【摘要】：校醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)體系和公共服務(wù)體系的網(wǎng)底,承擔(dān)基本醫(yī)療服務(wù)和基本公共衛(wèi)生服務(wù)功能,是高校教師和學(xué)生健康的“守門(mén)人”。本文選取了某西部高校的醫(yī)院(X校醫(yī)院)為研究對(duì)象,該醫(yī)院實(shí)行獨(dú)立考核制度,醫(yī)護(hù)人員的獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效與當(dāng)年學(xué)校預(yù)定的目標(biāo)利潤(rùn)相關(guān)聯(lián),醫(yī)院需要在自負(fù)盈虧的情況下協(xié)調(diào)好社會(huì)責(zé)任和自身利益,提升自身服務(wù)質(zhì)量,提高患者滿(mǎn)意度,增加X(jué)校醫(yī)院的就診量,增加其自身的營(yíng)業(yè)收入與工作人員的獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效。因此對(duì)X校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量展開(kāi)研究具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。本文選取了Parasuraman等三位學(xué)者建構(gòu)的SERVQUAL量表和服務(wù)質(zhì)量差距模型對(duì)X校醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量和對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距進(jìn)行分析。利用SERVQUAL量表為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)問(wèn)卷,采用隨機(jī)抽樣法,選取了320名學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,獲得就診患者對(duì)X校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量期望與實(shí)際感知值及服務(wù)質(zhì)量感知對(duì)醫(yī)院“信任”與“滿(mǎn)意”的影響,采用聚類(lèi)分析和回歸分析方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,獲取X校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的差距及影響情況。以服務(wù)質(zhì)量差距模型為基礎(chǔ),采用訪談法,分析服務(wù)質(zhì)量差距的內(nèi)容及差距的來(lái)源。在測(cè)量服務(wù)質(zhì)量期望與感知部分,采用了定量研究方法,而在解析服務(wù)質(zhì)量差距來(lái)源部分,采用了質(zhì)性研究方法;本文整體采用了混合研究方法。通過(guò)數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示,X校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量在各個(gè)維度上都存在差距,其中“有形性”與“響應(yīng)性”兩個(gè)維度期望值與實(shí)際感知值差距最大,“可靠性”與“移情性”差距次之,“安全性”差距最小。另外,“移情性”是最重要的維度,因?yàn)樗俏ㄒ灰粋�(gè)同時(shí)顯著影響病患對(duì)醫(yī)院“信任”與“滿(mǎn)意”的變量。通過(guò)與X校醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人和患者(學(xué)生)進(jìn)行深入訪談,獲取一手定性數(shù)據(jù),并從資料中抽取服務(wù)質(zhì)量的差距來(lái)源。研究發(fā)現(xiàn),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題、資源與體制問(wèn)題、服務(wù)監(jiān)督問(wèn)題及專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題是該校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的主要差距來(lái)源。最后,依據(jù)研究結(jié)論,針對(duì)性的提出了X高校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)策建議。
【學(xué)位授予單位】：西南科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類(lèi)號(hào)】：R197.6

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