中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)流量紅利告罄,獲客成本連年攀升,企業(yè)進(jìn)入了深耕私域流量的時(shí)代。私域流量背景下的客戶消費(fèi)行為發(fā)生了顛覆式改變,客戶價(jià)值衡量方式也大為不同,如何通過優(yōu)化客戶關(guān)系管理體系來提高客戶忠誠(chéng)度、滿意度、復(fù)購額以及拓展新客戶已經(jīng)成為企業(yè)亟待解決的問題。論文用到的主要理論為客戶關(guān)系管理理論、客戶終生價(jià)值理論和客戶細(xì)分理論,分析模型為IDIC模型,結(jié)合理論從C珠寶公司華東區(qū)的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀出發(fā),通過橫向?qū)Ρ葒?guó)內(nèi)主要競(jìng)品的會(huì)員等級(jí)制度、會(huì)員權(quán)益,對(duì)外部客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查,發(fā)現(xiàn)公司會(huì)員等級(jí)制度不科學(xué),具體表現(xiàn)為客戶價(jià)值區(qū)分不合理,客戶入會(huì)及升級(jí)時(shí)僅以消費(fèi)金額作為唯一標(biāo)準(zhǔn),既未考慮客戶的傳播價(jià)值,也未區(qū)分不同珠寶品類的利潤(rùn)貢獻(xiàn);同時(shí)還存在不同等級(jí)的會(huì)員權(quán)益相同且單一等問題。通過對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行訪談,結(jié)合本人在C珠寶公司品牌部的工作經(jīng)驗(yàn),發(fā)現(xiàn)其客戶關(guān)系管理工作中,存在客戶信息混亂、未根據(jù)區(qū)域特點(diǎn)制定針對(duì)性的營(yíng)銷策略等問題。借助IDIC模型對(duì)問題的成因進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)其主要原因是:公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)缺陷、導(dǎo)購失職、未以客戶需求為導(dǎo)向進(jìn)行客戶關(guān)系管理、對(duì)公域平臺(tái)過度依賴,導(dǎo)致會(huì)員權(quán)益被擠壓、地區(qū)營(yíng)銷權(quán)限不...

【文章頁數(shù)】：76 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景及問題提出
    1.2 研究目的和意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 研究?jī)?nèi)容及框架
    1.4 研究方法和技術(shù)路線
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 技術(shù)路線
    1.5 論文創(chuàng)新點(diǎn)
第2章 論文的理論基礎(chǔ)和相關(guān)研究綜述
    2.1 理論基礎(chǔ)
        2.1.1 客戶關(guān)系管理
        2.1.2 客戶終生價(jià)值
        2.1.3 IDIC模型
        2.1.4 客戶細(xì)分
    2.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述
        2.2.1 國(guó)內(nèi)客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀
        2.2.2 國(guó)外客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀
        2.2.3 國(guó)內(nèi)外私域流量研究現(xiàn)狀
    2.3 研究評(píng)述
第3章 C珠寶公司華東區(qū)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
    3.1 C珠寶公司概況及行業(yè)環(huán)境分析
    3.2 C珠寶公司華東區(qū)客戶關(guān)系管理情況介紹
        3.2.1 華東區(qū)組織架構(gòu)簡(jiǎn)介
        3.2.2 華東區(qū)現(xiàn)有會(huì)員數(shù)量及銷售占比介紹
        3.2.3 會(huì)員等級(jí)及升級(jí)體系介紹
        3.2.4 會(huì)員權(quán)益介紹
    3.3 國(guó)內(nèi)主要競(jìng)品會(huì)員等級(jí)體系及權(quán)益對(duì)比分析
        3.3.1 國(guó)內(nèi)主要競(jìng)品會(huì)員等級(jí)體系對(duì)比分析
        3.3.2 國(guó)內(nèi)主要競(jìng)品會(huì)員權(quán)益對(duì)比分析
    3.4 C珠寶公司私域流量維護(hù)情況介紹
        3.4.1 現(xiàn)有社群運(yùn)營(yíng)情況介紹
        3.4.2 主要活動(dòng)及員工配備
第4章 C珠寶公司華東區(qū)客戶關(guān)系管理存在的問題及產(chǎn)生原因
    4.1 針對(duì)華東區(qū)客戶關(guān)系管理相關(guān)的調(diào)查及訪談
        4.1.1 針對(duì)華東區(qū)客戶關(guān)系管理滿意度的調(diào)查
        4.1.2 針對(duì)華東區(qū)客戶關(guān)系管理問題的內(nèi)部訪談
        4.1.3 華東區(qū)客戶關(guān)系管理問卷調(diào)查及訪談結(jié)果分析
    4.2 華東區(qū)客戶關(guān)系管理存在的問題
        4.2.1 客戶識(shí)別階段,客戶信息混亂
        4.2.2 差異分析階段,會(huì)員等級(jí)制度不科學(xué)
        4.2.3 客戶互動(dòng)階段,不同等級(jí)會(huì)員的權(quán)益相同且單一
        4.2.4 定制營(yíng)銷階段,缺乏針對(duì)性的營(yíng)銷策略
    4.3 華東區(qū)客戶關(guān)系問題產(chǎn)生的原因
        4.3.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)缺陷加導(dǎo)購失職
        4.3.2 公司未以客戶需求為導(dǎo)向進(jìn)行客戶關(guān)系管理
        4.3.3 過度依賴公域平臺(tái),會(huì)員權(quán)益空間被擠壓
        4.3.4 區(qū)域營(yíng)銷權(quán)限不夠
第5章 C珠寶公司華東區(qū)客戶關(guān)系管理優(yōu)化策略
    5.1 客戶關(guān)系管理優(yōu)化原則和目標(biāo)
    5.2 客戶關(guān)系管理優(yōu)化策略
        5.2.1 客戶識(shí)別階段,優(yōu)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
        5.2.2 差異分析階段,區(qū)分客戶價(jià)值,調(diào)整會(huì)員等級(jí)制度
        5.2.3 客戶互動(dòng)階段,不同等級(jí)會(huì)員權(quán)益差異化
        5.2.4 定制營(yíng)銷階段,賦權(quán)區(qū)域,以用戶畫像為基礎(chǔ)進(jìn)行營(yíng)銷
    5.3 客戶關(guān)系管理優(yōu)化保障措施
第6章 研究結(jié)論、局限及展望
    6.1 研究結(jié)論
    6.2 研究局限及展望
參考文獻(xiàn)
附錄A C珠寶公司華東區(qū)客戶滿意度調(diào)查問卷
附錄B C珠寶公司華東區(qū)內(nèi)部員工訪談大綱
致謝
作者簡(jiǎn)歷



本文編號(hào)：3893006