本文關(guān)鍵詞：解放軍第二五二醫(yī)院住院患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：研究目的:本研究通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外患者滿意度相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行回顧性分析,初步構(gòu)建解放軍252醫(yī)院住院患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系框架,并應(yīng)用專家咨詢法對(duì)各級(jí)指標(biāo)進(jìn)行篩選,最終制定住院患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,應(yīng)用層次分析法確立指標(biāo)權(quán)重,保證建立的患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系更具有實(shí)際意義。研究方法:本研究應(yīng)用文獻(xiàn)分析法和專題小組討論法初步形成了患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系框架;應(yīng)用專家咨詢法和專題小組討論對(duì)指標(biāo)體系框架進(jìn)行了兩輪的篩選和修正,確立住院患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系;應(yīng)用層次分析法確立指標(biāo)權(quán)重。研究結(jié)果:1.本研究基于系統(tǒng)論、顧客滿意模型理論和需要層次理論,基于科學(xué)性原則、系統(tǒng)性原則、實(shí)用性原則、可比性原則的指標(biāo)體系構(gòu)建原則,在文獻(xiàn)分析的基礎(chǔ)上,初步構(gòu)建的住院患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系框架一級(jí)指標(biāo)共9個(gè),包括就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療安全、服務(wù)效率等;二級(jí)指標(biāo)共30個(gè),包括住院環(huán)境、硬件實(shí)施、病房干凈整潔、醫(yī)院安靜舒適、治療效果、等候時(shí)間等。2.本研究共開(kāi)展兩輪專家咨詢,第一輪共邀請(qǐng)33位專家,有30位專家給予反饋,并參與了第二輪專家咨詢,兩輪專家咨詢專家積極系數(shù)分別為90.9%和100%;兩輪指標(biāo)專家權(quán)威程度均在0.7分以上;第二輪專家咨詢協(xié)調(diào)系數(shù)較第一輪有所提高,且介于0.35-0.45之間。3.兩輪專家咨詢指標(biāo)篩選的標(biāo)準(zhǔn)為:指標(biāo)的重要性和可操作性專家評(píng)分結(jié)果均數(shù)均小于3分的指標(biāo),直接刪除;指標(biāo)的重要性和可操作性專家評(píng)分中有任意一項(xiàng)小于3分,另一項(xiàng)大于等于3分的,或兩者均大于等于3分小于3.5分時(shí)經(jīng)討論確定是否刪除該指標(biāo);指標(biāo)的重要性和可操作性專家評(píng)分均大于等于3.5分的指標(biāo)直接納入指標(biāo)體系;依據(jù)專家意見(jiàn)開(kāi)展專題小組討論,對(duì)指標(biāo)體系中相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行合并和修訂。4.最終確立的住院患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)共7個(gè),包括環(huán)境設(shè)施、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、尊重患者權(quán)利等;二級(jí)指標(biāo)25個(gè),包括病房干凈整潔、醫(yī)院安靜舒適、日常生活設(shè)施齊全、醫(yī)院飲食供應(yīng)、等候時(shí)間、服務(wù)流程、醫(yī)護(hù)人員反應(yīng)時(shí)間等。5.本研究運(yùn)用層次分析法讓有關(guān)專家對(duì)指標(biāo)進(jìn)行兩兩對(duì)比,構(gòu)建判斷矩陣,計(jì)算指標(biāo)體系各級(jí)指標(biāo)權(quán)重,本研究指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)共7個(gè),包括環(huán)境設(shè)施、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、尊重患者權(quán)利、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)患溝通,其指標(biāo)權(quán)重最終計(jì)算結(jié)果分別為0.095、0.139、0.197、0.171、0.146、0.127和0.125。研究結(jié)論:1.建立住院患者滿意度指標(biāo)體系具有重要意義。2.專家咨詢法是構(gòu)建滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的有效方法。3.利用科學(xué)的方法確定指標(biāo)權(quán)重是保證指標(biāo)體系具有科學(xué)性的重要基礎(chǔ)
【關(guān)鍵詞】：患者 滿意度 指標(biāo)體系
【學(xué)位授予單位】：第三軍醫(yī)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：R82
【目錄】：

• 英文摘要5-7
• 中文摘要7-9
• 第一章 研究背景、意義和價(jià)值9-13
• 第一節(jié) 研究背景9-11
• 第二節(jié) 研究意義和價(jià)值11-13
• 第二章 研究現(xiàn)狀及主要問(wèn)題13-15
• 第三章 住院患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究結(jié)果15-34
• 第一節(jié) 研究材料與方法15-18
• 一、研究?jī)?nèi)容15
• 二、研究方法15-17
• 三、技術(shù)路線17
• 四、質(zhì)量控制17-18
• 第二節(jié) 研究過(guò)程與結(jié)果18-34
• 一、住院患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建的基本原則18-19
• 二、住院患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建的理論基礎(chǔ)19-20
• 三、住院患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系基本框架的確立20-21
• 四、第一輪專家咨詢法應(yīng)用過(guò)程和結(jié)果21-28
• 五、第二輪專家咨詢法應(yīng)用過(guò)程和結(jié)果28-30
• 六、應(yīng)用層次分析法計(jì)算指標(biāo)體系各級(jí)指標(biāo)權(quán)重30-34
• 第四章 討論及相關(guān)說(shuō)明34-37
• 第五章 結(jié)論37-39
• 第六章 創(chuàng)新點(diǎn)及不足39-40
• 參考文獻(xiàn)40-44
• 附件44-50
• 文獻(xiàn)綜述 患者滿意度綜述50-58
• 參考文獻(xiàn)55-58
• 在讀碩士期間已發(fā)表論文58-59
• 致謝59

【相似文獻(xiàn)】

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