本文選題：自助服務(wù)技術(shù) + 顧客技術(shù)準備��； 參考：《管理評論》2011年11期

【摘要】：已有研究探討了顧客技術(shù)準備對顧客采用、嘗試自助服務(wù)技術(shù)(SSTs)的影響,而忽視了其引發(fā)的結(jié)果。研究借鑒人力資源管理當中相關(guān)概念和成果,構(gòu)建自助服務(wù)技術(shù)情境下顧客技術(shù)準備的結(jié)果模型,并通過收集248名網(wǎng)上銀行使用者的數(shù)據(jù),利用偏最小二乘法(PLS)進行結(jié)構(gòu)方程建模來驗證假說。研究結(jié)果表明在自助服務(wù)技術(shù)情境下,顧客技術(shù)準備對顧客感知的SSTs服務(wù)質(zhì)量、感知價值、顧客滿意有顯著的正向作用;而對感知風險則有負向影響。各個結(jié)果變量之間的關(guān)系也都符合傳統(tǒng)服務(wù)營銷領(lǐng)域中的研究結(jié)果,除了感知價值和感知風險之間的關(guān)系。由于受到性別的調(diào)節(jié)作用,感知價值與感知風險沒有出現(xiàn)研究所期望的負向關(guān)系。研究結(jié)論為未來自助服務(wù)技術(shù)研究和實施有效的自助服務(wù)技術(shù)管理提供借鑒。
[Abstract]:The influence of customer technical preparation on customer adoption and self-service technology has been studied, but the results caused by it have been ignored.Based on the related concepts and achievements in human resource management, the paper constructs the result model of customer technical preparation in the context of self-service technology, and collects 248 online bank users' data.The partial least square method (PLS) is used to model the structure equation to verify the hypothesis.The results show that in the context of self-service technology, customer technical readiness has a significant positive effect on customer perceived SSTs service quality, perceived value and customer satisfaction, while it has a negative impact on perceived risk.The relationship between each result variable is also consistent with the traditional research results in the field of service marketing, except the relationship between perceived value and perceived risk.There is no negative relationship between perceived value and perceived risk due to gender regulation.The conclusion provides reference for future self-service technology research and implementation of effective self-service technology management.
【作者單位】： 東北大學(xué)工商管理學(xué)院;中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院;
【基金】：國家自然科學(xué)基金項目(71172151;71072121) 教育部人文社科項目(09YJC630026) 中國博士后科學(xué)基金項目(20110491500) 東北大學(xué)基本科研業(yè)務(wù)費項目(N090306002)
【分類號】：F832.2;F274;F224

【共引文獻】

相關(guān)期刊論文 前5條

1 楊艷;景奉杰;;《市場營銷調(diào)研》教學(xué)效果改進方法研究[J];當代教育論壇(綜合研究);2010年07期

2 劉俏玲;;《市場調(diào)研與預(yù)測》課程一體化教學(xué)模式探討——以高職院校市場營銷專業(yè)為例[J];經(jīng)營管理者;2011年13期

3 熊素紅;;建設(shè)以營銷調(diào)研為核心能力的特色專業(yè)——基于二本大學(xué)[J];科教文匯(上旬刊);2011年05期

4 廈門大學(xué)管理學(xué)院"公司財務(wù)管理若干基礎(chǔ)問題研究"課題組;;上市公司治理:理論與現(xiàn)實的距離——基于1250份上市公司“自查報告和整改計劃”的分析[J];南開管理評論;2009年01期

5 周劍;;房地產(chǎn)營銷策劃中的問題與對策分析[J];現(xiàn)代營銷(學(xué)苑版);2011年06期

相關(guān)博士學(xué)位論文 前3條

1 余漩;基本藥物制度和國家基本藥物目錄遴選多標準決策研究[D];第四軍醫(yī)大學(xué);2010年

2 張蕾;基于多維互動質(zhì)量的服務(wù)品牌資產(chǎn)驅(qū)動模型研究[D];暨南大學(xué);2010年

3 王建玲;服務(wù)品牌延伸的灰色評估模型研究及分析[D];南京航空航天大學(xué);2008年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 張慶;羅德與施瓦茨公司無線通訊測試儀器市場營銷策略研究[D];華中科技大學(xué);2010年

