【摘要】：隨著經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的快速發(fā)展,人民的生活收入水平逐步提高,對(duì)于健康的追求也愈發(fā)強(qiáng)烈,鑒于社會(huì)轉(zhuǎn)型期各類資源分配的非均衡性,黨和國(guó)家一直致力于提高資源分配的公平性,其中醫(yī)療資源就是重點(diǎn)攻堅(jiān)的任務(wù)之一。上世紀(jì)年代末,國(guó)家衛(wèi)生部就建立社區(qū)醫(yī)院、實(shí)現(xiàn)分級(jí)診療問(wèn)題出臺(tái)過(guò)一系列政策與文件,經(jīng)過(guò)多年的努力和發(fā)展,我國(guó)城市社區(qū)基本上都建立了基層的衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu),為方便百姓生活、提高居民健康打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),同時(shí)也極大地方便了群眾的醫(yī)療保健,減少了對(duì)大型醫(yī)院的依賴,緩解了看病難的問(wèn)題。然而,目前社區(qū)醫(yī)院的服務(wù)能力和服務(wù)創(chuàng)新依然十分有限,難以滿足居民日益多元化的需要,尤其是老齡化的快速發(fā)展和家庭結(jié)構(gòu)的小型化導(dǎo)致了更多家庭照料和護(hù)理的需要,醫(yī)療和養(yǎng)老的新型需求只能落在由社區(qū)醫(yī)院承擔(dān),而我們的現(xiàn)實(shí)缺口卻是十分巨大,居民對(duì)社區(qū)醫(yī)院服務(wù)的滿意度有待提高。文章在梳理國(guó)內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度理論的基礎(chǔ)上,結(jié)合醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的發(fā)展特征和消費(fèi)特征,就中國(guó)社區(qū)醫(yī)院現(xiàn)有的建設(shè)現(xiàn)狀提出了理論假設(shè),從患者的需求角度設(shè)計(jì)了社區(qū)醫(yī)院服務(wù)的滿意度模型,在對(duì)石家莊不同的社區(qū)醫(yī)院及其轄區(qū)內(nèi)的居民進(jìn)行訪談的基礎(chǔ)上進(jìn)行了實(shí)證調(diào)研,通過(guò)滿意度指數(shù)了解到社區(qū)醫(yī)院存在的問(wèn)題,并利用結(jié)構(gòu)方程對(duì)各影響因素進(jìn)行了回歸檢驗(yàn),分析了影響機(jī)理和作用路徑,剖析了滿意度對(duì)于患者抱怨和忠誠(chéng)的影響機(jī)制,最后文章提出了相應(yīng)的對(duì)策建議。本文的主要研究結(jié)論包括:1.石家莊社區(qū)醫(yī)院的患者滿意度總體分值不高,僅達(dá)到無(wú)所謂和滿意之間這個(gè)層級(jí),患者反應(yīng)或者抱怨的問(wèn)題較多,對(duì)社區(qū)醫(yī)院的信任和忠誠(chéng)度有待提高,說(shuō)明群眾對(duì)于社區(qū)醫(yī)院的目前服務(wù)能力難以滿足居民的需要,社區(qū)醫(yī)院建設(shè)中面臨的困難較多;2.本文設(shè)計(jì)的患者滿意度理論模型主要包括醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)輔服務(wù)、醫(yī)療配置、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用五個(gè)影響變量,一個(gè)具有中介變量性質(zhì)的潛變量——感知價(jià)值,一個(gè)患者滿意度(目標(biāo)變量),以及患者抱怨、患者忠誠(chéng)兩個(gè)延伸潛變量,這九個(gè)變量間組成了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬯P(guān)系,其間的影響路徑和作用機(jī)制在結(jié)構(gòu)方程的回歸中得到了準(zhǔn)確的詮釋。3.文章的最后從宏微觀角度提出了提升患者滿意度的政策建議,包括政府為社區(qū)醫(yī)院的投入和權(quán)責(zé)分配、醫(yī)院自身的服務(wù)能力、技術(shù)能力、人道主義精神、規(guī)章制度的健全與監(jiān)督、及時(shí)合理的對(duì)待患者投訴與抱怨等。
【圖文】：

論文框架

計(jì)構(gòu)建相應(yīng)的理論框架和提出對(duì)應(yīng)的研究假設(shè)。3.1 患者滿意度的構(gòu)成及量化3.1.1 患者滿意度的因素構(gòu)成及界定當(dāng)前國(guó)際很多國(guó)家根據(jù)自己的國(guó)情和行業(yè)、區(qū)域特征建立了自己的滿意度指美國(guó)的顧客滿意度模型 ACSI、瑞典的顧客滿意度指數(shù)模型 SCSB、瑞士 SICS 模型的 KCSI 模型等，模型內(nèi)各指標(biāo)間具有一定的關(guān)聯(lián)性，且具有嚴(yán)格的邏輯結(jié)構(gòu)。顧客滿意度評(píng)測(cè)根據(jù)主要涉及少數(shù)行業(yè)，因此本文借鑒美國(guó)的 ACSI 滿意度模型區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度。1.ACSI 模型的介紹。美國(guó)的顧客滿意度指數(shù)模型主要針對(duì)顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品綜合評(píng)價(jià)，包括整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意4 個(gè)層級(jí)，它是由 Fornell 等人借鑒瑞典顧客滿意指數(shù)模式（SCSB）的基礎(chǔ)上改造模型結(jié)構(gòu)為：
【學(xué)位授予單位】：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：R197.61

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2603046