目的:了解某院急診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與安全滿意度現(xiàn)狀,制定改進(jìn)指標(biāo)與改進(jìn)措施。方法:采用問卷調(diào)查法,調(diào)查某院經(jīng)急診綠色通道就診的患者家屬500例,進(jìn)行滿意度測評,調(diào)查內(nèi)容包括患者一般資料,從等待時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、診療質(zhì)量、診療環(huán)境等方面對該院急診服務(wù)進(jìn)行滿意度測評。所有數(shù)據(jù)整理后錄入Epidata3.1,并采取雙人錄入法。所有數(shù)據(jù)均用SPSS20.0軟件完成處理。滿意度用滿意率表示,它的計(jì)算公式為:(很滿意人數(shù)+滿意人數(shù))/被調(diào)查人數(shù)×100%。運(yùn)用SPSS20.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差描述,計(jì)數(shù)資料用率描述,組間比較采用t檢驗(yàn),以P0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)果:滿意率較高的項(xiàng)目是取藥等待時(shí)間(98.56%)、影像檢查等待時(shí)間(98.35%)、藥房人員服務(wù)態(tài)度(97.53%)、醫(yī)務(wù)人員對患者的尊重(98.15%)、對患者隱私的保護(hù)(94.74%)、醫(yī)生對病情和治療的解釋(97.53%)等�；�(yàn)等待時(shí)間(94.24%)、檢查科室服務(wù)態(tài)度(92.39%)、藥品收費(fèi)(90.54%)、檢查收費(fèi)(88.07%)、花費(fèi)與療效比(81.89%)、服務(wù)指引標(biāo)識(shí)(88.48%)等是導(dǎo)致急診患者滿意度較低的主要因素。結(jié)論:本次調(diào)查表明該院急診經(jīng)急診綠色通道總體滿意率較高,但仍有部分滿意率較低,建議適當(dāng)增加人力資源的配置、優(yōu)化急診就診流程、加強(qiáng)人文精神和醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng),做好與患者溝通解釋工作、建立健全相關(guān)監(jiān)督機(jī)制、改善急救環(huán)境、增加指引標(biāo)識(shí)或志愿者指引等,以此提高患者滿意率。
【學(xué)位單位】：新疆醫(yī)科大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2017
【中圖分類】：R197.3
【部分圖文】：

143.6 魚骨圖圖1 魚骨圖Fig.1 The fishbone doagram根據(jù)上述圖1“診療性價(jià)比”滿意度低，原因主要有四方面，等待時(shí)間方面，可能的原因主觀方面有人力資源配備不足、操作不熟練客觀方面檢驗(yàn)操作過程復(fù)雜、設(shè)備故障、患者本身病情危重、就診時(shí)間段為高峰時(shí)段等；服務(wù)態(tài)度方面，可能的主觀原因有缺乏人文關(guān)懷、溝通表達(dá)方式欠妥，客觀原因有醫(yī)護(hù)人員工作量較大等；診療過程方面，可能的主管原因有藥品及收費(fèi)價(jià)格不合理，客觀原因有患方對疾病認(rèn)知度低、技術(shù)水平問題等，此外，對于是否存在有開具大檢查、大處方的情況尚不清楚；診療環(huán)境方面，急診科布局不合理、環(huán)境不整潔、通道或轉(zhuǎn)向的指引標(biāo)識(shí)不夠明顯等。

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本文編號(hào)：2809999