本文關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行柜員作業(yè)疲勞度測(cè)評(píng)研究

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【摘要】：近年來(lái),中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入換檔期,經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)問(wèn)題凸顯,政府對(duì)金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管變得更加嚴(yán)格,從失誤率低、效率高、客戶滿意度高角度出發(fā),作為直接為客戶提供服務(wù)的商業(yè)銀行柜員,面臨著來(lái)自監(jiān)管、考核、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等各方面的壓力。具體表現(xiàn)為:商業(yè)銀行柜員是預(yù)防反洗錢(qián)犯罪工作的重要參與者,其最先接觸到客戶并對(duì)客戶的身份進(jìn)行識(shí)別,若客戶身份識(shí)別失敗,承擔(dān)著一定的風(fēng)險(xiǎn),同時(shí)增加其工作失誤率。作為服務(wù)型企業(yè),提高工作效率、客戶滿意度是至關(guān)重要的,為了更好地保障金融消費(fèi)者的權(quán)益,各商業(yè)銀行專(zhuān)門(mén)設(shè)立金融消費(fèi)者申訴處理中心,一般而言,一旦發(fā)生投訴,商業(yè)銀行柜員是第一個(gè)最直接介入人員,并要求他們必須及時(shí)地采取措施和行動(dòng)以解決問(wèn)題,提高顧客滿意度,這在一定程度上增加了商業(yè)銀行柜員的心理壓力。商業(yè)銀行柜員還需要承擔(dān)著考核、稽核錯(cuò)誤后績(jī)效扣減、工作本身要求細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)、顧客等待時(shí)間短并且確保工作出錯(cuò)率小等所帶來(lái)的壓力以及長(zhǎng)期久坐帶來(lái)的疲勞感和對(duì)身體的損傷。以上的因素引發(fā)的疲勞感會(huì)直接或間接反復(fù)地影響銀行柜員的工作情況,導(dǎo)致柜員情緒低落和工作效率低下,從而直接影響銀行的業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)績(jī)效。因此,全面地從“人-機(jī)-環(huán)”發(fā)掘引起作業(yè)疲勞的因素,科學(xué)地評(píng)判商業(yè)銀行柜員作業(yè)的疲勞度,找出其重要的影響因素,提出針對(duì)性的建議和對(duì)策,從而降低疲勞度,提高工作效率,是銀行業(yè)需要關(guān)注的重要問(wèn)題。本文通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外的相關(guān)研究進(jìn)行了回顧,并在文獻(xiàn)梳理的基礎(chǔ)上構(gòu)建了商業(yè)銀行柜員作業(yè)疲勞度評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系,基于層次分析法,設(shè)計(jì)了權(quán)重問(wèn)卷,通過(guò)發(fā)放并回收權(quán)重問(wèn)卷,對(duì)各指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行測(cè)算。在此基礎(chǔ)上,運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)構(gòu)建了模糊綜合評(píng)價(jià)模型,并確定了商業(yè)銀行柜員作業(yè)疲勞度調(diào)查問(wèn)卷,并對(duì)商業(yè)銀行柜員作業(yè)疲勞度調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行了信效度檢驗(yàn),從而確保正式回收的作業(yè)疲勞度調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)更加可靠。最后,根據(jù)回收的商業(yè)銀行柜員作業(yè)疲勞度調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù),運(yùn)用建立的模型對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)算,得到商業(yè)銀行柜員作業(yè)疲勞度評(píng)價(jià)的結(jié)果。在評(píng)價(jià)的過(guò)程中,對(duì)影響商業(yè)銀行柜員作業(yè)疲勞度的因素進(jìn)行探究,同時(shí)根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果提出了針對(duì)性的對(duì)策和建議,緩解疲勞,以提高工作效率。
【關(guān)鍵詞】：作業(yè)疲勞度測(cè)評(píng) 銀行柜員 AHP 模糊綜合評(píng)價(jià)
【學(xué)位授予單位】：成都理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類(lèi)號(hào)】：F832.2
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 緒論9-13
• 1.1 研究背景及意義9-10
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 研究意義10
• 1.2 研究目的及內(nèi)容10-11
• 1.2.1 研究目的10-11
• 1.2.2 研究?jī)?nèi)容11
• 1.3 研究思路與方法11-13
• 1.3.1 研究思路11-12
• 1.3.2 研究方法12-13
• 第2章 理論基礎(chǔ)及文獻(xiàn)綜述13-21
• 2.1 疲勞理論13
• 2.2 作業(yè)疲勞概念的界定13-14
• 2.3 作業(yè)疲勞相關(guān)研究14-19
• 2.3.1 國(guó)外作業(yè)疲勞研究現(xiàn)狀14-16
• 2.3.2 國(guó)內(nèi)作業(yè)疲勞研究現(xiàn)狀16-19
• 2.4 作業(yè)疲勞評(píng)價(jià)方法19-21
• 第3章 商業(yè)銀行柜員作業(yè)疲勞度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系構(gòu)建21-35
• 3.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建原則21
• 3.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇21-24
• 3.3 指標(biāo)權(quán)重的確定24-35
• 3.3.1 指標(biāo)權(quán)重的調(diào)研24-25
• 3.3.2 層次分析法25-30
• 3.3.3 指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算30-35
• 第4章 商業(yè)銀行柜員作業(yè)疲勞度測(cè)評(píng)模型構(gòu)建35-38
• 4.1 作業(yè)疲勞度模糊綜合評(píng)價(jià)法35-37
• 4.1.1 模糊綜合評(píng)價(jià)法原理35-36
• 4.1.2 隸屬度函數(shù)確定方法36
• 4.1.3 模糊關(guān)系36-37
• 4.2 作業(yè)疲勞度模糊綜合評(píng)價(jià)模型構(gòu)建37-38
• 第5章 商業(yè)銀行柜員作業(yè)疲勞度測(cè)評(píng)研究38-46
• 5.1 樣本選擇與數(shù)據(jù)采集38
• 5.2 描述性統(tǒng)計(jì)38-40
• 5.3 作業(yè)疲勞度調(diào)查問(wèn)卷信效度檢驗(yàn)40-41
• 5.3.1 信度檢驗(yàn)40
• 5.3.2 效度檢驗(yàn)40-41
• 5.4 測(cè)評(píng)結(jié)果與分析41-44
• 5.4.1 商業(yè)銀行柜員作業(yè)疲勞度測(cè)評(píng)結(jié)果41-44
• 5.4.2 商業(yè)銀行柜員作業(yè)疲勞度測(cè)評(píng)結(jié)果分析44
• 5.5 對(duì)策和建議44-46
• 第6章 結(jié)論與展望46-48
• 6.1 本文主要結(jié)論46
• 6.2 研究展望46-48
• 致謝48-50
• 參考文獻(xiàn)50-53
• 攻讀學(xué)位期間取得學(xué)術(shù)成果53-54
• 附錄54-58

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1031668