本文關(guān)鍵詞：從患者滿意度調(diào)查探索醫(yī)院管理的實(shí)證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

醫(yī)院評(píng)價(jià) Yiyuanpingjia
《中國(guó)醫(yī)院管理》第 30 卷 第 6 期（總第 347 期） 2010 年 6 月

從患者滿意度調(diào)查探索醫(yī)院管理的實(shí)證研究 *
張臍偉 ① 摘 要 張金華 ② 林曉洋 ① 王 冬① 陳立明 ① 通過(guò)對(duì) S 醫(yī)院的兩次調(diào)研， 分析患者對(duì)醫(yī)院各職能部門的滿意度感知 ， 并進(jìn)行帕累托影響因素分析， 對(duì)管理過(guò)

滿意度 醫(yī)院管理 帕累托 ABC 分析法 文獻(xiàn)標(biāo)志碼 程中應(yīng)該著重處理的方面探索性地提出建議。 關(guān)鍵詞 中圖分類號(hào)

R197.3

A

文章編號(hào)

1001-5329 （2010 ）06-0042-03

Empirical Studies of Hospital Management Based on a Survey of Patient Satisfaction ／ ZHANG Qi -wei ， ZHANG Jin-hua ， LIN Xiao-yang ， et al.∥Chunese Hospital Management ， 2010 ， 30 （6 ）： 42-44 Abstract Two researches were conducted in S hospital ， satisfaction perceptions of each functional department were analyzed ， and Pareto analysis of influencing factors was conducted. Some suggestions were proposed in management process. Key words satisfaction ， hospital management ， Pareto ABC analysis First-author ’s address School of Public Health and Topical Medicine ， Southern Medical University ， Guangzhou ， Guangdong ， 510515 ， China

隨著醫(yī)藥衛(wèi) 生 體 制 改 革 的 全 面 推 進(jìn) 和 實(shí) 施 ， 買 方 ( 患 者 ) 左右了 醫(yī) 院 生 存 和 發(fā) 展 的 方 向 ， 醫(yī) 患 關(guān) 系 和 患 者 滿 意 度 問(wèn) 題 也隨之 顯 現(xiàn) 出 來(lái) 。 而 醫(yī) 院 患 者 滿 意 度 逐 漸 成 為 評(píng) 價(jià) 醫(yī) 院 管 理 和醫(yī)療 質(zhì) 量 的 一 項(xiàng) 重 要 指 標(biāo) ， 給 醫(yī) 院 改 進(jìn) 工 作 的 質(zhì) 量 提 供 了 重要參 考 標(biāo) 準(zhǔn) ， 其 概 念 也 有 了 新 的 擴(kuò) 展 ， 不 再 僅 僅 關(guān) 乎 治 療 效果 , 而且更多地包含了醫(yī)療效果、 服務(wù)態(tài)度、 就醫(yī)環(huán)境等綜 合因素的評(píng)價(jià)。 本文將以美國(guó) ASCI 評(píng)價(jià)模型為基礎(chǔ)（圖 1 ）， 結(jié)合醫(yī)院的 實(shí)際情 況 設(shè) 計(jì) 調(diào) 查 問(wèn) 卷 進(jìn) 行 實(shí) 證 探 索 研 究 ， 以 分 析 就 診 患 者 在醫(yī)院 的 就 診 感 知 尋 找 提 升 醫(yī) 院 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 可 行 路 徑 。 通 過(guò) 調(diào)查病人對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)狀況的認(rèn)同程度, 發(fā)現(xiàn)影響滿意度 的因素 、 滿 意 度 及 消 費(fèi) 行 為 三 者 的 關(guān) 系 ， 進(jìn) 行 醫(yī) 院 患 者 滿 意 度調(diào)查 分 析 ， 以 不 斷 完 善 科 學(xué) 的 滿 意 度 測(cè) 評(píng) 體 系 ， 從 而 通 過(guò) 最優(yōu)化成本有效地提升患者滿意度， 達(dá)到改變消費(fèi)者行為， 增加重復(fù)性購(gòu)買行為， 創(chuàng)造良好口碑， 提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)能力。

究?jī)?nèi)容， 統(tǒng)一設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。 于 2008 年 4 月 （I ） 和 2009 年

