本文關(guān)鍵詞：基于顧客感知的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究

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【摘要】：自商業(yè)銀行設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)修定后,國內(nèi)金融產(chǎn)業(yè)看似蓬勃發(fā)展,但實(shí)則讓國內(nèi)銀行面臨前所未有的挑戰(zhàn)與競爭。金融環(huán)境的巨變導(dǎo)致同業(yè)間的競爭更為激烈,利潤空間受到壓縮,使得銀行不再能單純依賴過去的競爭策略來維持競爭優(yōu)勢,而必須更強(qiáng)調(diào)對于顧客的全方面服務(wù)。基于此,服務(wù)質(zhì)量已然成為銀行不可或缺的核心競爭力。本研究在此背景下,針對Z銀行股份有限公司(以下簡稱Z銀行)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)況進(jìn)行實(shí)證調(diào)查,探索該行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量缺口及其成因,并據(jù)此提出提升該行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的對策建議。本研究引用Parasuraman,Zeithaml and Berry所提出的服務(wù)質(zhì)量缺口模式,該模式認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量在管理者、服務(wù)人員以及顧客之間存在各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量缺口(即服務(wù)質(zhì)量的落差),造成三方對于服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知與執(zhí)行上的障礙。本研究借鑒通用的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型五個(gè)維度(有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和關(guān)懷性),設(shè)計(jì)適用Z銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問卷,并從Z銀行的顧客、管理者與服務(wù)人員三個(gè)層面出發(fā),采取問卷調(diào)查方式搜集資料。經(jīng)由性別、年齡等變量因素的規(guī)劃抽樣,共獲得有效樣本428份(其中顧客287份、管理者41份、服務(wù)人員100份),并以描述性統(tǒng)計(jì)、卡方檢定、成對樣本檢定及單因子變量分析等統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行資料分析。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn),Z銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量存在五項(xiàng)顯著缺口,即事前期望服務(wù)與管理者對顧客期望的認(rèn)知之間、管理者對顧客期望的認(rèn)知與管理者規(guī)格化程度之間、管理者規(guī)格化程度與服務(wù)人員執(zhí)行程度之間、服務(wù)人員執(zhí)行程度與對顧客外部溝通之間、顧客期望與顧客認(rèn)知之間均存在落差,其中尤以缺口五最為顯著。究其原因主要在于管理者未能將顧客的期望具體規(guī)格化,以及服務(wù)人員未能確實(shí)執(zhí)行管理者所制定的質(zhì)量規(guī)格。此外,以服務(wù)質(zhì)量的維度而言,Z銀行在“可靠性”與“關(guān)懷性”兩維度表現(xiàn)較弱。根據(jù)研究發(fā)現(xiàn),提出改善Z銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量缺口的方向及Z銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升的具體措施,具體包括:管理者應(yīng)確實(shí)了解顧客的需求、準(zhǔn)確把握顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望;應(yīng)考慮建立一自我評估服務(wù)質(zhì)量的機(jī)制,定期主動(dòng)探詢了解顧客滿意程度;需將服務(wù)質(zhì)量明確的規(guī)格化;確實(shí)督促服務(wù)人員的執(zhí)行程度。
【學(xué)位授予單位】：西南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F832.33

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號：1260120