中國互聯(lián)網(wǎng)流量紅利告罄,獲客成本連年攀升,企業(yè)進入了深耕私域流量的時代。私域流量背景下的客戶消費行為發(fā)生了顛覆式改變,客戶價值衡量方式也大為不同,如何通過優(yōu)化客戶關(guān)系管理體系來提高客戶忠誠度、滿意度、復購額以及拓展新客戶已經(jīng)成為企業(yè)亟待解決的問題。論文用到的主要理論為客戶關(guān)系管理理論、客戶終生價值理論和客戶細分理論,分析模型為IDIC模型,結(jié)合理論從C珠寶公司華東區(qū)的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀出發(fā),通過橫向?qū)Ρ葒鴥?nèi)主要競品的會員等級制度、會員權(quán)益,對外部客戶進行滿意度調(diào)查,發(fā)現(xiàn)公司會員等級制度不科學,具體表現(xiàn)為客戶價值區(qū)分不合理,客戶入會及升級時僅以消費金額作為唯一標準,既未考慮客戶的傳播價值,也未區(qū)分不同珠寶品類的利潤貢獻;同時還存在不同等級的會員權(quán)益相同且單一等問題。通過對內(nèi)部員工進行訪談,結(jié)合本人在C珠寶公司品牌部的工作經(jīng)驗,發(fā)現(xiàn)其客戶關(guān)系管理工作中,存在客戶信息混亂、未根據(jù)區(qū)域特點制定針對性的營銷策略等問題。借助IDIC模型對問題的成因進行分析,發(fā)現(xiàn)其主要原因是:公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)缺陷、導購失職、未以客戶需求為導向進行客戶關(guān)系管理、對公域平臺過度依賴,導致會員權(quán)益被擠壓、地區(qū)營銷權(quán)限不...

【文章頁數(shù)】：76 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景及問題提出
    1.2 研究目的和意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 研究內(nèi)容及框架
    1.4 研究方法和技術(shù)路線
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 技術(shù)路線
    1.5 論文創(chuàng)新點
第2章 論文的理論基礎(chǔ)和相關(guān)研究綜述
    2.1 理論基礎(chǔ)
        2.1.1 客戶關(guān)系管理
        2.1.2 客戶終生價值
        2.1.3 IDIC模型
        2.1.4 客戶細分
    2.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述
        2.2.1 國內(nèi)客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀
        2.2.2 國外客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀
        2.2.3 國內(nèi)外私域流量研究現(xiàn)狀
    2.3 研究評述
第3章 C珠寶公司華東區(qū)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
    3.1 C珠寶公司概況及行業(yè)環(huán)境分析
    3.2 C珠寶公司華東區(qū)客戶關(guān)系管理情況介紹
        3.2.1 華東區(qū)組織架構(gòu)簡介
        3.2.2 華東區(qū)現(xiàn)有會員數(shù)量及銷售占比介紹
        3.2.3 會員等級及升級體系介紹
        3.2.4 會員權(quán)益介紹
    3.3 國內(nèi)主要競品會員等級體系及權(quán)益對比分析
        3.3.1 國內(nèi)主要競品會員等級體系對比分析
        3.3.2 國內(nèi)主要競品會員權(quán)益對比分析
    3.4 C珠寶公司私域流量維護情況介紹
        3.4.1 現(xiàn)有社群運營情況介紹
        3.4.2 主要活動及員工配備
第4章 C珠寶公司華東區(qū)客戶關(guān)系管理存在的問題及產(chǎn)生原因
    4.1 針對華東區(qū)客戶關(guān)系管理相關(guān)的調(diào)查及訪談
        4.1.1 針對華東區(qū)客戶關(guān)系管理滿意度的調(diào)查
        4.1.2 針對華東區(qū)客戶關(guān)系管理問題的內(nèi)部訪談
        4.1.3 華東區(qū)客戶關(guān)系管理問卷調(diào)查及訪談結(jié)果分析
    4.2 華東區(qū)客戶關(guān)系管理存在的問題
        4.2.1 客戶識別階段,客戶信息混亂
        4.2.2 差異分析階段,會員等級制度不科學
        4.2.3 客戶互動階段,不同等級會員的權(quán)益相同且單一
        4.2.4 定制營銷階段,缺乏針對性的營銷策略
    4.3 華東區(qū)客戶關(guān)系問題產(chǎn)生的原因
        4.3.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)缺陷加導購失職
        4.3.2 公司未以客戶需求為導向進行客戶關(guān)系管理
        4.3.3 過度依賴公域平臺,會員權(quán)益空間被擠壓
        4.3.4 區(qū)域營銷權(quán)限不夠
第5章 C珠寶公司華東區(qū)客戶關(guān)系管理優(yōu)化策略
    5.1 客戶關(guān)系管理優(yōu)化原則和目標
    5.2 客戶關(guān)系管理優(yōu)化策略
        5.2.1 客戶識別階段,優(yōu)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
        5.2.2 差異分析階段,區(qū)分客戶價值,調(diào)整會員等級制度
        5.2.3 客戶互動階段,不同等級會員權(quán)益差異化
        5.2.4 定制營銷階段,賦權(quán)區(qū)域,以用戶畫像為基礎(chǔ)進行營銷
    5.3 客戶關(guān)系管理優(yōu)化保障措施
第6章 研究結(jié)論、局限及展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 研究局限及展望
參考文獻
附錄A C珠寶公司華東區(qū)客戶滿意度調(diào)查問卷
附錄B C珠寶公司華東區(qū)內(nèi)部員工訪談大綱
致謝
作者簡歷



本文編號：3893006