本文關鍵詞：A公司汽車美容項目服務營銷策略研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著汽車產(chǎn)業(yè)及相關服務業(yè)的發(fā)展,汽車美容服務逐漸成為一項備受關注的產(chǎn)業(yè)。大量民間資本的涌入使該行業(yè)蓬勃發(fā)展。然而,以洗車、內飾護理、漆面美容、汽車裝飾為主要服務項目的汽車美容業(yè)由于服務內容相對單一、技術含量較低、服務產(chǎn)品差異化不足、企業(yè)管理水平有限,導致服務質量不穩(wěn)定、客戶體驗較差等局面,并帶來環(huán)境污染、水資源浪費等一系列社會問題。以上問題相互影響,共同制約行業(yè)的發(fā)展。在此情況下,利用服務營銷理論對汽車美容行業(yè)的服務方式進行重新設計與定位成為解決問題的基本方法。本文以A公司為研究對象,將服務營銷的理論方法與經(jīng)營實踐相結合,力求為該公司汽車美容項目設計合適的服務營銷策略。論文首先論述了服務營銷、服務質量及服務創(chuàng)新等相關理論;而后介紹A公司及其汽車美容項目,分析汽車美容項目服務營銷的特點;接著從服務質量與消費者需求方面設計問卷,進行調查研究,發(fā)現(xiàn)洗車是當前汽車美容行業(yè)最重要的服務項目,消費者所期待的服務創(chuàng)新在于可預約時間的上門洗車服務以及網(wǎng)絡支付,此外,消費者對響應性和保證性的期望值最高。論文還進行了市場環(huán)境分析以及SWOT分析,分別從內部因素、外部因素以及二者相互作用的角度為服務營銷策略的制定提供依據(jù);最后從產(chǎn)品定位與改進、服務流程與服務質量、渠道擴展、有形展示和促銷新策略等方面為A公司的汽車美容項目設計新的服務營銷策略,并提出新方案實施的措施。
【關鍵詞】：汽車美容 服務營銷 消費者需求 服務質量
【學位授予單位】：沈陽大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F426.471
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-12
• 第1章 緒論12-17
• 1.1 研究背景和意義12-13
• 1.2 國內外相關領域的研究現(xiàn)狀13-16
• 1.2.1 國外相關領域研究現(xiàn)狀13-15
• 1.2.2 國內相關領域研究現(xiàn)狀15-16
• 1.3 研究內容16
• 1.4 研究方法與創(chuàng)新16-17
• 1.4.1 方法16
• 1.4.2 創(chuàng)新16-17
• 第2章 服務及服務營銷理論綜述17-22
• 2.1 服務及服務營銷概述17-18
• 2.1.1 服務的定義與特征17
• 2.1.2 服務營銷的理論框架17-18
• 2.2 服務質量及評價方法18-20
• 2.2.1 服務質量的概念與評價模型18-19
• 2.2.2 服務質量的評價方法--Servqual量表19-20
• 2.3 服務創(chuàng)新20-22
• 2.3.1 服務創(chuàng)新的概念與層面20
• 2.3.2 服務創(chuàng)新的實施步驟20-22
• 第3章 A公司汽車美容項目背景及服務營銷策略分析22-29
• 3.1 A公司汽車美容項目介紹22-25
• 3.1.1 A公司背景22-23
• 3.1.2 項目介紹23-25
• 3.2 A公司汽車美容項目服務營銷現(xiàn)狀及問題分析25-29
• 3.2.1 A公司汽車美容項目服務營銷現(xiàn)狀25-27
• 3.2.2 A公司汽車美容項目服務營銷問題分析27-29
• 第4章 A公司汽車美容項目市場調查與分析29-44
• 4.1 服務質量與消費者需求調查29-37
• 4.1.1 問卷設計29-31
• 4.1.2 調查樣本及過程31-32
• 4.1.3 調查結果分析32-37
• 4.2 市場環(huán)境分析37-41
• 4.2.1 宏觀環(huán)境分析37-38
• 4.2.2 微觀環(huán)境分析38-41
• 4.3 SWOT分析41-43
• 4.4 制定服務營銷策略的原則43-44
• 第5章 A公司汽車美容項目服務營銷策略設計44-58
• 5.1 產(chǎn)品定位與改進44-46
• 5.1.1 產(chǎn)品的定位44-45
• 5.1.2 服務之花45-46
• 5.2 服務流程46-48
• 5.2.1 新型服務要素與階段46-47
• 5.2.2 服務藍圖47-48
• 5.3 渠道擴展策略48
• 5.3.1 線下渠道建設48
• 5.3.2 電子渠道建設48
• 5.4 價格策略48-50
• 5.4.1 價格策略的原則與方法48-49
• 5.4.2 價格表49-50
• 5.4.3 支付方法50
• 5.5 有形展示的新設計50-52
• 5.5.1 網(wǎng)頁設計51
• 5.5.2 服務門店51-52
• 5.5.3 服務場景52
• 5.6 促銷策略的改進52-53
• 5.6.1 新媒體的運用52-53
• 5.6.2 固定場所宣傳策略53
• 5.7 新方案的實施53-58
• 5.7.1 服務營銷策略的整體性53-54
• 5.7.2 服務營銷策略的實施步驟54-56
• 5.7.3 當前方案的實施過程56
• 5.7.4 方案的預期效果56-58
• 結論58-60
• 參考文獻60-62
• 附錄A 調查問卷62-70
• 附錄B Servqual原始量表70-71
• 附錄C A公司各門店營業(yè)狀況詳表71-73
• 附錄D 調查數(shù)據(jù)詳表73-75
• 在學期間研究成果75-76
• 致謝76-77

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