醫(yī)務(wù)室服務(wù)管理[N];中國老年報(bào);2004年

6 單群一;IBM推廣ITILv3[N];中國稅務(wù)報(bào);2007年

7 郭艾琳;衛(wèi)生部擬設(shè)定體檢機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入門檻[N];第一財(cái)經(jīng)日報(bào);2006年

8 孫建強(qiáng);平湖煙草“服務(wù)管理”贏來市場一片藍(lán)天[N];經(jīng)理日報(bào);2006年

9 本版編輯邋王一 劉軼軒 謝征;服務(wù)管理正式進(jìn)入第三代[N];通信產(chǎn)業(yè)報(bào);2007年

10 黃綠葉;公共服務(wù)管理也應(yīng)保護(hù)貧弱者[N];宜春日報(bào);2007年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前10條

1 嚴(yán)蓋;我國商業(yè)銀行服務(wù)管理問題研究[D];西南財(cái)經(jīng)大學(xué);2012年

2 劉宏偉;基于模糊綜合評價(jià)的管理咨詢企業(yè)顧客滿意度研究[D];天津大學(xué);2009年

3 歐陽以標(biāo);珠三角農(nóng)村信用社服務(wù)利潤鏈管理研究[D];暨南大學(xué);2009年

4 李海英;平臺式網(wǎng)購顧客滿意度實(shí)證研究[D];西南交通大學(xué);2011年

5 張曉振;主題樂園顧客滿意度的理論與實(shí)證研究[D];西南交通大學(xué);2011年

6 陳暢;顧客滿意度視閾下高考命題質(zhì)量的評價(jià)研究[D];天津大學(xué);2010年

7 曹永強(qiáng);汛限水位動態(tài)控制方法研究及其風(fēng)險(xiǎn)分析[D];大連理工大學(xué);2003年

8 周偉忠;木地板產(chǎn)品顧客滿意度理論與實(shí)證研究[D];南京林業(yè)大學(xué);2011年

9 邵娜;基于用戶視角的數(shù)控機(jī)床顧客滿意度評價(jià)[D];吉林大學(xué);2011年

10 刁心宏;房柱式采礦地壓動態(tài)控制及人工智能應(yīng)用研究[D];東北大學(xué);2001年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 張帆;C電信公司服務(wù)規(guī)范建設(shè)方法與實(shí)施研究[D];電子科技大學(xué);2007年

2 李可;我國體育服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展和體育服務(wù)管理研究[D];天津大學(xué);2007年

3 張輝;基于等待容忍度的銀行動態(tài)排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)[D];陜西師范大學(xué);2012年

4 李勇;長城信息公司服務(wù)管理模式改進(jìn)研究[D];中南大學(xué);2009年

5 祝天將;銀行臨柜服務(wù)質(zhì)量研究[D];北京工業(yè)大學(xué);2006年

6 王海燕;基于顧客感知的婚紗影樓服務(wù)質(zhì)量管理研究[D];蘇州大學(xué);2008年

7 秦晶;基于顧客滿意的飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系研究[D];中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué);2007年

8 章曄;金融服務(wù)利潤鏈中的顧客滿意度研究[D];浙江大學(xué);2002年

9 黃秦波;住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度研究[D];浙江大學(xué);2003年

10 王晨亮;行業(yè)顧客滿意度測評理論研究[D];首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué);2004年

，

本文編號：1804482