5 月 （Ⅱ ） 進(jìn) 行 兩 次 醫(yī) 療 衛(wèi) 生 服 務(wù) 滿 意 度 調(diào) 查 ， 對(duì) 醫(yī) 院 的 職
能部門 進(jìn) 行 調(diào) 查 分 析 。 分 別 對(duì) 住 院 部 、 門 診 部 、 藥 房 的 服 務(wù) 滿意度進(jìn)行整群簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣調(diào)查， 共獲取調(diào)查問(wèn)卷共 1 100 份， 其中住院類 300 份， 門急診類 500 份， 藥房類 300 份。

1．2

分析方法 調(diào)查過(guò)程運(yùn)用項(xiàng)目管理的思想并遵循社會(huì)科學(xué)調(diào)查研究

方法進(jìn)行操作， 對(duì) 所 取 得 的 數(shù) 據(jù) 采 用 EXCEL 和 SPSS 13.0 進(jìn) 行錄入和分析

1.2.1

對(duì)住 院 滿 意 度 調(diào) 查 、 門 急 診 和 醫(yī) 技 科 室 滿 意 度 調(diào) 查 利 先 以 滿 分 8 分 計(jì) 得 出 各 題/項(xiàng) 得 分 ，

用帕累托圖協(xié)助分析

再得出整個(gè)住院滿意、 門急診和醫(yī)技科室滿意度平均分， f

{ 滿 意 率 } ＝ 平 均 分 /8×10/8×100％ ； 此 工 具 主 要 用 于 反 映 全 院
性的整體問(wèn)題。

1.2.2

對(duì)藥房滿意度調(diào)查采用頻數(shù)分布表分析

使用直觀滿

意率統(tǒng)計(jì)法：
約束條件 顧客忠誠(chéng)

F { 滿意率 } = ( 很滿意 + 滿意 ) / （很滿意 + 滿意 + 一般 + 不
滿意 + 很不滿意） ×100%

顧客期望 感知價(jià)值 感知質(zhì)量 顧客滿意 顧客抱怨

2 2.1

結(jié)果及分析 調(diào)研問(wèn)卷數(shù)據(jù)的信度分析 通過(guò)信度分析發(fā)現(xiàn)所使用問(wèn)卷調(diào)查的住院、 門診和醫(yī)技、

圖1

美國(guó)顧客滿意度指數(shù) ASCI 模型

藥房服務(wù)的滿意度 Cronbachs'α 信度系數(shù)， 通常信度系數(shù)大于 0.7 就說(shuō)明數(shù)據(jù)可信度高， 由此可說(shuō)明所調(diào)查的數(shù)據(jù)的可信度 很好（表 1 ）。

1 1．1

資料和方法 資料來(lái)源 以中等城市二級(jí)類綜合醫(yī)院 S 醫(yī)院的主要服務(wù)范圍為研

2.2

調(diào)查對(duì)象及分析 主要調(diào)查研究的對(duì)象以醫(yī)院的職能分布為主， 并以改善

醫(yī)院的管理和服務(wù)為主要目的， 分別對(duì)住院部、 門診醫(yī)技部、 藥 房 服 務(wù) 部 進(jìn) 行 調(diào) 查 。 根 據(jù) 美 國(guó) ASCI 模 型 中 對(duì) 滿 意 度 研 究 的分類 ， 將 調(diào) 查 研 究 的 因 素 項(xiàng) 目 按 人 員 和 服 務(wù) 內(nèi) 容 進(jìn) 行 兩 條 線分類 歸 屬 ， 提 取 出 醫(yī) 生 、 護(hù) 士 、 掛 號(hào) 工 作 人 員 、 計(jì) 費(fèi) 工 作
Chinese Hospital Management Vol．30 No．6 (SUM No．347) Jun.2010

* 基金項(xiàng)目： 廣東省醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)研究基金（B2006093 ）.
① 南方醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生與熱帶醫(yī)學(xué)學(xué)院 ② 南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院藥學(xué)部 42
廣東 廣東 廣州 廣州

510515 510515

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表 1 調(diào)研數(shù)據(jù)的信度分析 部門 住院 門診和醫(yī)技 藥房

Cronbachs'α I 0.976 0.941 0.842 Ⅱ 0.951 0.932 0.887

總體

Cronbachs'α 0.982 0.961 0.933

CABSI*
（% ）

0.982 0.962 0.936

* Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

100.00 90.00 80.00 70.00 60.00 50.00 40.00 30.00 20.00 10.00 0.00

表2 部門類別 因素項(xiàng) 住院類 送餐人員

醫(yī)院各項(xiàng)調(diào)研因素的滿意情況 滿意度 (6.4× 率 = 度值 )

