隨著經濟社會的發(fā)展,人們對醫(yī)療服務質量的要求越來越高。公立醫(yī)院是我國醫(yī)療服務的主體,其服務質量不僅體現醫(yī)療服務的總體水平,也關系到人們的安全感、幸福感和獲得感。2015年,國家衛(wèi)計委和國家中醫(yī)藥局印發(fā)《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案(2015—2017年)》(國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)[2015]33號),提出“以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為目標”和“以醫(yī)務人員積極性與人民群眾滿意度為評判標準”。2017年2月,國家衛(wèi)計委和國家中醫(yī)藥局又制定了《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃(2018-2020年)》(國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)[2017]73號),持續(xù)推動各級醫(yī)療機構進行服務質量改善。在此背景下,從公眾感知角度對地方公立醫(yī)院的服務質量進行評價,既有助于各利益相關者了解公立醫(yī)院的服務質量現狀,也有助于政府和醫(yī)療服務機構根據評價結果找出當前醫(yī)療服務質量存在的問題及主要影響因素,從而制定有針對性的改進措施。本研究以河南省地方公立醫(yī)院醫(yī)療服務質量為研究對象,運用服務質量感知理論,采用問卷調查法和文獻研究法,在對河南省地方公立醫(yī)院醫(yī)療服務質量進行評價的基礎上,探討地方公立醫(yī)院醫(yī)療服務質量的主要影響因素及其質量提升對策,以期為地方公立醫(yī)院和政府管理機構提供醫(yī)療服務質量改進的對策建議。論文首先介紹了選題背景和研究意義,在對國內外文獻進行述評的基礎上,根據SERVQUAL服務質量感知模型的有形性、可靠性、回應性、保證性和移情性五個維度共設計了16項評價指標對河南省地方公立醫(yī)療服務質量從患者和患者家屬的角度進行評價。評價結果表明,河南省地方公立醫(yī)院醫(yī)療服務質量感知平均得分為3.48分(總分為五分),有形性、可靠性、回應性、保證性和移情性得分分別為3.52分、3.50分、3.51分、3.50分和3.39分。16項指標得分差距較大,得分最高的是病人在看病時有安全感,得到了3.86分,得分最低的是醫(yī)護人員考慮病人利益評價,僅得到3.24分。研究發(fā)現:地方經濟發(fā)展水平、政策影響、醫(yī)院的服務能力和水平以及醫(yī)護人員的能力和素質是影響評價結果的主要因素。論文從樹立病人至上的服務理念、切實提升醫(yī)療技術、加強醫(yī)院內部綜合管理、改善就醫(yī)環(huán)境、推行分級診療制度和延伸服務鏈條等方面提出地方公立醫(yī)療服務質量改進的對策建議。
【學位單位】：鄭州大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2018
【中圖分類】：R197.3
【部分圖文】：

四、河南省地方公立醫(yī)院醫(yī)療服務質量評價結果分析運用服務質量感知模型設計河南省地方公立醫(yī)院醫(yī)療服務質量調查問卷，根據問卷調查得出初步評價結果，進而對評價結果進行深入分析，分析包括總體評價結果和各個維度評價結果差異分析。（一）總體評價結果分析運用 SPSS21.0 對問卷調查結果進行分析，從 SERVQUAL 服務質量感知評價模型 5 個維度（有形性、可靠性、回應性、保證性和移情性）出發(fā)，利用等權重平均數法對河南省地方公立醫(yī)院醫(yī)療服務質量進行結果評價，總體評價結果如圖 4-1 所示：

27圖 4-2 河南省本地醫(yī)院服務質量評價 16 項指標得分情況可靠性中醫(yī)療事故發(fā)生率評分達到 3.61，由此可得醫(yī)療事故發(fā)生率較低，本符合患者對醫(yī)療質量安全性的期望，醫(yī)療服務與醫(yī)院承諾一致性得分最低，為 3.39，對病人提供服務前進性告知和醫(yī)護人員及時提供服務評價處于上述者之間，但對病人提供服務前進行告知評價略高于醫(yī)護人員及時提供服務，者得分為 3.51 后者為 3.50，兩者相差 0.01；
【參考文獻】

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本文編號：2843491