2 溫科;B2B關(guān)系質(zhì)量及其評價研究[D];昆明理工大學(xué);2008年

3 李恒;“印象·首日封”項目營銷策略研究[D];昆明理工大學(xué);2009年

4 寧可;長江三峽豪華涉外游輪VC公司國內(nèi)市場營銷策略研究[D];重慶大學(xué);2011年

5 鄭云峰;基于感知價值的安防服務(wù)市場細分研究[D];遼寧大學(xué);2011年

6 李明超;沈陽萬科房地產(chǎn)公司關(guān)系營銷策略研究[D];遼寧大學(xué);2011年

7 馬茜;我國漫迷對中日動漫的感知差異研究[D];中南大學(xué);2010年

8 許玉潔;項目經(jīng)理工作態(tài)度與項目成功關(guān)系研究[D];中南大學(xué);2009年

9 樊營營;電子商務(wù)環(huán)境下需求鏈產(chǎn)品需求預(yù)測模型研究[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2008年

10 沈平;華工新高理公司營銷管理研究[D];華中科技大學(xué);2009年

【相似文獻】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 鄭貴榮;;服務(wù)質(zhì)量的模糊綜合評價研究[J];北京機械工業(yè)學(xué)院學(xué)報;1998年03期

2 陸娟;蘆艷;;服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)忠誠的多維度關(guān)系研究[J];財貿(mào)研究;2006年06期

3 張平;湯良;;基于AHP的服務(wù)質(zhì)量評價指標方法[J];技術(shù)經(jīng)濟與管理研究;2006年04期

4 陳佩瑤;韓小蕓;;頃客心理受權(quán)與服務(wù)質(zhì)量和滿意感的實證研究[J];商業(yè)研究;2007年02期

5 劉梅;朱雙雙;滕騰;;論生活中的排隊現(xiàn)象及解決策略[J];科技致富向?qū)?2011年05期

6 涂偉;;影響ASP服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素實證分析[J];武漢科技大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2006年03期

7 周曉光;張強;宋元濤;;配送中心服務(wù)質(zhì)量的屬性綜合評價[J];工業(yè)工程;2006年05期

8 藺雷;吳貴生;;服務(wù)創(chuàng)新調(diào)查數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建及其應(yīng)用——國內(nèi)外研究的綜述與展望[J];科學(xué)學(xué)研究;2006年S2期

9 郭靜;毛方瓊;;銀行品牌的綜合評判模型研究[J];改革與開放;2009年04期

10 查金祥;陳明亮;;網(wǎng)絡(luò)商店服務(wù)質(zhì)量與消費者購物意愿關(guān)系[J];經(jīng)濟管理;2005年19期

相關(guān)會議論文 前10條

1 王永貴;申艷春;;服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系收益與顧客資產(chǎn)的關(guān)系——基于顧客行為視角的實證考察[A];第二屆中國質(zhì)量學(xué)術(shù)論壇會議論文集[C];2005年

2 杜建剛;范秀成;;基于公平性調(diào)節(jié)作用的服務(wù)忠誠度前置因素模型研究——基于中國十二類服務(wù)業(yè)的一項探索性研究[A];中國市場學(xué)會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

3 吳建南;趙婷;;納稅人滿意度測量:基于小樣本的實施與分析[A];首屆中國科技政策與管理學(xué)術(shù)研討會2005年論文集（下）[C];2005年

4 陶鵬德;王永貴;;服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系收益與顧客資產(chǎn)的關(guān)系——基于顧客行為視角的實證考察[A];中國市場學(xué)會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

