發(fā)布時間：2020-10-18 12:17

　　 目前,中國已經(jīng)成為世界上老年人口最多的國家,也是人口老齡化發(fā)展速度最快的國家之一。據(jù)聯(lián)合國統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,到本世紀中葉,中國或?qū)⒂薪?億人口超過60歲,而這個數(shù)字將超過美國人口總數(shù)。隨著人口老齡化進程的不斷加快,老年醫(yī)療需求也必將與日俱增,這對療養(yǎng)類醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量提出了巨大的挑戰(zhàn)。如何通過科學管理提高療養(yǎng)類醫(yī)療行業(yè)服務質(zhì)量,已經(jīng)成為廣大醫(yī)療工作者關(guān)注的重要課題。研究療養(yǎng)類醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量影響患者滿意度的主要因素,厘清其測量方法,對于療養(yǎng)類醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量的提升具有重要意義。在目前的研究中,基于廣義的醫(yī)療服務質(zhì)量的測評研究較多,但極少有針對療養(yǎng)類醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量的評價研究,到目前為止,還沒有開發(fā)出較為完整的服務質(zhì)量測量量表。SERVQUAL方法誕生于國外,這套方法具有較好的適用性,在服務領域得到了廣泛應用,其服務質(zhì)量的相關(guān)理論得到了多數(shù)學者的認同。本文以療養(yǎng)類醫(yī)療行業(yè)作為研究對象,首先,對服務質(zhì)量相關(guān)理論進行了研究綜述,并在SERVQUAL基礎上結(jié)合療養(yǎng)類醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量的特殊性開發(fā)了相關(guān)量表;其次,本文采用問卷調(diào)查方式搜集相關(guān)數(shù)據(jù),對療養(yǎng)類醫(yī)療行業(yè)服務質(zhì)量現(xiàn)狀進行了研究;最后,通過統(tǒng)計分析軟件(SPSS等)對取得的調(diào)研數(shù)據(jù)進行了比對和分析,結(jié)果表明問卷量表有較高的信度,能夠用于療養(yǎng)類醫(yī)院醫(yī)療行業(yè)的服務質(zhì)量測評。研究結(jié)果表明,醫(yī)療行業(yè)服務質(zhì)量包括安全性、移情性、有形性、可靠性、響應性五個維度,并且療養(yǎng)類醫(yī)療行業(yè)存在對服務質(zhì)量缺乏系統(tǒng)性認知、醫(yī)療服務的“響應性”較差、患者的“移情性”沒有得到足夠重視等服務質(zhì)量問題。本文研究及其成果是對療養(yǎng)類醫(yī)院醫(yī)療行業(yè)服務質(zhì)量評價研究的重要補充,以SERVQUAL為基礎,根據(jù)當前療養(yǎng)類醫(yī)院的行業(yè)特點,開發(fā)出了適合于療養(yǎng)類醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量的測評量表,在研究變量設置方面較以往有所突破,對于提高療養(yǎng)類醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量,減少醫(yī)患矛盾和糾紛具有理論價值和現(xiàn)實意義。
【學位單位】：西南石油大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2017
【中圖分類】：R197.7
【部分圖文】：

圖１－１基于ＳＥＲＶＱＵＡＬ的療養(yǎng)類醫(yī)院行業(yè)服務質(zhì)量評價研究技術(shù)路線??１．５研究重點與難點??１．５．１研究重點??本文的研宄重點主要包括：??一是量表的編制�；冢樱牛遥郑眩眨粒滔嚓P(guān)理論的療養(yǎng)類醫(yī)院服務質(zhì)量測評量表的開??發(fā)編制非常重要，因為量表涉及到調(diào)研數(shù)據(jù)搜集和相關(guān)研宄假設的驗證，同時量表的計需要充分考慮到療養(yǎng)類醫(yī)療行業(yè)的特殊性，充分保證量表的針對性。??二是數(shù)據(jù)的搜集和統(tǒng)計分析。本文通過線上、線下問卷調(diào)查方式，搜集整理得到相??關(guān)的調(diào)研數(shù)據(jù)，運用ＳＰＳＳ統(tǒng)計軟件對調(diào)研數(shù)據(jù)進行分析與處理，在處理過程中數(shù)據(jù)樣??５??

２．２服務質(zhì)量評價相關(guān)理論模型??自從提出服務質(zhì)量概念以來，服務質(zhì)量的測度問題得到了越來越多人力資源和組行為學專家學者的重視，并從顧客對服務質(zhì)量的期望、服務質(zhì)量的影響因素、測度服務??質(zhì)量的關(guān)鍵因素及服務質(zhì)量對顧客滿意度和忠誠度影響的傳導機制等方面進行了深入??的探討，在此過程中，專家學者通過理論研宄和在不同行業(yè)的實證研宄得出了不同的測??度模型。其中，頗具代表性的有：Ｇｒｏｎｒｏｏｓ感知服務質(zhì)量模型、ＰＺＢ的服務質(zhì)量差距??模型和ＳＥＲＶＱＵＡＬ修正模型。??２．２．１?Ｇｒｏｎｒｏｏｓ感知服務質(zhì)量模型??１９８２年，北歐服務管理學派奠基人之一的格羅魯斯教授（Ｇｒｏｎｒｏｏｓ）基于顧客期望務與感知服務的差異機理構(gòu)建了服務質(zhì)量模型。格羅魯斯教授認為“服務質(zhì)量包含技術(shù)??質(zhì)量和功能質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量決定服務結(jié)果；功能質(zhì)量決定服務過程［９］。此后，格羅魯斯??教授對該模型進行了多次修正，修正后模型的變化主要體現(xiàn)為對企業(yè)形象問題的特別注［１０］。??

能把患者最關(guān)心的事放在心上?１６１?ｉ?５?１６３受療養(yǎng)服務時感到安全?１６１?１?５?１８６員為患者服務積極主動?１６ｌ?１?５?１７５段中提到的幾個比較重要的變量，筆者在下文中作了更加詳細者對于療養(yǎng)類醫(yī)院醫(yī)療服務感知得分最高的Ｑ１?（療養(yǎng)院醫(yī)護）的具體調(diào)查情況及餅狀圖：??表４－８療養(yǎng)院醫(yī)護人員衣著得體、整潔大方??頻率?百分比?有效百分比?很不符?４?２．５?２．５一般不符合?４?２．５?２．５中等?１８?１１．２?１１．２—一般符合?７８?４８．４?４８．４很符合?５７?３５．４?３５．４合計?１６１?１００．０?１００．０??
【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前10條

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本文編號：2846290