發(fā)布時(shí)間：2018-02-22 16:35

  本文關(guān)鍵詞： 服務(wù)接觸 顧客情感 滿意度 作用路徑　出處：《上海金融》2011年08期 　論文類型：期刊論文

【摘要】：服務(wù)接觸管理的概念和思想來自于花旗銀行的實(shí)踐,本文從銀行提高服務(wù)接觸過程可視化效果的實(shí)踐出發(fā),總結(jié)服務(wù)接觸過程對(duì)顧客情感的影響,進(jìn)而總結(jié)提高顧客感知質(zhì)量的經(jīng)驗(yàn)。文章從服務(wù)的便利性、服務(wù)感受、銀行形象、互動(dòng)性、可靠性、移情性、品牌化等方面來形成對(duì)銀行服務(wù)的認(rèn)知,并通過結(jié)構(gòu)建模方法明確服務(wù)接觸過程與銀行顧客情感、滿意度之間的作用路徑,進(jìn)而為銀行優(yōu)化服務(wù)接觸過程提供相關(guān)建議。
[Abstract]:The concept of practice and thought of service contact management from Citibank, this article from the bank to improve the practical effect of the contact process of visualization services, summarizes the process of service encounter customer emotion, then summarizes the experience of improving customer perceived quality. From the convenience of service experience, bank image, interactivity, reliability, empathy the brand, and so on the formation of bank service awareness, and through the structure modeling method to clear the service contact emotion process and bank customer satisfaction, path between, and provide suggestions for the optimization of bank service contact process.

【作者單位】： 天津財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院;
【分類號(hào)】：F837.12;F274;F224

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前6條

1 黎建新;唐君;蔡恒;宋明菁;;服務(wù)接觸中的顧客兼容性感知:前因、后果與行業(yè)比較[J];長沙理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2009年04期

2 汪克夷;周軍;李丹丹;;電信行業(yè)中服務(wù)接觸對(duì)顧客關(guān)系的影響作用研究[J];大連理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2009年01期

3 銀成鉞;楊雪;;服務(wù)接觸中的兼容性管理對(duì)顧客反應(yīng)的影響研究[J];管理學(xué)報(bào);2010年04期

4 金立印;;服務(wù)接觸中的員工溝通行為與顧客響應(yīng)——情緒感染視角下的實(shí)證研究[J];經(jīng)濟(jì)管理;2008年18期

5 馬妍;孫海濤;張剛;;服務(wù)接觸、顧客滿意度與服務(wù)企業(yè)關(guān)系研究[J];商業(yè)時(shí)代;2009年33期

6 張圣亮;汪峰;;電話服務(wù)接觸顧客滿意影響因素研究[J];西南交通大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2010年02期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 史章建;銀行服務(wù)環(huán)境維度測(cè)量及其對(duì)滿意度的影響研究[D];中國人民大學(xué);2008年

【共引文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前6條

1 鄧永萍;;溝通技巧在民航服務(wù)中的運(yùn)用[J];成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào);2010年03期

2 易學(xué)東;林波;;大型超市品牌形象對(duì)顧客忠誠影響的實(shí)證研究[J];大連理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2010年03期

3 趙曉煜;曹忠鵬;;享樂型服務(wù)的場景要素與顧客行為意向的關(guān)系研究[J];管理科學(xué);2010年04期

4 成達(dá)建;;管理研究中的情緒感染個(gè)體差異及其測(cè)量探析[J];科技管理研究;2010年12期

5 蔣婷;胡正明;;服務(wù)接觸中游客間互動(dòng)行為研究——基于關(guān)鍵事件技術(shù)的方法[J];旅游學(xué)刊;2011年05期

6 成慕敦;陳素平;;飯店員工問題行為產(chǎn)生原因分析與防范對(duì)策探討[J];中國集體經(jīng)濟(jì);2009年31期

相關(guān)博士學(xué)位論文 前2條

1 王衛(wèi)平;“需要體系”視角下企業(yè)協(xié)同滿意戰(zhàn)略模式研究[D];東華大學(xué);2010年

2 周軍;電信行業(yè)服務(wù)接觸對(duì)顧客關(guān)系的影響研究[D];大連理工大學(xué);2009年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前6條