I(mean) 3.87 4.21 5.69 5.57 5.63 4.99 5.13 4.11 5.27 5.09 5.13 4.39 4.74 4.84 3.69 4.55 3.20 2.87 4.17 4.09 3.76

Ⅱ(mean) 5.16 4.63 5.69 5.56 5.44 5.29 5.63 4.58 5.71 5.51 5.45 4.59 5.92 5.20 4.95 4.22 5.02 4.65 5.04 5.07 4.82

增長(zhǎng)率 (%)

33.33 9.97 0.00 -0.17 -3.37 6.01 9.75 11.44 8.35 8.25 7.21 4.56 24.89 7.44 34.15 -7.25 56.88 62.02 20.86 23.96 28.19
圖2 門急診和醫(yī)技類 帕累托 ABC 因素分析圖
（% ）

住院部收費(fèi)合理 醫(yī)生 護(hù)士 病房環(huán)境 住院平均滿意值 門診類 護(hù)士 檢查速度等候 醫(yī)生 掛號(hào)工作人員 就醫(yī)環(huán)境 門診收費(fèi) 計(jì)價(jià)收費(fèi)工作 門診平均滿意值 藥房類 等候時(shí)間（西） 等候時(shí)間（中） 服務(wù)態(tài)度 服藥解說(shuō) 標(biāo)識(shí)情況 環(huán)境情況 藥房平均滿意值

住院類
100.00 90.00 80.00 70.00 60.00 50.00 40.00 30.00 20.00 10.00 0.00

影響滿 意 度 的 主 要 因 素 集 中 在 醫(yī) 生 的 診 療 和 護(hù) 士 的 護(hù) 理 這 兩 項(xiàng)上， 說(shuō) 明 在 這 一 階 段 ， 醫(yī) 護(hù) 因 素 在 患 者 的 就 診 滿 意 度 上 占 主導(dǎo)地 位 。 可 見 ， 要 提 高 病 人 的 滿 意 度 ， 吸 引 更 多 的 患 者 前 來(lái)就診 ， 應(yīng) 保 證 醫(yī) 護(hù) 服 務(wù) 的 水 平 和 質(zhì) 量 ， 通 過(guò) 推 動(dòng) 醫(yī) 院 醫(yī) 護(hù) 服務(wù)的 水 平 與 質(zhì) 量 的 完 善 以 提 高 醫(yī) 院 門 診 量 。 在 普 通 的 醫(yī) 療 競(jìng)爭(zhēng)中 ， 服 務(wù) 質(zhì) 量 形 成 的 核 心 競(jìng) 爭(zhēng) 力 較 為 重 要 ， 調(diào) 研 數(shù) 據(jù) 反 映， 分 段 時(shí) 期 住 院 類 患 者 對(duì) 醫(yī) 護(hù) 人 員 的 診 療 護(hù) 理 的 改 善 的 感 知數(shù)值 沒 有 多 大 的 提 高 。 可 見 要 短 期 內(nèi) 通 過(guò) 提 高 醫(yī) 護(hù) 技 術(shù) 水 平以達(dá)到較好的效果是不現(xiàn)實(shí)的， 但在其他方面， 如送餐、 等候時(shí) 間 、 服 藥 解 說(shuō) 等 輔 助 類 的 因 素 改 善 對(duì) 就 診 患 者 的 醫(yī) 療 感知有 不 錯(cuò) 的 改 觀 。 這 說(shuō) 明 ， 同 級(jí) 類 醫(yī) 療 機(jī) 構(gòu) 診 療 質(zhì) 量 普 遍 都較穩(wěn) 定 時(shí) ， 改 善 非 醫(yī) 療 質(zhì) 量 類 的 輔 助 條 件 有 可 能 會(huì) 在 較 短 的時(shí)間 提 高 患 者 在 醫(yī) 院 的 就 診 滿 意 度 。 另 外 在 調(diào) 研 中 ， 開 放 式問(wèn)題和部分訪談也提供了數(shù)據(jù)支持以上觀點(diǎn)。 表 3 中數(shù)據(jù)反映， 在門診類和藥房類服務(wù)過(guò)程中， 患者 著重提 及 的 不 滿 意 因 素 是 等 候 的 時(shí) 間 和 秩 序 以 及 就 診 時(shí) 的 溝 通及態(tài) 度 。 住 院 類 患 者 反 映 較 多 的 是 溝 通 態(tài) 度 、 收 費(fèi) 和 衛(wèi) 生 環(huán)境情 況 。 這 些 表 明 醫(yī) 院 在 非 醫(yī) 療 技 術(shù) 方 面 的 配 套 服 務(wù) 做 得 還不夠 到 位 ， 很 多 方 面 是 有 待 改 善 的 ， 而 這 些 方 面 也 相 對(duì) 容 易提升。

