【摘要】：在激烈的市場競爭環(huán)境中，價格已經(jīng)不能作為一種最有效的競爭武器，尋找其它可以最大程度地留住現(xiàn)有用戶、爭取潛在用戶、吸引未消費本行業(yè)產(chǎn)品用戶的手段尤為重要，用戶滿意戰(zhàn)略正是適應(yīng)這種環(huán)境的一種強有力手段。在美國，很多公司都定期進行用戶滿意指數(shù)調(diào)查與測評，并把測評結(jié)果作為戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)略決策、持續(xù)改進及決定報酬的依據(jù)。 ISO9000族2000標準版給出了兩個新的測量體系，即自我評價和用戶滿意度測量，前者是質(zhì)量改進的起始和基礎(chǔ)，，后者是質(zhì)量改進的出發(fā)點和歸宿。ISO9000族標準強調(diào)“以用戶為關(guān)注焦點”，并以此作為八項質(zhì)量原則之首。按ISO9000族標準建立石油裝備制造企業(yè)質(zhì)量管理體系的主要目的就是幫助其滿足用戶需求，超越用戶期望，提高企業(yè)立足于社會的能力。本文正是在這樣的背景下展開研究，受到集團總公司重點科技項目資助，論文內(nèi)容為研究成果的部分內(nèi)容。 (1)詳細闡述了我國石油裝備制造企業(yè)用戶滿意度研究的重要性和必要性；全面、系統(tǒng)地對國內(nèi)外用戶滿意度理論與實踐活動進行了深入的分析、歸納和總結(jié)，形成了用戶滿意度研究述評。 (2)結(jié)合石油裝備制造企業(yè)的特點，通過對用戶的識別與特征分析，構(gòu)建了全面、系統(tǒng)的石油裝備制造企業(yè)用戶滿意度模型，并對其用戶忠誠度作了深入的分析；分析了石油裝備制造企業(yè)實施用戶滿意度的原因及意義，制定了石油裝備制造企業(yè)用戶滿意戰(zhàn)略，確定了實施策略體系，并指出了實施中應(yīng)注意的若干問題。 (3)據(jù)石油裝備制造企業(yè)特點，遵循用戶滿意指數(shù)測評模型的設(shè)計原則，通過調(diào)研、分析和歸納，找出影響用戶滿意程度的主要因素和因素之間的因果關(guān)系，然后采用大量實際調(diào)查數(shù)據(jù)進行信度和效度檢驗，通過對模型的反復修正，構(gòu)建石油裝備制造企業(yè)用戶滿意指數(shù)測評模型。 (4)經(jīng)課題研究發(fā)現(xiàn)，含隱變量的線性結(jié)構(gòu)方程的斜方差分析過程(Covariance Analysis of Linear Structural Equation，CALIS)對模型進行統(tǒng)計運算，能取得滿意的結(jié)果。并通過實例驗證，其結(jié)果顯示模型對試驗樣本的觀察數(shù)據(jù)具有良好的擬合性能。 (5)根據(jù)用戶滿意指數(shù)測量結(jié)果，造企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢和劣勢，并結(jié)合企業(yè)自身狀況，采取相應(yīng)的措施實施用戶滿意度改進。通過對本企業(yè)用戶滿意度深入調(diào)查和分析，找出問題或不足，為企業(yè)改進產(chǎn)品或服務(wù)的用戶滿意度提供決策支持。 (6)石油裝備制造企業(yè)改進用戶滿意度不是臨時性工作，而是一個持續(xù)、系統(tǒng)的工程，是一項需要長期持續(xù)努力實施的活動。完成了用戶滿意度深入調(diào)查和數(shù)據(jù)分析之后，通過建立用戶滿意度數(shù)據(jù)庫，對用戶滿意度進行日常分析和專項分析、有效實施用戶關(guān)系管理，并提高員工的滿意度來實施用戶滿意度改進。
【圖文】：

博士論文:基于CAUS用戶滿意指數(shù)求解方法研究量的線性結(jié)構(gòu)方程的協(xié)方差分析過程CALIs(CovarianceAnaluatino，CALI)s，采用LNIEQS語句編制CALIs程序來完成的LIS過程求解石油裝備制造企業(yè)用戶滿意指數(shù)模型參數(shù)和進行SAS系統(tǒng)AS系統(tǒng)，出現(xiàn)圖5.2所示的界面。

要步驟:(1)啟動SAS系統(tǒng)啟動SAS系統(tǒng)，出現(xiàn)圖5.2所示的界面。圖5.2SAS啟動畫面(2)SAS數(shù)據(jù)集生成利用SASofrwnidows進行數(shù)據(jù)分析，當需要導入(Import)外部數(shù)據(jù)文件(如Excel類型的外部數(shù)據(jù)文件)時，啟動sAs系統(tǒng)后，單擊【File】井【ImportData】井困，出現(xiàn)圖5.3的界面。選用MierosotfExeel97or2000(*.xls)，然后鍵入原始數(shù)據(jù)保存路徑。之后，輸入欲建立的SAS數(shù)據(jù)集文件名，這樣就建立了一個有效的SAS數(shù)據(jù)集。圖5·3[ImportWizard一selecti.opo
【學位授予單位】：西南石油大學
【學位級別】：博士
【學位授予年份】：2006
【分類號】：F426.4

【引證文獻】

相關(guān)碩士學位論文 前1條

1 李志強;藍光奧的斯公司客戶滿意度改善策略研究[D];天津大學;2011年

本文編號：2634057