【摘要】：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,科技的進(jìn)步,思想觀念的轉(zhuǎn)變,人們逐漸對(duì)生活質(zhì)量有了更高的追求,對(duì)自身健康的關(guān)注度也在不斷提升。在人口老齡化速度加快的背景下,高血壓、糖尿病等慢性病的發(fā)病率持續(xù)走高,醫(yī)療費(fèi)用的支出在家庭總支出中的占比不斷上升,加之長(zhǎng)期以來(lái)人們的傳統(tǒng)就醫(yī)習(xí)慣(即不管大病、小病,患者首選往大醫(yī)院跑),造成了居民看病難的問(wèn)題。在當(dāng)前看病貴看病難的大環(huán)境下,人們對(duì)基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)的需求愈加強(qiáng)烈,為實(shí)現(xiàn)就醫(yī)分流、就醫(yī)重心下移,滿(mǎn)足人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求,家庭醫(yī)生醫(yī)療服務(wù)作為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的一種創(chuàng)新模式應(yīng)運(yùn)而生。濟(jì)南市天橋區(qū)自2011年開(kāi)展家庭醫(yī)生醫(yī)療服務(wù)試點(diǎn)工作以來(lái),雖有成效,但仍面臨諸多問(wèn)題,因此要實(shí)現(xiàn)覆蓋范圍的進(jìn)一步擴(kuò)大甚至普及,必須對(duì)當(dāng)前的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng),才能更好地尋找改進(jìn)質(zhì)量的方向,提升家庭醫(yī)生醫(yī)療服務(wù)水平,增進(jìn)居民與家庭醫(yī)生之間的信任關(guān)系,從而推進(jìn)家庭醫(yī)生醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的順利開(kāi)展。為此,本文在眾多服務(wù)質(zhì)量研究成果的基礎(chǔ)上,以新公共服務(wù)理論和服務(wù)質(zhì)量理論為基礎(chǔ),結(jié)合濟(jì)南市天橋區(qū)家庭醫(yī)生醫(yī)療服務(wù)的現(xiàn)狀,初步建立了濟(jì)南市天橋區(qū)家庭醫(yī)生醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。通過(guò)預(yù)測(cè)試對(duì)指標(biāo)體系的信度和效度進(jìn)行檢驗(yàn),最終確立了由五個(gè)維度(有形性、可靠性、保證性、便捷性、關(guān)懷性)以及22項(xiàng)指標(biāo)組成的正式調(diào)查問(wèn)卷。隨后,對(duì)天橋區(qū)四家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的簽約居民進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查,依據(jù)收集的數(shù)據(jù)采用了感知-期望差距分析、配對(duì)T檢驗(yàn)以及象限分析的方法對(duì)濟(jì)南市天橋區(qū)的家庭醫(yī)生醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行分析。以服務(wù)期望分值的高低決定五大維度的重要性排序,利用乘積標(biāo)度法計(jì)算權(quán)重,根據(jù)SERVQUAL評(píng)價(jià)方法對(duì)天橋區(qū)家庭醫(yī)生醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了測(cè)評(píng)。研究發(fā)現(xiàn),目前濟(jì)南市天橋區(qū)家庭醫(yī)生提供的醫(yī)療服務(wù)尚未達(dá)到居民的期望水平。五大維度中,保證性、有形性、可靠性及便捷性需要重點(diǎn)加強(qiáng);22個(gè)指標(biāo)項(xiàng)中,除解答疑惑、通知及時(shí)、主動(dòng)關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)4個(gè)指標(biāo)項(xiàng)的SQ值大于0需要繼續(xù)保持外,其他指標(biāo)項(xiàng)均有待進(jìn)一步加強(qiáng)。根據(jù)目前濟(jì)南市天橋區(qū)家庭醫(yī)生醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)結(jié)果,筆者提出多渠道宣傳、加大政府投入以及建立健全家庭醫(yī)生培養(yǎng)機(jī)制等有助于改善家庭醫(yī)生醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議。
【學(xué)位授予單位】：山東財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類(lèi)號(hào)】：R197.1
【圖文】：

圖 1-2 技術(shù)路線(xiàn)圖本文通過(guò)介紹研究背景及研究意義，運(yùn)用文獻(xiàn)研究方法對(duì)有關(guān)家庭醫(yī)生醫(yī)療服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的研究進(jìn)行文獻(xiàn)梳理和評(píng)述，以新公共服務(wù)理論和服務(wù)質(zhì)量理論作為本文的理論基礎(chǔ)，確保文章的科學(xué)性。在充分理解SERVQUAL模型后，結(jié)合濟(jì)南市天

圖 2-1 Gronroos 顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型于從事服務(wù)業(yè)的企業(yè)而言，決定服務(wù)質(zhì)量水平的要素不僅僅取決于服設(shè)施，更重要的是服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量，Gronroos 認(rèn)為期望質(zhì)量會(huì)受到許，例如傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、口碑、價(jià)值觀等，而這些因素中有些是可控的

圖 2-2 PZB 服務(wù)質(zhì)量差距模型該模型是按照時(shí)間順序?qū)Ψ⻊?wù)質(zhì)量的傳遞過(guò)程進(jìn)行細(xì)化，進(jìn)而為尋找產(chǎn)生質(zhì)的環(huán)節(jié)及原因提供了更為直接明了的途徑。差距 1：顧客的期望與管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)之間的差距。產(chǎn)生這一差距

【參考文獻(xiàn)】

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1 王皎;姜明霞;孫利華;陳t熻

本文編號(hào)：2748724