人員、 送 餐 人 員 、 環(huán) 境 、 等 候 時(shí) 間 、 服 務(wù) 態(tài) 度 、 收 費(fèi) 、 解 說(shuō) 標(biāo)志等 幾 類 ， 結(jié) 合 醫(yī) 院 管 理 指 南 的 評(píng) 價(jià) 條 目 設(shè) 計(jì) 各 題 目 進(jìn) 行 分解歸因。 通過(guò)表 2 的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可知， 醫(yī)院的就診滿意度中， 患者 對(duì)藥房 的 服 務(wù) 滿 意 度 增 加 是 比 較 顯 著 的 。 其 次 是 門 診 類 的 服 務(wù)， 而 住 院 類 的 服 務(wù) 滿 意 度 改 觀 變 化 較 小 。 說(shuō) 明 在 醫(yī) 院 的 管 理中， 對(duì) 于 藥 房 的 服 務(wù) 這 類 非 醫(yī) 療 技 術(shù) 性 因 素 引 導(dǎo) 的 患 者 滿 意度， 相 對(duì) 易 改 善 和 控 制 。 而 在 就 診 服 務(wù) 過(guò) 程 中 ， 患 者 對(duì) 診 療技術(shù) 的 滿 意 感 知 改 善 較 難 ， 主 要 與 醫(yī) 護(hù) 人 員 的 診 療 護(hù) 理 技 術(shù)較難 短 時(shí) 間 提 升 有 關(guān) 。 對(duì) 此 ， 醫(yī) 院 需 要 有 一 套 督 促 醫(yī) 護(hù) 人 員鞏固 提 高 醫(yī) 療 服 務(wù) 技 術(shù) 的 培 訓(xùn) 制 度 ， 以 及 建 立 一 套 有 效 的 醫(yī)療服 務(wù) 跟 蹤 體 系 ， 來(lái) 不 斷 地 發(fā) 現(xiàn) 醫(yī) 療 服 務(wù) 中 的 問(wèn) 題 ， 協(xié) 調(diào) 醫(yī)患關(guān)系， 不斷提升醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平。 在對(duì)大多數(shù)企業(yè)發(fā)展的因素分析中， 都存在著二八定律。 下面我們就本次調(diào)查的數(shù) 據(jù) 進(jìn) 行 帕 累 托 ABC 分 析 （圖 2 ）： 從 醫(yī)院的 門 急 診 、 住 院 、 藥 房 的 調(diào) 研 數(shù) 據(jù) 反 映 上 ， 看 醫(yī) 院 的 滿 意因素是否也存在同樣的現(xiàn)象。 綜 合 兩 次 的 調(diào) 研 數(shù) 據(jù) （累 積 頻 率 <60% 計(jì) 為 A 類 ， 60%~ 80% 為 B 類， >80% 為 C 類）， 病人或病人家屬在醫(yī)院就診時(shí)，
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3

建議措施 從長(zhǎng)期改善患者對(duì)某醫(yī)院的滿意來(lái)看， 醫(yī)療診治的服務(wù)

水平是 應(yīng) 放 在 首 位 的 。 醫(yī) 院 應(yīng) 設(shè) 有 特 定 的 質(zhì) 量 管 理 科 室 以 加 強(qiáng)對(duì)醫(yī) 院 醫(yī) 務(wù) 工 作 的 質(zhì) 量 進(jìn) 行 監(jiān) 督 和 控 制 ， 從 根 本 上 提 高 醫(yī)
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表3 部門 門診

開放式問(wèn)卷和訪問(wèn)意見收集表

客分流在不 同 的 時(shí) 間 段 上 ； 提 高 醫(yī) 護(hù) 人 員 的 技
Ⅱ
次數(shù) 百分比（% ）

滿意度調(diào)查意見分類 速度慢和等候時(shí)間長(zhǎng) 態(tài)度不友好和溝通不足 認(rèn)為收費(fèi)不合理 設(shè)備設(shè)施不完備 衛(wèi)生、環(huán)境不良 人手不足 懷疑醫(yī)生技術(shù)差 標(biāo)識(shí)不清晰 其他服務(wù)

