【摘要】：目的建立適用于中國患者的醫(yī)療服務(wù)患者體驗評價工具,開展系統(tǒng)性和標準化的醫(yī)療服務(wù)患者體驗評價實踐,探索醫(yī)療服務(wù)輿情評價的前沿方法,通過醫(yī)療服務(wù)的患者體驗和輿情評價定量分析結(jié)果,為推進醫(yī)療機構(gòu)以患者為中心的持續(xù)性醫(yī)療服務(wù)改善提供外部評估參考,為政府醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管部門的政策制定和完善提供循證決策依據(jù)。內(nèi)容1、醫(yī)療服務(wù)患者體驗評價工具研制開發(fā)。包括醫(yī)療服務(wù)患者體驗問卷開發(fā)和現(xiàn)場調(diào)查工具開發(fā)。2、患者體驗的現(xiàn)況水平分布和影響因素。開展全國性患者體驗現(xiàn)況調(diào)查,了解中國患者體驗的現(xiàn)狀水平分布。分析全國分區(qū)域、分類型的醫(yī)療機構(gòu)患者體驗差異,分析不同環(huán)節(jié)和領(lǐng)域患者體驗差異,研究影響患者體驗的相關(guān)因素,分析患者體驗存在的重點問題。3、社會公眾對于醫(yī)療服務(wù)的認知和評價�；谛畔⒘餍胁W視角,建立分析框架,分析互聯(lián)網(wǎng)輿情對于醫(yī)療服務(wù)相關(guān)話題的關(guān)注和評價。方法1、患者體驗評價工具開發(fā):研究構(gòu)念定義、構(gòu)念評價框架的確定,采用回顧性文獻研究;醫(yī)療服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)識別、備選條目編制,以現(xiàn)場訪談為主,結(jié)合使用歸納法和演繹法;評價工具最終形成,以專家咨詢法和預試研究為基礎(chǔ),分別采用信度分析、效度分析、可接受性分析進行效果評價。2、現(xiàn)況調(diào)查:采用配額抽樣選擇樣本醫(yī)院,采用方便抽樣采集患者樣本�；颊唧w驗現(xiàn)況水平研究采用描述性分析,結(jié)合數(shù)據(jù)可視化方法展現(xiàn)。logistic回歸分析、平滑曲線擬合、閾值效應(yīng)分析、分段線性回歸等方法將被用于定量數(shù)據(jù)分析。3、信息流行病學研究:利用社會化媒體數(shù)據(jù)抓取、文本內(nèi)容分析、自然語言處理等技術(shù)和方法,探索性分析以社會化媒體用戶數(shù)據(jù)為來源的互聯(lián)網(wǎng)輿情中有關(guān)醫(yī)療服務(wù)的相關(guān)話題內(nèi)容,提出研究框架,建立研究指標和方法。結(jié)果1、開發(fā)出了分別包含32個和28個條目的門診患者體驗問卷(CPEQ-A)和住院患者體驗問卷(CPEQ-I),作為適用于中國患者的患者體驗評價工具。兩類問卷總體信度系數(shù)分別為0.952和0.950,調(diào)查時間分別為10分鐘和8分鐘左右,同時配套開發(fā)了基于移動互聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)場調(diào)查工具。2、全國136家樣本醫(yī)院的門診和住院醫(yī)療服務(wù)患者體驗總體平均分數(shù)為4.37±0.67分和4.66±0.51分。診療行為和人文關(guān)懷是門診和住院患者體驗較好的領(lǐng)域。3、環(huán)境設(shè)施和流程效率的醫(yī)療服務(wù)患者體驗評分水平偏低;候診時間和膳食服務(wù),分別是門診和住院醫(yī)療服務(wù)患者體驗評分水平最低的環(huán)節(jié)。4、西部醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的患者體驗與東、中部醫(yī)院差距較大;綜合、中醫(yī)、婦幼、�？漆t(yī)院的患者體驗薄弱環(huán)節(jié)各有所異。5、人文關(guān)懷是影響門診和住院醫(yī)療服務(wù)患者體驗總體評價最為敏感的作用因素,OR 值分別為 6.06(96%CI:5.51-6.67)和 6.75(96%CI:5.91-7.72)。6、掛號等候超過16分鐘、候診時間超過26分鐘、檢查等候時間超過36分鐘、繳費時間超過13分鐘后,患者對相應(yīng)環(huán)節(jié)的感受體驗和評價降幅趨緩;診療溝通時間患者接受度的飽和效應(yīng)出現(xiàn)在8分鐘。7、本研究提出并使用了話題關(guān)注率(TI)和話題聲量比(TOR)兩個指標,診療行為、信息技術(shù)應(yīng)用、醫(yī)療服務(wù)效率是互聯(lián)網(wǎng)輿情關(guān)注較多的話題,TI 強度分別為 30.1%、22.2%、17.9%。8、社會化媒體用戶有關(guān)醫(yī)療服務(wù)話題的輿情中,總體水平上情感傾向為正面的占36.1%,中立的占16.4%,負面的占47.4%。結(jié)論1、本研究開發(fā)的醫(yī)療服務(wù)患者體驗評價工具適用性較好,基于該工具評價的全國136家公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)患者體驗處于較好水平。2、環(huán)境設(shè)施和流程效率是醫(yī)療服務(wù)患者體驗有待改善的重點領(lǐng)域,整體水平而言,門診醫(yī)療服務(wù)患者體驗有待改進的重點環(huán)節(jié)是候診時間,住院醫(yī)療服務(wù)患者體驗有待改進的重點環(huán)節(jié)是膳食服務(wù)。3、西部地區(qū)醫(yī)院是政府衛(wèi)生行政部門推進醫(yī)療服務(wù)改善工作落實需要重點關(guān)注的對象。改善醫(yī)療服務(wù)提供過程中的人文關(guān)懷,可有效提升患者體驗的總體評價。4、醫(yī)療服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)輿情關(guān)注焦點在于服務(wù)提供的技術(shù)性要素,對診療行為的感受和評價以正面為主,對醫(yī)療服務(wù)效率的感受和評價偏負面。5、研究的創(chuàng)新在于同時開發(fā)了門診和住院醫(yī)療服務(wù)患者體驗評價工具,定量化揭示了醫(yī)療服務(wù)患者體驗改善優(yōu)先領(lǐng)域和標準,探索出了基于信息流行病學視角的醫(yī)療服務(wù)評價新方法。6、患者體驗是醫(yī)療服務(wù)獲得感的直觀體現(xiàn),醫(yī)療服務(wù)改善應(yīng)以患者體驗評價為參考,應(yīng)推動患者體驗監(jiān)測評價的制度化常態(tài)化。7、專項患者體驗評價工具的開發(fā)、患者體驗評價結(jié)果的標化與校正、與臨床醫(yī)療質(zhì)量安全評價的結(jié)合、創(chuàng)新性醫(yī)療服務(wù)評價方法的探索、患者體驗評價在醫(yī)保支付中的應(yīng)用是未來研究可考慮的重要方向。
【圖文】：

