【摘要】：患者滿意度是社會公認能夠反映醫(yī)院社會效益的重要指標。患者滿意度自“顧客滿意度”這一概念衍生而來,是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對醫(yī)療保健服務產(chǎn)生某種預期,然后經(jīng)由患者這一接受醫(yī)療服務的主體,對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務形成服務感知,與自身的服務預期進行比較后,形成“滿意”或“不滿意”的情感體驗。在當前的社會環(huán)境下,醫(yī)患關(guān)系長期處于“亞健康”狀態(tài)。以公立醫(yī)院為代表的主要醫(yī)療機構(gòu)一方面要努力提高自身整體實力,另一方面也要注重改進醫(yī)院管理和改善醫(yī)療服務,以提高患者對醫(yī)院醫(yī)療服務的滿意度水平。提高患者滿意度,這既是醫(yī)療衛(wèi)生主管部門對醫(yī)院進行考核的外在要求,也是醫(yī)院自我發(fā)展提升綜合實力的內(nèi)在需要。與門診患者相比,住院患者對醫(yī)療服務的體驗時間更長,與醫(yī)護人員互動更多,對服務流程的體驗更全,對醫(yī)院的整體醫(yī)療服務質(zhì)量更有發(fā)言權(quán)。國外很多醫(yī)院早已將服務營銷理念引入醫(yī)院管理領域,將提高患者滿意度作為醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的核心。隨著國內(nèi)各類醫(yī)療機構(gòu)對于患者滿意度的重視,對住院患者進行滿意度測評也已經(jīng)成為醫(yī)院醫(yī)療服務的一項常規(guī)工作。本文在患者滿意度相關(guān)理論和文獻綜述的基礎上,在參考國內(nèi)相關(guān)學者開發(fā)的醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查表的基礎上,結(jié)合石河子大學醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院的實際情況和作者自身的工作經(jīng)驗,對住院患者滿意度調(diào)查表進行了修訂和完善。調(diào)查表包括住院患者一般情況和醫(yī)療服務滿意度兩部分,其中,患者一般情況主要包括:性別、年齡、職業(yè)、文化程度、居住地、婚姻狀況、家庭人均月收入等人口統(tǒng)計特征;住院患者滿意度則包括:醫(yī)療流程、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)患溝通、醫(yī)療費用、醫(yī)德醫(yī)風、就醫(yī)環(huán)境與保障等6個醫(yī)療服務滿意度評價分項。本文介紹了石河子大學醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院發(fā)展情況,并對住院患者分類匯總,分析了該院“醫(yī)患關(guān)系”現(xiàn)狀、問題和原因。通過醫(yī)院實地調(diào)研,面向內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、重癥科、急診科和兒科等6個類別科室的550名住院患者發(fā)放了滿意度調(diào)查表。調(diào)查結(jié)果表明,石河子大學醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院住院患者整體滿意度處于較高水平。對不同小類別組滿意度評價的研究發(fā)現(xiàn),總體滿意度在各小類別滿意度間差異有統(tǒng)計學意義(P0.05)。除醫(yī)療流程滿意度(57.0%),醫(yī)療費用(52.1%),就醫(yī)環(huán)境與保障(54.4%)三項外,對其他各維度滿意度均較高,達64.1%及以上。醫(yī)療流程滿意度低于醫(yī)患溝通和醫(yī)德醫(yī)風,醫(yī)療質(zhì)量滿意度低于醫(yī)德醫(yī)風,醫(yī)療質(zhì)量滿意度高于就醫(yī)環(huán)境和保障;醫(yī)患溝通滿意度高于醫(yī)療費用和就醫(yī)環(huán)境和保障;醫(yī)療費用滿意度低于醫(yī)德醫(yī)風;醫(yī)德醫(yī)風滿意度高于就醫(yī)環(huán)境和保障。研究還對住院患者醫(yī)療服務的總體滿意度與患者一般情況以及各維度滿意度評價的相關(guān)性分別進行單因素分析,分析結(jié)果發(fā)現(xiàn),年齡、文化程度、收入、科室類別與總體滿意度顯著相關(guān)。此外,醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療費用、醫(yī)患溝通、醫(yī)療流程、就醫(yī)環(huán)境和保障這6個分項也在不同程度地影響住院患者對醫(yī)院醫(yī)療服務的整體滿意度。針對上述調(diào)查結(jié)果,本文從提升患者對醫(yī)療費用的滿意度、提高醫(yī)療服務質(zhì)量、優(yōu)化醫(yī)院住院流程、促進醫(yī)院醫(yī)患和諧、改善醫(yī)院住院環(huán)境等5個方面提出了提升醫(yī)院住院患者滿意度的建議,并從強化“以患者為中心”的理念、建立完善相關(guān)保障制度、做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)抓落實等三個方面提出了保障措施。
【學位授予單位】：石河子大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：R197.3
【圖文】：

住院患者對醫(yī)院的總體滿意度水平對不同小類別組滿意度評價的研究發(fā)現(xiàn)，總體滿意度在各小類別滿意度間差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）

【參考文獻】

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本文編號：2736038