目的:分析某醫(yī)院政務(wù)服務(wù)熱線患者投訴事件的原因和訴求,總結(jié)政務(wù)服務(wù)熱線投訴的特點(diǎn),為改善醫(yī)療服務(wù)、提高患者滿意度提供建議。方法:對(duì)2018年轉(zhuǎn)辦至某醫(yī)院的省級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線投訴單進(jìn)行整理、篩選和提取,依據(jù)HCAT框架編碼進(jìn)行比較和分析。結(jié)果:政務(wù)服務(wù)熱線投訴中對(duì)職能部門的投訴相對(duì)較多,投訴原因主要集中于醫(yī)院流程與就醫(yī)環(huán)境等管理層面的問題,而臨床問題相對(duì)較少。服務(wù)態(tài)度較差、業(yè)務(wù)辦理不暢、對(duì)治療過程不滿以及停車收費(fèi)問題是導(dǎo)致患者通過政務(wù)服務(wù)熱線投訴的主要原因。結(jié)論:面對(duì)政務(wù)服務(wù)熱線投訴中的患者訴求,醫(yī)院應(yīng)從管理方面入手,優(yōu)化工作流程,提高工作人員的溝通技巧。同時(shí)應(yīng)當(dāng)構(gòu)建多樣化的投訴體系,全面的了解患者訴求。 

【文章來源】：中國衛(wèi)生事業(yè)管理. 2020,37(06)北大核心

【文章頁數(shù)】：4 頁

【部分圖文】：

投訴問題三級(jí)分類

投訴原因分析

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