【摘要】：開展汽車服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度調(diào)查,對服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度作相關(guān)的假設(shè),根據(jù)調(diào)查結(jié)果對假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn),結(jié)果表明:顧客期望對顧客感知價值、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度有正面的顯著影響;顧客感知價值比服務(wù)質(zhì)量更能影響顧客的滿意程度。顧客感知價值比顧客滿意度更能影響顧客的行為意向;在服務(wù)補(bǔ)救后,其效果除直接作用于顧客的行為意向外,僅通過顧客感知價值間接發(fā)揮作用,服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度不起直接作用。根據(jù)研究結(jié)果對汽車營銷提出建議。

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本文編號：2572172