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碩士畢業(yè)論文《工商銀行信用卡客戶服務(wù)管理研究》(62頁).rar摘要

伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化和金融國際化，中國的經(jīng)濟(jì)金融形勢發(fā)生了歷史性的巨

變，國內(nèi)銀行業(yè)面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在這個大環(huán)境下，金融同業(yè)的

競爭日益激烈，，為了更好地在市場中生存并提升其核心競爭力，各商業(yè)銀行紛

紛加強客戶服務(wù)管理。市場競爭的實質(zhì)就是服務(wù)競爭，唯有能夠適應(yīng)環(huán)境和最

大限度滿足客戶需求的銀行才能在競爭中獲勝。因此，客戶服務(wù)管理成為商業(yè)

銀行關(guān)注的焦點。

客戶服務(wù)管理的實質(zhì)就是要求商業(yè)銀行把客戶的服務(wù)需求作為創(chuàng)新發(fā)展的

基本動力，通過提供服務(wù)的縱向深化與橫向延伸，切實提高客戶服務(wù)質(zhì)量，實

現(xiàn)客戶資源的有效挖掘和利用。只有以客戶為中心，全面提升客戶的服務(wù)質(zhì)量

和服務(wù)效率，提高客戶滿意度與忠誠度，并不斷爭取更多的客戶是銀行在競爭

中獲勝的關(guān)鍵所在。因而，商業(yè)銀行客戶服務(wù)管理既是客戶維護(hù)的基礎(chǔ)，也是

持續(xù)盈利的保障，具有十分重要的意義。

作為國內(nèi)首家成立銀行卡專業(yè)化經(jīng)營機(jī)構(gòu)的中國工商銀行牡丹卡中心，為

了跟上銀行業(yè)這種發(fā)展潮流并處于領(lǐng)先地位，更需要全面提升服務(wù)能力，加強

完善服務(wù)體系，探索客戶服務(wù)管理，從而提升工商銀行品牌知名度和美譽度，

維護(hù)工商銀行良好的形象和信譽，創(chuàng)造源源不斷的商機(jī)。工商銀行信用卡客戶

服務(wù)管理目前還存在著服務(wù)模式陳舊、服務(wù)水平較低、服務(wù)考核體系不健全等

問題，沒有能夠發(fā)揮應(yīng)有的效果。產(chǎn)生以上問題的原因主要是對客戶服務(wù)管理

理解有偏差，企業(yè)管理人員的重視程度不夠，客戶信息收集、整合難度較大等。

針對以上問題，通過對信用卡客戶服務(wù)管理理論的認(rèn)識和理解以及對工商銀行

客戶服務(wù)管理的梳理和分析，將國內(nèi)外較為成熟的研究成果運用到實際工作中

去，分別從服務(wù)模式的創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量管理的提升和服務(wù)考核體系的建立方面

提出優(yōu)化措施，建立起一套適用于工商銀行客戶服務(wù)的管理方法。

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