本文關(guān)鍵詞： 呼叫中心 客戶服務(wù)代表 人力資源精細化管理　出處：《西北大學(xué)》2013年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：近年來,國內(nèi)大型金融企業(yè)都采用統(tǒng)一的服務(wù)平臺、規(guī)范的服務(wù)內(nèi)容向客戶進行金融服務(wù),呼叫中心已成為大家采用的標準服務(wù)模式,為客戶提供便捷、高效和規(guī)范化的服務(wù)。但是在呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展的同時,管理者都遇到了一些相似的問題,如如何找到與崗位相匹配的員工,如何增強員工對企業(yè)的認同感。本論文主要是從GF證券公司呼叫中心人力資源管理中的幾個核心問題入手,深入分析每個問題產(chǎn)生的原因、解決方式和效果評估,以此來挖掘證券行業(yè)呼叫中心人力資源精細化管理中短板問題的解決辦法,為國內(nèi)的同行提供借鑒和參考。 本論文主要運用了人力資源管理中主要理論,如員工勝任能力、職位分析與評價、人員甄選、績效管理、人力資源再配置、員工培訓(xùn)與開發(fā)和精細化管理理論,采用DBM研究分析法、問卷調(diào)查法、深度訪談法對上述問題進行分析和研究。首先分析了證券公司呼叫中心存在的人力資源管理難題,包括員工招聘難、流失率高、員工對企業(yè)的認同感低、員工職業(yè)生涯缺乏規(guī)劃等人力資源管理難點。其次,總結(jié)了GF證券公司解決上述問題的思路和方案,建立了人力資源精細化管理模型。該模型通過各子模塊的應(yīng)用,解決了如何觀察員工崗位勝任能力所應(yīng)具備的素質(zhì)和技能,如何尋找和發(fā)現(xiàn)與崗位匹配的員工,如何對職位進行分析和評價,出現(xiàn)人員波動時如何調(diào)配問題,以及如何通過績效面談、培訓(xùn)與開發(fā)實現(xiàn)員工職業(yè)生涯的有序規(guī)劃和正確引導(dǎo)。 本論文通過闡述各子模塊的設(shè)計思路及實施運用方法,最終目的是實現(xiàn)運營管理水平的提升、盈利能力的提高和企業(yè)成本的降低,并且,通過各模型的順利實施,解決了目前國內(nèi)呼叫中心所面臨的主要矛盾——企業(yè)發(fā)展與員工隊伍穩(wěn)定性之間的矛盾。
[Abstract]:In recent years , domestic large - scale financial enterprises have adopted a unified service platform , the standard service content has become the standard service mode adopted by the customers , and the call center has become the standard service mode adopted by the customers , so as to provide convenient , efficient and standardized services for customers . This paper mainly uses the main theories in human resource management , such as employee competence , position analysis and evaluation , personnel selection , performance management , human resources re - allocation , employee training and development and refinement management theory . This paper describes the design idea and application method of each sub - module . The final aim is to realize the improvement of operation management level , the improvement of profitability and the decrease of enterprise cost , and solve the contradiction between the main contradiction of domestic call center and the stability of staff team through the successful implementation of each model .

【學(xué)位授予單位】：西北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F272.92;F832.39

【參考文獻】

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本文編號：1456071