I
次數(shù) 百分比（% ）

能水平和服 務(wù) 態(tài) 度 ， 以 提 高 服 務(wù) 的 效 率 ； 導(dǎo) 診 功能的完善 ， 改 善 患 者 排 隊(duì) 等 候 的 秩 序 ； 多 窗 口服務(wù)， 以滿足不同病區(qū)患者的需求。 現(xiàn)階段非就醫(yī)環(huán)節(jié)在大型綜合醫(yī)院門診業(yè) 務(wù)流程中不 是 瓶 頸 環(huán) 節(jié) ， 但 過(guò) 多 的 非 就 醫(yī) 環(huán) 節(jié) 會(huì)造成顧客 往 返 奔 波 和 多 次 排 隊(duì) 等 候 ， 這 是 影 響 客 戶 滿 意 度 的 一 個(gè) 重 要 因 素 [3] 。 實(shí) 現(xiàn) 顧 客 在 就醫(yī)不同時(shí) 間 上 分 流 和 減 少 等 候 時(shí) 間 的 一 個(gè) 有 效 辦 法 是 實(shí) 行 預(yù) 約 掛 號(hào) （或 預(yù) 約 ）， 且 目 前 已 有多家醫(yī)院 實(shí) 行 多 種 方 式 的 預(yù) 約 ， 并 可 在 一 個(gè) 預(yù)約系統(tǒng)中 ， 實(shí) 現(xiàn) 患 者 多 所 醫(yī) 院 間 查 詢 和 選 擇 預(yù)約。 從表 3 的開放意見收回統(tǒng)計(jì)中可以看出 , “就 醫(yī) 時(shí) 排 隊(duì) 的 等 候 時(shí) 間 ” 是 迫 切 要 求 改 進(jìn) 的 項(xiàng)目， 這反 映 了 顧 客 對(duì) 該 流 程 環(huán) 節(jié) 有 改 進(jìn) 的 強(qiáng) 烈需求。
25.93 51.85 7.41 11.11 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 33.33 27.78 16.67 11.11 11.11 17.24 10.34 20.69 17.24 3.45 6.90 0.00 6.90 17.24

28 20 7 5 5 4 4 3 1 8 8 6 4 0 19 11 11 10 10 8 2 0 4

36.84 26.32 9.21 6.58 6.58 5.26 5.26 3.95 3.73 30.77 30.77 23.08 15.38 0.00 25.33 14.67 14.67 13.33 13.33 10.67 2.67 0.00 5.33

7 14 2 3 0 0 0 0 0 6 5 3 2 2 5 3 6 5 1 2 0 7 5

藥房

秩序亂和等候時(shí)間長(zhǎng) 溝通不足或態(tài)度不友好 標(biāo)識(shí)或設(shè)施不完備 懷疑配錯(cuò)藥 沒有使用普通話

住院

態(tài)度不友好 醫(yī)護(hù)的巡查力度不足 收費(fèi)不合理 衛(wèi)生、環(huán)境不好 設(shè)施不完善 醫(yī)患溝通不足 懷疑醫(yī)生技術(shù)差 護(hù)理人手不足 其他方面問(wèn)題

3．3

建立突發(fā)性事件處理程序， 加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部 醫(yī)院應(yīng)該重視醫(yī)務(wù)處的對(duì)外宣傳和應(yīng)急處

職工的主人翁感， 提高醫(yī)院品牌效應(yīng) 理工作。 在 醫(yī) 療 過(guò) 程 中 難 免 會(huì) 發(fā) 生 一 些 讓 患 者 不滿意的事 情 ， 究 其 原 因 也 是 多 方 面 的 ， 但 醫(yī) 院在處理這 類 問(wèn) 題 的 時(shí) 候 要 建 立 一 套 規(guī) 范 的 處 理程序， 讓 患 者 了 解 到 醫(yī) 院 在 處 理 該 類 事 件 時(shí) 的態(tài)度是審慎的， 促使醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)溝通意 識(shí)， 大幅提高服務(wù)質(zhì)量， 從而預(yù)防危機(jī)的出