1 劉歡;服務(wù)氛圍視角下銀行業(yè)員工服務(wù)績效的影響機(jī)理研究[D];東北財(cái)經(jīng)大學(xué);2010年

2 李紅濤;銀行營業(yè)廳服務(wù)對(duì)顧客滿意度影響的實(shí)證研究[D];石家莊經(jīng)濟(jì)學(xué)院;2010年

3 張珍;基于客戶滿意度的銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)問題研究[D];西北大學(xué);2011年

4 李巖;中國工商銀行西安市分行服務(wù)流程客戶滿意度研究[D];西北大學(xué);2011年

5 李丹丹;通信業(yè)中服務(wù)接觸對(duì)顧客轉(zhuǎn)換意愿的影響研究[D];大連理工大學(xué);2009年

6 倪亞蓓;飯店服務(wù)接觸對(duì)顧客感知價(jià)值和顧客忠誠的影響研究[D];浙江大學(xué);2010年

【二級(jí)參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 張振剛;肖田野;;論無形服務(wù)的有形展示[J];商業(yè)研究;2006年09期

2 李志雄;何昊;;顧客間交互質(zhì)量管理與控制[J];財(cái)會(huì)通訊(學(xué)術(shù)版);2007年03期

3 王群;丁祖榮;章錦河;楊興柱;;旅游環(huán)境游客滿意度的指數(shù)測(cè)評(píng)模型——以黃山風(fēng)景區(qū)為例[J];地理研究;2006年01期

4 何志毅;王廣富;;企業(yè)家形象與企業(yè)品牌形象的關(guān)系[J];經(jīng)濟(jì)管理;2005年07期

5 盧子飛;營造優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)環(huán)境 提高統(tǒng)計(jì)工作的整體水平[J];江蘇統(tǒng)計(jì);2001年06期

6 范秀成;服務(wù)質(zhì)量管理:交互過程與交互質(zhì)量[J];南開管理評(píng)論;1999年01期

7 汪純孝,韓小蕓,溫碧燕;顧客滿意感與忠誠感關(guān)系的實(shí)證研究[J];南開管理評(píng)論;2003年04期

8 范秀成;李建州;;顧客餐館體驗(yàn)的實(shí)證研究[J];旅游學(xué)刊;2006年03期

9 張圣亮;魏艷紅;;中國商業(yè)銀行顧客滿意度及其影響因素的比較分析[J];南京理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2008年02期

10 黎建新;;服務(wù)環(huán)境中的顧客間關(guān)系及其管理[J];求索;2007年06期

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 馬曉巍;;論顧客對(duì)其自身服務(wù)接觸滿意的影響[J];管理觀察;2008年17期

2 周翔云;;淺談服務(wù)接觸理念對(duì)西部開發(fā)的啟示[J];管理觀察;2008年19期

3 劉焱;;國外服務(wù)接觸文獻(xiàn)綜述[J];湖南人文科技學(xué)院學(xué)報(bào);2008年06期

4 呂貴興;;技術(shù)創(chuàng)新視角的服務(wù)接觸研究[J];江蘇商論;2009年03期

5 梁新弘;陳海權(quán);;服務(wù)接觸視角下的服務(wù)失敗及其效應(yīng)[J];經(jīng)濟(jì)管理;2006年09期

6 李彩其;甄軍芳;;國際貨運(yùn)代理業(yè)服務(wù)接觸管理研究[J];合作經(jīng)濟(jì)與科技;2007年19期

7 劉曉;;基于服務(wù)接觸的電子服務(wù)質(zhì)量測(cè)度模型[J];圖書館學(xué)研究;2008年09期

8 陳榮平;;“服務(wù)柔性致勝方略”之六 服務(wù)接觸關(guān)鍵瞬間的柔性能力[J];當(dāng)代經(jīng)理人;2006年11期

9 黎建新;唐君;蔡恒;宋明菁;;服務(wù)接觸中的顧客兼容性感知:前因、后果與行業(yè)比較[J];長沙理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2009年04期