5 白長虹;陳曄;;一個公用服務(wù)質(zhì)量測評模型的構(gòu)建和分析:來自中國公用服務(wù)業(yè)的證據(jù)[A];中國市場學(xué)會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

6 丁開盛;張學(xué)淵;;移動通信服務(wù)質(zhì)量的綜合評判方法[A];全國青年管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)論文集第5卷[C];1999年

7 程龍生;封蘊珊;;科技數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站的顧客滿意度測評模型研究[A];江蘇省現(xiàn)場統(tǒng)計研究會第十次學(xué)術(shù)年會論文集[C];2006年

8 曹瓏瓏;滕穎;;高成本地區(qū)電信普遍服務(wù)補貼拍賣研究[A];中國企業(yè)運籌學(xué)學(xué)術(shù)交流大會論文集[C];2005年

9 常偉;;基于模糊綜合評判法的公共交通部門顧客滿意度問題研究——以陜西省交通服務(wù)問卷調(diào)研為例[A];第四屆中國科學(xué)學(xué)與科技政策研究會學(xué)術(shù)年會論文集（Ⅱ）[C];2008年

10 朱華偉;涂榮庭;;購物利益的影響因素和后果:考慮購物導(dǎo)向的調(diào)節(jié)作用[A];中國市場學(xué)會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

相關(guān)重要報紙文章 前1條

1 本報記者 紀軍;地區(qū)統(tǒng)計信息化建設(shè)項目啟動[N];阿克蘇日報(漢);2010年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前10條

1 胡靜;商業(yè)銀行顧客滿意度研究[D];天津大學(xué);2007年

2 霍映寶;CSI模型構(gòu)建及其參數(shù)的GME的綜合估計研究[D];南京理工大學(xué);2004年

3 馬萬民;高等教育服務(wù)質(zhì)量管理的理論與應(yīng)用研究[D];南京理工大學(xué);2004年

4 金寧;公共交通乘客滿意度測評理論及實證研究[D];吉林大學(xué);2009年

5 王友;電子商務(wù)成功實施的評價及要素研究[D];河北工業(yè)大學(xué);2008年

6 郭梅;供應(yīng)鏈物流供需不平衡問題研究[D];南京航空航天大學(xué);2007年

7 崔鳳軍;區(qū)域旅游開發(fā)中的環(huán)境分析方法與案例研究[D];北京大學(xué);1999年

8 張庭發(fā);集裝箱港口競爭分析與對策研究[D];山東師范大學(xué);2009年

9 康鍵;顧客抱怨行為與顧客滿意度、顧客忠誠的關(guān)聯(lián)性研究[D];天津大學(xué);2007年

10 趙富強;基于PLS路徑模型的顧客滿意度測評研究[D];天津大學(xué);2010年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 趙建彬;顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與顧客價值關(guān)系的研究[D];江西財經(jīng)大學(xué);2006年

2 趙超超;服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系的實證研究[D];天津大學(xué);2007年

3 王紅俠;消費者護膚品品牌識別實證研究[D];西安理工大學(xué);2007年

4 陳卓亞;結(jié)構(gòu)方程模型在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用[D];山西財經(jīng)大學(xué);2006年

5 張瑞玲;手機用戶感知價值的分析及選擇模型研究[D];東北林業(yè)大學(xué);2011年

6 蘇帆帆;移動閱讀業(yè)務(wù)持續(xù)使用行為影響因素研究[D];北京郵電大學(xué);2011年

7 王海峰;SERVQUAL模型的改進及聯(lián)合分析方法的應(yīng)用[D];西北工業(yè)大學(xué);2005年

8 陳運動;餐飲業(yè)的顧客滿意與顧客忠誠研究[D];天津大學(xué);2007年

9 楊志翔;漢為公司客戶滿意度評估指標體系的構(gòu)建與實施[D];電子科技大學(xué);2008年

10 余R，

本文編號：1771913