本文選題：服務(wù)失敗　切入點：銀行聲譽　出處：《中央財經(jīng)大學(xué)學(xué)報》2014年07期 　論文類型：期刊論文

【摘要】：隨著銀行理財業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,服務(wù)失敗的情況時而發(fā)生。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失敗時,銀行理財顧客往往會采取相應(yīng)的應(yīng)對行為。而銀行聲譽又是影響理財顧客應(yīng)對行為的關(guān)鍵變量。因此,筆者關(guān)注服務(wù)失敗情境下銀行聲譽對理財顧客應(yīng)對行為的影響作用機(jī)制。通過實證檢驗了銀行聲譽對理財顧客應(yīng)對行為的直接影響,及其通過消極情緒和責(zé)任歸因?qū)碡旑櫩蛻?yīng)對行為產(chǎn)生的間接影響,并檢驗了購買經(jīng)歷滿意度的調(diào)節(jié)作用,以期為銀行在服務(wù)失敗情境下的相關(guān)實踐提供有效的指導(dǎo)與借鑒。
[Abstract]:With the rapid development of banking business, the failure of services occurs from time to time. The bank's reputation is the key variable that affects the bank's coping behavior. The author pays close attention to the influence mechanism of bank reputation on financial management customer's coping behavior under the situation of service failure, and tests the direct influence of bank reputation on financial management customer's coping behavior. And the indirect influence of negative emotion and responsibility attribution on the coping behavior of financial management customers, and test the regulatory effect of purchase experience satisfaction, in order to provide effective guidance and reference for bank practice in the situation of service failure.
【作者單位】： 天津財經(jīng)大學(xué)商學(xué)院市場營銷系;
【基金】：天津市哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃資助項目(TJGL13-036)
【分類號】：F274;F830.3

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本文編號：1559311