10 陳憲;劉翠玲;尹百寬;;提高商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策淺議[J];江蘇商論;2007年04期

相關(guān)會(huì)議論文 前10條

1 張波;;創(chuàng)建誠信醫(yī)院,提高群眾的滿意度[A];浙江省第十二屆農(nóng)村醫(yī)學(xué)暨鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院管理學(xué)術(shù)會(huì)議論文匯編[C];2004年

2 王佩華;曹炳元;;大學(xué)生英語水平的Fuzzy積分測(cè)評(píng)方法[A];1999年中國神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)與信號(hào)處理學(xué)術(shù)會(huì)議論文集[C];1999年

3 國場幸展;兼子毅;;軟件開發(fā)項(xiàng)目滿意度的統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)(英文)[A];首屆亞洲質(zhì)量網(wǎng)大會(huì)暨第17屆亞洲質(zhì)量研討會(huì)——首屆中國質(zhì)量學(xué)術(shù)論壇論文集（第一卷）[C];2003年

4 胡曉寒;秦大庸;李海紅;魯欣;;水資源使用權(quán)初始分配協(xié)商模型研究[A];中國水利學(xué)會(huì)第三屆青年科技論壇論文集[C];2007年

5 蔡砥;林小慧;;城鄉(xiāng)一體化地區(qū)120急救醫(yī)療站點(diǎn)設(shè)施區(qū)位分析——以廣東省鶴山市為例[A];中國地理學(xué)會(huì)2007年學(xué)術(shù)年會(huì)論文摘要集[C];2007年

6 匡曉燕;杜明哲;谷秀杰;閻光;;河南農(nóng)業(yè)行業(yè)氣象服務(wù)效益評(píng)估分析[A];糧食安全與現(xiàn)代農(nóng)業(yè)氣象業(yè)務(wù)發(fā)展——2008年全國農(nóng)業(yè)氣象學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2008年

7 張仁忠;馬潔;張愛筠;;自學(xué)習(xí)方法在Fuzzy控制中的應(yīng)用研究[A];1995年中國智能自動(dòng)化學(xué)術(shù)會(huì)議暨智能自動(dòng)化專業(yè)委員會(huì)成立大會(huì)論文集（上冊(cè)）[C];1995年

8 羅剛;李治;;滿意解原理的初步分析及其在多參數(shù)多目標(biāo)優(yōu)化中的應(yīng)用[A];1999年中國智能自動(dòng)化學(xué)術(shù)會(huì)議論文集（下冊(cè)）[C];1999年

9 林春玲;;淺析影響兒科護(hù)理滿意度原因及對(duì)策[A];全國兒科護(hù)理學(xué)術(shù)交流暨專題講座會(huì)議論文匯編[C];2002年

10 馬紅宇;;我國高水平手球隊(duì)凝聚力研究[A];第十屆全國心理學(xué)學(xué)術(shù)大會(huì)論文摘要集[C];2005年

相關(guān)重要報(bào)紙文章 前10條

1 王嵐 鄧人腓;市地稅一分局“五多五少”服務(wù)納稅人[N];廣安日?qǐng)?bào);2008年

2 記者 肖志元;旺蒼縣工商局執(zhí)法滿意度達(dá)100%[N];廣元日?qǐng)?bào);2009年

3 ;實(shí)達(dá)外設(shè)滿意度再創(chuàng)新高[N];計(jì)算機(jī)世界;2009年

4 記者 朱丹;服務(wù)價(jià)格滿意度較低 供電業(yè)綜合滿意度最高[N];云南日?qǐng)?bào);2009年

5 記者 李潔;2008年全省參評(píng)系統(tǒng)民主評(píng)議滿意度結(jié)果[N];河北經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào);2009年

