近幾年,在國家的大力推動(dòng)下,我國遠(yuǎn)程醫(yī)療獲得了快速的成長與發(fā)展,但由于其起步較晚,其發(fā)展中仍存在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、服務(wù)流程不完善、運(yùn)營模式不完善、服務(wù)模式單一等服務(wù)質(zhì)量問題,而這些服務(wù)質(zhì)量問題顯著影響患者滿意度以及行為意向。然而,目前我國缺乏對(duì)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究,同時(shí)從國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)來看,雖然目前學(xué)術(shù)界已有不少學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度和行為意向的關(guān)系以及顧客參與的作用進(jìn)行了研究,但其結(jié)果仍存在一些分歧,并且受研究方法和研究對(duì)象的不同,其關(guān)系影響程度及方向也有很大的差異。因此,研究遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值、患者滿意度和行為意向之間的關(guān)系以及患者參與的作用,對(duì)有效改善遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,重視患者參與的作用,提高患者滿意度和患者行為意向具有重要意義。本研究從患者感知的角度出發(fā),首先在相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了以感知價(jià)值、患者滿意度為中間變量,遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量對(duì)行為意向產(chǎn)生直接影響,同時(shí)患者參與對(duì)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度起調(diào)節(jié)作用的理論模型。其次,設(shè)計(jì)了相應(yīng)的量表和問卷,以河南省遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)中心為平臺(tái),以接受過遠(yuǎn)程會(huì)診的患者為調(diào)查對(duì)象,對(duì)回收的問卷數(shù)據(jù)采用AMOS 21.0和S... 

【文章來源】：鄭州大學(xué)河南省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：86 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

本文研究框架

2.1.2 遠(yuǎn)程會(huì)診服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵影響因素分析遠(yuǎn)程會(huì)診是指利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、現(xiàn)代化通信技術(shù)以及多媒體技術(shù)為異地患者分析病歷、診斷病狀并提出治療建議和方案的一種診療手段，是遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)的重要內(nèi)容，本研究將以遠(yuǎn)程會(huì)診作為研究對(duì)象進(jìn)行實(shí)證分析。因此，本節(jié)旨在分析遠(yuǎn)程會(huì)診的流程以及結(jié)合學(xué)者的研究結(jié)果總結(jié)影響遠(yuǎn)程會(huì)診服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。參考翟運(yùn)開[42]的研究，遠(yuǎn)程會(huì)診流程如圖 2.1。

圖 2.2 PZB 服務(wù)質(zhì)量差距模型（2）SERVQUAL 測(cè)量模型基于服務(wù)質(zhì)量差距模型，PZB 首先對(duì)其分析得到了影響服務(wù)質(zhì)量的 10 大因素，之后對(duì)其進(jìn)一步歸納概括于 1988 年形成了由有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性五大維度 22 個(gè)指標(biāo)組成的 SERVQUAL 服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表[46]。其中，有形性指產(chǎn)品“看得見的部分”，代表實(shí)際的設(shè)施配置、相關(guān)工作人員以及其他用于服務(wù)的工具等消費(fèi)者可以直接接觸和察覺的內(nèi)容�？煽啃灾钙髽I(yè)能夠準(zhǔn)確、可靠的提供他們所承諾的服務(wù)的能力，包括及時(shí)處理承諾的事情，對(duì)價(jià)格、交貨時(shí)間等的保證。響應(yīng)性指相關(guān)工作人員及時(shí)、主動(dòng)地為其客戶提供他們所需要服務(wù)的意向。其體現(xiàn)在快速處理客戶需求、查詢、投訴，快速回應(yīng)顧客的尋求幫助以及為顧客提供所需服務(wù)的靈活性和能力。保證性指服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)時(shí)所表現(xiàn)出來的學(xué)識(shí)以及素養(yǎng)，包括尊重客人、服務(wù)周到禮貌，誠實(shí)守信、業(yè)務(wù)處理能力強(qiáng)等方面。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號(hào)：3002473