【目的】伴隨著信息通訊技術(shù)快速發(fā)展以及我國政策大力的支持,我國遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)的建設(shè)取得顯著成就,但是遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理還面臨著許多問題,對遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評估還處于探索階段。因此本研究希望通過文獻(xiàn)研究、實(shí)地調(diào)研和專家咨詢的方法構(gòu)建遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評估模型的指標(biāo)體系,通過實(shí)證研究驗(yàn)證并使用該模型,評估遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的不足之處�！痉椒ā勘疚氖褂昧宋墨I(xiàn)研究、專家咨詢和實(shí)證研究等多種研究方法。通過文獻(xiàn)研究梳理了遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)關(guān)鍵影響因素和遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量研究的現(xiàn)狀;結(jié)合實(shí)地調(diào)研和專家咨詢構(gòu)建遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評估模型的指標(biāo)體系;設(shè)計(jì)調(diào)查問卷,對中部某省Z醫(yī)院遠(yuǎn)程會(huì)診的患者和責(zé)任醫(yī)生調(diào)查,結(jié)合主觀和客觀組合賦權(quán)的方法綜合評價(jià)了遠(yuǎn)程會(huì)診服務(wù)質(zhì)量,并且結(jié)合IPA模型分析了評估結(jié)果和給出提升建議�！窘Y(jié)果】在多維多層級服務(wù)質(zhì)量模型的基礎(chǔ)上構(gòu)建了一個(gè)包含4個(gè)一級指標(biāo)12個(gè)二級指標(biāo)和38個(gè)三級指標(biāo)的遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系。通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)了Z醫(yī)院遠(yuǎn)程會(huì)診服務(wù)的優(yōu)勢區(qū)包含患者疾病的匹配度、診療總費(fèi)用和報(bào)銷支付方式3個(gè)指標(biāo),維持區(qū)包含患者的需求期望、社會(huì)宣傳等14個(gè)指標(biāo);機(jī)會(huì)區(qū)包含申... 

【文章來源】：華中科技大學(xué)湖北省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：95 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

研究的技術(shù)路線

17圖 2.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型（二）SERVQUAL 評測模型在服務(wù)質(zhì)量差距模型的基礎(chǔ)上，Parasuraman 等人歸納了感知服務(wù)質(zhì)量的十個(gè)維度：可靠性、響應(yīng)性、能力、可獲得性、禮貌性、溝通性、信任性、安全性、了解性和有形性。隨后他們進(jìn)一步分析感知服務(wù)質(zhì)量的維度，在 1988 年的時(shí)候?qū)⒕S度精簡到有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性這 5 個(gè)維度，在此基礎(chǔ)上制作了SERVQUAL 評測量表。SERVQUAL 評測量表的基礎(chǔ)是服務(wù)質(zhì)量差距模型，具體而言消費(fèi)者對于服務(wù)的感受和了解與消費(fèi)者對于服務(wù)質(zhì)量期望之間的差距。SERVQUAL

這些條目構(gòu)成第四層。這樣的做法將服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)的劃分到每個(gè)條目，可以從同的角度反應(yīng)感知服務(wù)質(zhì)量。模型如圖 2.2 所示交互質(zhì)量包括態(tài)度，行為和專業(yè)知識(shí)三個(gè)子維度。態(tài)度是指服務(wù)人員提供服務(wù)態(tài)度。行為則是服務(wù)的工作人員在提供服務(wù)時(shí)的舉止儀態(tài)。專長則是指的服務(wù)人員知識(shí)，專業(yè)技能等方面，能夠保證為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。環(huán)境質(zhì)量包括周圍環(huán)境，設(shè)計(jì)和社會(huì)因素的三個(gè)子維度。周圍環(huán)境是一個(gè)提供務(wù)的地方。例如商場的就是消費(fèi)者在購物過程中的環(huán)境，主要包括設(shè)施和設(shè)備。設(shè)則是指的是設(shè)施的設(shè)計(jì)裝修的情況是否給顧客帶來愉悅的心情。社會(huì)因素從人們社的角度看待影響服務(wù)質(zhì)量的因素，例如口碑宣傳，公眾宣傳等因素。結(jié)果質(zhì)量包括等待時(shí)長、有形結(jié)果和引拒值三個(gè)子維度。等待時(shí)長則是從顧客待的時(shí)間考慮顧客的感受。有形結(jié)果則是說顧客能夠感受到的服務(wù)產(chǎn)出的有形物。拒值則是顧客的主觀的接受或者抗拒的態(tài)度，他不受經(jīng)驗(yàn)和外界的影響。例如人們待事物時(shí)候，總會(huì)有先入為主的態(tài)度，即使他們沒有使用過，總是帶有一定的偏見

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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博士論文
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碩士論文
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