門診患者就診環(huán)節(jié)耗時分布的盒須圖

門診患者就診環(huán)節(jié)耗時的累積概率分布情況(CDF圖)
【學位授予單位】：北京協(xié)和醫(yī)學院
【學位級別】：博士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：R197.3

【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 胡丹;王萱萱;朱亞;姜榮勤;李靜嫻;葛愛晨;陳家應(yīng);;基于患者體驗的醫(yī)院服務(wù)績效評價量表開發(fā)[J];中華醫(yī)院管理雜志;2017年06期

2 徐彬;胡煒;徐穎鶴;許君琴;陳志紅;楊艷穎;;第三方住院患者體驗與滿意度監(jiān)測督導醫(yī)院管理的調(diào)查研究[J];中國醫(yī)院;2015年11期

3 田�？�;田悅;劉新奎;田慶豐;秦太錚;張亮;;患者體驗醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價量表的理論基礎(chǔ)與研究應(yīng)用[J];中國醫(yī)院;2014年09期

4 田�？�;張亮;;基于患者體驗的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵指標體系構(gòu)建[J];中國醫(yī)院管理;2013年06期

5 常煜博;陳加軍;賈曉燦;張威杰;越麗霞;劉延錦;孫長青;;住院患者體驗量表條目的篩選[J];鄭州大學學報(醫(yī)學版);2013年03期

6 黃森;宋智;張拓紅;孟琴琴;王富華;侯文娟;王江蓉;楊輝;Shane Thomas;;中國醫(yī)院住院患者體驗和滿意監(jiān)測量表的信效度評價[J];中國醫(yī)院管理;2012年06期

7 黃森;王江蓉;張拓紅;孟琴琴;馮皓;楊輝;Shane Thomas;;中國醫(yī)院住院患者體驗和滿意監(jiān)測量表的開發(fā)研究:量表的初步形成[J];中國醫(yī)院管理;2011年10期

8 王江蓉;黃森;Shane Thomas;楊輝;張拓紅;;中國部分醫(yī)院患者體驗和滿意監(jiān)測工具應(yīng)用比較分析[J];北京大學學報(醫(yī)學版);2011年03期

9 于家琦;;“輿情”社會內(nèi)涵新解[J];天津大學學報(社會科學版);2011年02期

10 龐玉芳;楊輝;尤劍鵬;梁毅;梁遠;梁治平;馬謝民;伍偉鋒;;患者體驗和滿意監(jiān)測工具在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管中的應(yīng)用報告(之一)[J];中國醫(yī)院;2009年11期

，

本文編號：2694124