隨著汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,汽車商業(yè)市場的競爭越發(fā)激勵,要想在汽車銷售市場獲得利潤越來越難,相比之下汽車的售后市場還具有很大的發(fā)展空間,汽車的售后服務(wù)也越來越受到消費(fèi)的關(guān)注,甚至影響著購車的決策。所以各汽車企業(yè)要想保持一個良好的發(fā)展,在保證汽車產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)性基礎(chǔ)上還必須重視提升產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量。憑借良好的品質(zhì)和全方位的服務(wù)搶占行業(yè)制高點,否則只能在激烈的競爭中被市場淘汰。本文以BY汽車4S店作為研究對象,通過對售后服務(wù)過程進(jìn)行的調(diào)查、研究、分析,找到該店售后服務(wù)質(zhì)量中存在的短板,再通過研判,提出相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量提升策略,改善服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)企業(yè)在當(dāng)?shù)厥袌龅母偁幜Α１疚倪\(yùn)用服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論,以SERVQUAL模型為基礎(chǔ),結(jié)合BY汽車4S店售后服務(wù)實際情況,建立測評指標(biāo)并實施問卷調(diào)查,運(yùn)用SPSS軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)法進(jìn)行論證分析,找到了BY汽車4S店在存在售后服務(wù)質(zhì)量存在問題,并對問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行深入分析。最后提從改善設(shè)施設(shè)備、優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)人員管理和完善管理制度四個方面提出了售后服務(wù)質(zhì)量提升策略,為BY汽車4S店以及其他汽車售后企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量提供了參考意義。

【文章頁數(shù)】：63 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究的意義
    1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.3.1 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量度量的研究現(xiàn)狀
        1.3.2 關(guān)于售后服務(wù)質(zhì)量影響因素研究現(xiàn)狀
        1.3.3 關(guān)于汽車售后服務(wù)質(zhì)量的影響因素研究現(xiàn)狀
    1.4 研究目的
    1.5 研究方法
    1.6 研究內(nèi)容及路線
2 相關(guān)概念與理論介紹
    2.1 服務(wù)質(zhì)量概念
        2.1.1 服務(wù)的概念與特征
        2.1.2 服務(wù)質(zhì)量的概念
    2.2 汽車售后服務(wù)概念與特征
    2.3 服務(wù)質(zhì)量評價方法
        2.3.1 服務(wù)質(zhì)量定性調(diào)查方法
        2.3.2 服務(wù)質(zhì)量差距模型
        2.3.3 服務(wù)質(zhì)量定量調(diào)查方法:SERVQUAL模型
3 BY汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在問題分析
    3.1 BY汽車4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀
        3.1.1 BY汽車4S店概況
        3.1.2 BY汽車4S店售后服務(wù)流程
        3.1.3 BY汽車4S店售后服務(wù)管理現(xiàn)狀
    3.2 BY汽車售后服務(wù)管理中存在的問題分析
        3.2.1 客戶滿意度問卷內(nèi)容不全面
        3.2.2 客戶滿意度的分析方法不合理
        3.2.3 現(xiàn)有服務(wù)改善計劃不充分
4 基于SERVQUAL模型的服務(wù)質(zhì)量評價
    4.1 問卷設(shè)計
        4.1.1 基于服務(wù)流程分析評價指標(biāo)
        4.1.2 SERVQUAL量表測評指標(biāo)的確定
        4.1.3 調(diào)查問卷的設(shè)計
    4.2 問卷實施
    4.3 問卷的SPSS分析
        4.3.1 信度分析
        4.3.2 效度分析
        4.3.3 差異性分析
    4.4 基于SERVQUAL模型的服務(wù)質(zhì)量差距測算
    4.5 問卷調(diào)查結(jié)果分析
5 BY汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量差距原因分析和提升策略
    5.1 BY汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量差距原因分析
        5.1.1 有形性維度服務(wù)質(zhì)量差距原因分析
        5.1.2 可靠性維度服務(wù)質(zhì)量差距原因分析
        5.1.3 響應(yīng)性維度服務(wù)質(zhì)量差距原因分析
        5.1.4 保證性維度服務(wù)質(zhì)量差距原因分析
        5.1.5 移情性維度服務(wù)質(zhì)量差距原因分析
    5.2 BY汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量提升策略
        5.2.1 BY汽車4S店售后服務(wù)質(zhì)量提升的原則
        5.2.2 改善設(shè)施設(shè)備,提升服務(wù)體驗
        5.2.3 優(yōu)化服務(wù)流程,提升服務(wù)效率
        5.2.4 加強(qiáng)服務(wù)人員管理,提升服務(wù)能力
        5.2.5 完善管理制度,提升服務(wù)意識
6 結(jié)論與展望
    6.1 結(jié)論
    6.2 展望
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄1:BY汽車4S店汽車售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷



本文編號：4044424