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淺談工業(yè)工程在我國醫(yī)院管理中的應用

賈維中，李 軍

（桂林電子科技大學，廣西 桂林 541004）

【摘 要】針對以效率低和服務質量不佳為特征的醫(yī)院管理現(xiàn)狀，引進了可以提升效率和質量的現(xiàn)代工業(yè)工程技術體系，將其移植到我國醫(yī)院管理的實踐中，對提高醫(yī)療服務水平、提高醫(yī)院效率、降低成本和提高病患滿意度，提高醫(yī)院競爭能力必將產(chǎn)生重要影響。

【關鍵詞】工業(yè)工程（IE）；醫(yī)院管理；計算機建模仿真；數(shù)據(jù)包絡分析（DEA） 【中圖分類號】R197.324 【文獻標識碼】A 【文章編號】1008-1151(2008)02-0165-02

為貫徹落實2007年醫(yī)院管理年活動暨全國醫(yī)政工作會議精神，深入推動各地“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務質量為主題”的醫(yī)院管理年活動扎實、有效開展，國家衛(wèi)生部組織專家對全國31個省、自治區(qū)、直轄市和新疆生產(chǎn)建設兵團的醫(yī)院管理年活動進行了督導。可見國家對醫(yī)院服務管理的質量和效率是相當重視。目前我國大部分大中型醫(yī)院科室和窗口布置紊亂，，看病程序繁雜，無效時間多，在大型醫(yī)院門診擁擠現(xiàn)象比較普遍，以上這種現(xiàn)象都會埋下醫(yī)患沖突的隱患。隨著各類外資、民營醫(yī)院的參與競爭，傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式已不能滿足當前醫(yī)院發(fā)展的需要，因此我國現(xiàn)代醫(yī)院管理迫切需要注入新的管理理念和技術手段。

工業(yè)工程已有近百年的發(fā)展歷史，在國外，工業(yè)工程不僅應用于制造業(yè)，也廣泛地應用于醫(yī)療衛(wèi)生、銀行等服務性行業(yè)中。相比美、日等發(fā)達國家，目前我們國家在醫(yī)院管理中引入工業(yè)工程的理念和方法方面還處于起步階段。工業(yè)工程的精益理念和定量化技術方法可以從Q（quality，質量）、C（cost，成本）、T（time，時間）、S（service，服務）等方面全面提升我國醫(yī)院服務和管理水平。

制，導致缺乏積極性、主動性，對病患缺乏人文關懷，服務態(tài)度欠佳；病患抱怨醫(yī)療服務質量低、投訴增多，近年時常成為社會關注的熱點。

4.國家投入資金不足，對醫(yī)院改制和產(chǎn)權改革的片面或歧義理解，導致“醫(yī)改”的方向迷失。政府允許醫(yī)院從他們銷售藥品中獲得15%～30%價差作為補償，在追求利潤的誘導下，醫(yī)療、藥品費用一路攀升，人民“談醫(yī)色變”。

（二）工業(yè)工程的理論體系及其應用于醫(yī)療服務業(yè)的可行性

1.工業(yè)工程的理論體系 工業(yè)工程（Industrial Engineering，IE）是一門涉及人、財、物、信息、能源等要素并對這些要素進行集成規(guī)劃、設計、改善、控制和創(chuàng)新的技術和管理相結合的邊緣學科。它運用數(shù)學、物理學等自然科學和社會科學知識，特別是工程技術的理論與方法，為實現(xiàn)生產(chǎn)制造、管理和服務系統(tǒng)的低成本、高效率、高效率的管理目標提供有力的技術支持。IE這門以改善質量、成本、效率，追求系統(tǒng)整體優(yōu)化為目的的方法學，其理論和應用范疇囊括了組織規(guī)劃、質量管理、人因學、應用數(shù)學等17個領域。工業(yè)工程的技術體系如圖1所示�，F(xiàn)代IE除了繼續(xù)保持追求改善質量、成本、效率為鮮明特征外，一個顯著改變就是其研究對象早已廣泛應用于包括醫(yī)療在內(nèi)的眾多非制造產(chǎn)業(yè)領域中。無論西方發(fā)達國家還是我國都已經(jīng)有成功應用工業(yè)工程技術提高醫(yī)院經(jīng)營效率的范例。

（一）目前我國醫(yī)院管理中存在的問題

1.以專業(yè)職能劃分的組織結構和過細的專業(yè)劃分導致了效率低下。一方面組織機構臃腫，管理者大部分工作時間用于處理各部門之間、各環(huán)節(jié)之間的銜接工作，對服務需求的響應遲鈍，非增值業(yè)務過多。另一方面各部門、各環(huán)節(jié)只關注自身的工作效率，彼此之間缺乏配合，人為地割斷了醫(yī)療服務特有的流程連續(xù)性，即使個別環(huán)節(jié)效率高仍然無法保證整個醫(yī)療服務過程的高效率。

2.醫(yī)院的空間布局完全以功能區(qū)域為劃分依據(jù)，導致各種醫(yī)療服務流程路線錯綜復雜繁瑣，并存在若干阻礙流程效率的瓶頸。病患就診需要經(jīng)過掛號、就診、劃價、交費、檢查、復診、劃價、交費、領藥、注射等環(huán)節(jié)，完成整個過程需要在不同科室、不同樓面往返奔波、排隊。不同病癥的病患匯聚在掛號、劃價、交費、檢查、領藥、注射等共同環(huán)上，花費大量的時間在排隊、候診上。而實際就醫(yī)時問很短，即“三長一短”現(xiàn)象。

3.醫(yī)務人員工作任務單一重復，并且沒有有效的激勵機

圖1 工業(yè)工程的技術體系

2.工業(yè)工程的應用于醫(yī)療服務業(yè)的可行性

（1）醫(yī)療服務的特征：與制造業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)過程相比，醫(yī)療服務的獨特特征有：①醫(yī)療服務的重要性，醫(yī)療服務的

【收稿日期】2007-12-03

【作者簡介】賈維中（1979-），男，山西平遙人，桂林電子科技大學管理學院在讀碩士研究生，研究方向為管理科學與工程、工業(yè)工程；李軍（1958-），男，陜西岐山人，桂林電子科技大學管理學院副教授，管理科學與工程系主任，碩士生導師，研究方向為工業(yè)工程理論及應用、物流工程理論及應用。

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