6 本報(bào)記者 梁立新;省民調(diào)中心調(diào)查我市“群眾滿意度”[N];淄博日?qǐng)?bào);2009年

7 特約記者 嚴(yán)坤;提高人民的滿意度[N];自貢日?qǐng)?bào);2009年

8 ;2008年度市直部門民主評(píng)議群眾滿意度[N];承德日?qǐng)?bào);2009年

9 記者 董永前　特約記者 朱琳 實(shí)習(xí)生 劉愛平;群眾評(píng)議滿意度達(dá)98%以上[N];蘭州日?qǐng)?bào);2009年

10 特約通訊員 杜輝　王晶;王益區(qū)強(qiáng)化整改提升群眾滿意度[N];銅川日?qǐng)?bào);2009年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前10條

1 李鑓;滿意度導(dǎo)向的全球供應(yīng)鏈質(zhì)量合作研究[D];同濟(jì)大學(xué);2008年

2 周軍;電信行業(yè)服務(wù)接觸對(duì)顧客關(guān)系的影響研究[D];大連理工大學(xué);2009年

3 潘慧;中國企業(yè)家心理與企業(yè)發(fā)展[D];華東師范大學(xué);2007年

4 孫巖;客戶讓步策略與審計(jì)人員談判判斷研究[D];南開大學(xué);2009年

5 趙映振;中國家族企業(yè)繼承模式及其與發(fā)展策略的組合效應(yīng)研究[D];浙江大學(xué);2007年

6 余宏;上海城市居民生活質(zhì)量研究[D];上海大學(xué);2008年

7 唐小飛;客戶關(guān)系贏回策略對(duì)客戶行為和企業(yè)績效影響的理論與實(shí)證研究[D];西南交通大學(xué);2007年

8 張戈零;消費(fèi)者情緒對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、滿意度和忠誠度影響的實(shí)驗(yàn)研究[D];中南大學(xué);2005年

9 駱靜;知識(shí)員工績效評(píng)估公平感及其對(duì)工作態(tài)度的影響研究[D];華中科技大學(xué);2007年

10 劉文剛;基于ITS的高速公路通行能力研究[D];中北大學(xué);2009年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 江波;員工滿意度、敬業(yè)度、忠誠度培育與建設(shè)研究[D];東北財(cái)經(jīng)大學(xué);2005年

2 游海龍;長春市皮鞋市場調(diào)研報(bào)告[D];吉林大學(xué);2005年

3 陳明偉;城市公交系統(tǒng)滿意度模糊多目標(biāo)綜合評(píng)價(jià)研究[D];西南交通大學(xué);2006年

4 辛迅;知識(shí)型員工全面薪酬滿意度與組織承諾關(guān)系的實(shí)證研究[D];西南交通大學(xué);2006年

5 岳曉峰;城市化進(jìn)程中失地農(nóng)民對(duì)我國現(xiàn)行社會(huì)保障體系的滿意度調(diào)查研究[D];西南大學(xué);2007年

6 許益鋒;G大學(xué)獨(dú)立學(xué)院提高教師滿意度的對(duì)策研究[D];華東師范大學(xué);2009年

7 王皓;性別角色特征與戀愛滿意度的關(guān)系[D];河北大學(xué);2010年

8 薛海燕;管理信息技術(shù)在高校就業(yè)評(píng)估中的研究與應(yīng)用[D];四川大學(xué);2002年

9 馬桂蘭;國有企業(yè)員工精神激勵(lì)滿意度調(diào)查研究[D];貴州師范大學(xué);2004年

10 陳再捷;建筑機(jī)械租賃企業(yè)用戶滿意工程研究[D];天津師范大學(xué);2004年

，

本文編號(hào)：1524808