本文關(guān)鍵詞：交通銀行網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)質(zhì)量提升研究

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【摘要】：隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及,我國的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟發(fā)展迅速,我國各大銀行先后在互聯(lián)網(wǎng)上開設(shè)網(wǎng)站并提供金融服務(wù),網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)量直線上升�？傮w上來說,我國網(wǎng)銀服務(wù)進步較快,并取得了良好的成效,但也存在如軟硬件配套程度不高、前后臺管理不同步、服務(wù)效率不高等缺陷。在這樣的情況下,本文以交通銀行網(wǎng)上銀行為例,在分析研究背景和國內(nèi)外研究成果的基礎(chǔ)上,通過相關(guān)數(shù)據(jù)的整理分析得出,目前交通銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)的人工客服系統(tǒng)處在行業(yè)前端,但相應(yīng)的機器人客服體系、生活服務(wù)類體系的便捷性以及網(wǎng)銀APP服務(wù)還有較大的進步空間。本文以AHP分析法為主,模糊綜合分析法和SERVOUAL模型為輔,通過對相關(guān)數(shù)據(jù)的分析,對交行網(wǎng)銀服務(wù)質(zhì)量提升提出了改進建議。從安全性、響應(yīng)性、移情性、便捷性、可靠性、有形性、附加功能七個維度設(shè)計了優(yōu)化措施,提出將“以質(zhì)取勝”和“客戶驅(qū)動”作為經(jīng)營理念的核心,要進一步提升網(wǎng)銀的安全性,加強與客戶的溝通交流以及時解決客戶的需求,關(guān)注網(wǎng)銀產(chǎn)品的研發(fā),提升網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的流程操作,最大限度的提升客戶的使用體驗感。本論文期待為我國銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)提升提供一定的幫助和參考。
【關(guān)鍵詞】：網(wǎng)上銀行 服務(wù)質(zhì)量 交通銀行
【學(xué)位授予單位】：浙江工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F832.2
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 1 緒論8-12
• 1.1 研究背景與意義8-9
• 1.1.1 研究背景8-9
• 1.1.2 研究意義9
• 1.2 研究內(nèi)容和創(chuàng)新點9-12
• 1.2.1 研究內(nèi)容9-10
• 1.2.2 研究方法10
• 1.2.3 研究創(chuàng)新點10-12
• 2 文獻綜述12-17
• 2.1 網(wǎng)上銀行理論綜述12-13
• 2.1.1 網(wǎng)上銀行概念12
• 2.1.2 網(wǎng)上銀行特點12-13
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量管理理論13-14
• 2.2.1 服務(wù)質(zhì)量13
• 2.2.2 服務(wù)管理13-14
• 2.3 國內(nèi)外研究綜述14-17
• 2.3.1 服務(wù)質(zhì)量定義14
• 2.3.2 服務(wù)質(zhì)量影響因素14
• 2.3.3 商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量研究14-15
• 2.3.4 商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量研究15-17
• 3 層次分析法與模糊綜合評價法17-23
• 3.1 層次分析法17-19
• 3.2 模糊綜合評價法19-23
• 4 交通銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析23-29
• 4.1 交通銀行簡介23-24
• 4.2 國內(nèi)網(wǎng)上銀行服務(wù)市場分析24-26
• 4.3 交通銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析26-29
• 4.3.1 交通銀行網(wǎng)上銀行存在的問題及原因27-29
• 5 交通銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量AHP分析29-43
• 5.1 網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評價指標體系構(gòu)建29-34
• 5.1.1 網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建原則29-30
• 5.1.2 評價體系的內(nèi)容30-34
• 5.2 基于AHP和模糊綜合評價法的交通銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評價34-38
• 5.3 結(jié)合模糊數(shù)學(xué)賦值法進行評價體系結(jié)果分析38-43
• 5.3.1 網(wǎng)上銀行綜合得分對比38-40
• 5.3.2 交通銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)系統(tǒng)結(jié)果分析40-43
• 6 交通銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量提升措施43-52
• 6.1 安全性維度43-45
• 6.1.1 銀行加強技術(shù)創(chuàng)新43-44
• 6.1.2 使用者增強安全意識44-45
• 6.2 響應(yīng)性維度45-46
• 6.3 移情性維度46-47
• 6.4 便捷性維度47
• 6.5 有形性維度優(yōu)化措施47-48
• 6.6 可靠性維度48
• 6.7 附加功能維度48-52
• 7 總結(jié)52-54
• 參考文獻54-56
• 附錄56-60
• 致謝60

【相似文獻】

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本文編號：1113447