本文選題：等待容忍度 + 動態(tài)控制�。� 參考：《金融論壇》2011年02期

【摘要】：本文通過實地調(diào)查發(fā)現(xiàn),顧客最佳等待時間為8分鐘,分析顧客等待心理可以提高銀行顧客等待容忍度。利用相關(guān)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計檢驗,驗證了客戶到達率服從泊松分布,服務(wù)時間服從負指數(shù)分布,據(jù)此建立M/M/C單隊多服務(wù)臺模型。銀行柜臺費用優(yōu)化模型需要權(quán)衡顧客成本與銀行自身的運營成本,在不超過顧客能容忍的最長等待時間的前提下,銀行應(yīng)以最少的窗口設(shè)置實現(xiàn)銀行動態(tài)的最優(yōu)運營管理,提高銀行的服務(wù)水平、效率和顧客滿意度。銀行應(yīng)進行客戶分流管理,大力發(fā)展電子分銷渠道,實行彈性工作制,以緩解營業(yè)廳高峰時的工作壓力。
[Abstract]:This paper finds that the best waiting time is 8 minutes. The analysis of customer waiting psychology can improve the bank customer waiting tolerance. By using the relevant data to verify the customer arrival rate service from Poisson distribution, service time service service from the negative exponential distribution, based on the M/M/C single-team multi-service model. Bank over-the-counter cost optimization model needs to balance the customer cost and the bank's own operating cost. Under the premise of not exceeding the longest waiting time that the customer can tolerate, the bank should realize the dynamic optimal operation management with the least window setting. Improve bank service level, efficiency and customer satisfaction. Banks should carry out customer diversion management, develop electronic distribution channels and implement flexible work system so as to relieve the working pressure at the peak of the business hall.
【作者單位】： 陜西師范大學國際商學院;陜西師范大學;
【基金】：中央高�；究蒲袠I(yè)務(wù)費專項資金資助(2010ZYGX006)
【分類號】：F832.2

【共引文獻】

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本文編號：1804482