務(wù)人員 的 診 治 質(zhì) 量 。 而 患 者 的 滿 意 度 的 提 高 能 不 能 帶 來(lái) 醫(yī) 院 收治病人量的提高和醫(yī)院收入的改善還有待研究 [1]， 但對(duì)醫(yī)院 的品牌建設(shè)是有積極的一面的， 有利于形成較好的品牌效應(yīng)， 有利醫(yī) 院 的 長(zhǎng) 遠(yuǎn) 發(fā) 展 。 短 期 來(lái) 說(shuō) ， 醫(yī) 療 質(zhì) 量 水 平 的 提 高 在 短 期內(nèi)顯 現(xiàn) 作 用 的 概 率 不 大 ， 醫(yī) 院 可 以 加 強(qiáng) 宣 傳 ， 戰(zhàn) 略 開 拓 市 場(chǎng)的同 時(shí) 又 營(yíng) 造 良 好 的 醫(yī) 院 形 象 ， 如 在 特 定 區(qū) 域 內(nèi) 開 展 義 務(wù) 診斷等 ， 另 外 還 可 以 改 善 醫(yī) 院 的 硬 件 設(shè) 施 ， 從 外 在 形 象 上 給 予患者安全感， 努力提升患者對(duì)醫(yī)院診療技術(shù)水平的信任度。

現(xiàn)， 以達(dá)到將心比心地解決好問(wèn)題的目的。

3．4

建立滿意度跟蹤調(diào)查體系 利用多種渠道促進(jìn)投訴與反饋， 可以從渠道的多樣性、

方式的 有 效 性 、 參 與 與 反 饋 的 方 便 性 、 操 作 的 簡(jiǎn) 易 性 、 顧 客 是否愿 意 參 與 幾 方 面 綜 合 考 慮 ， 比 如 可 考 慮 院 長(zhǎng) 信 箱 、 網(wǎng) 上 投訴、 電話投訴、 投訴反饋單等多種方式。 在醫(yī)保制度不斷完善的情況下， 與過(guò)去強(qiáng)制性地給每個(gè) 單位和 病 人 指 定 合 同 就 診 醫(yī) 院 的 做 法 ， 目 前 病 人 對(duì) 就 診 醫(yī) 院 擁有了 更 為 自 主 的 選 擇 權(quán) 。 因 此 ， 重 視 溝 通 和 反 饋 ， 將 患 者 滿意度 的 理 論 引 入 醫(yī) 療 服 務(wù) 行 業(yè) ， 建 立 相 關(guān) 的 評(píng) 價(jià) 機(jī) 制 ， 對(duì) 病人進(jìn) 行 滿 意 度 評(píng) 估 會(huì) 越 來(lái) 越 受 到 衛(wèi) 生 管 理 和 專 業(yè) 人 員 的 重 視。 醫(yī) 院 管 理 者 應(yīng) 該 關(guān) 注 投 訴 和 反 饋 ， 總 結(jié) 出 管 理 制 度 的 系 統(tǒng)偏差 ， 通 過(guò) 對(duì) 投 訴 反 饋 信 息 的 分 析 ， 管 理 者 的 管 理 水 平 也 將得到 不 斷 提 升 ； 確 保 患 者 和 醫(yī) 院 之 間 的 反 饋 溝 通 橋 梁 ， 可 以達(dá)到 改 善 醫(yī) 患 關(guān) 系 的 目 的 ； 審 慎 處 理 門 診 患 者 的 投 訴 與 反 饋， 將為醫(yī)院和患者帶來(lái)雙贏的效果。
參 考 文 獻(xiàn)

3．1

完善培訓(xùn)制度， 提高醫(yī)生的診療技術(shù)， 加強(qiáng)護(hù)患溝通 建立完善的培訓(xùn)制度， 定期為醫(yī)護(hù)人員制定進(jìn)修交流和

培訓(xùn)計(jì) 劃 ， 提 高 其 醫(yī) 療 診 斷 技 術(shù) 的 水 平 和 服 務(wù) 態(tài) 度 。 加 強(qiáng) 醫(yī) 院對(duì)患 者 的 溝 通 宣 傳 ， 減 少 醫(yī) 患 之 間 信 息 的 不 對(duì) 稱 障 礙 ， 提 高就醫(yī) 過(guò) 程 透 明 度 ； 通 過(guò) 帕 累 托 分 析 顯 示 ， 醫(yī) 護(hù) 人 員 服 務(wù) 水 平的提 升 迫 切 程 度 較 強(qiáng) 烈 ， 而 醫(yī) 護(hù) 人 員 的 工 作 主 要 為 診 療 技 術(shù)類。 由 此 可 見 ， 醫(yī) 護(hù) 服 務(wù) 工 作 中 醫(yī) 療 技 術(shù) 能 力 的 重 要 地 位 是其他 因 素 難 以 取 代 的 ， 醫(yī) 護(hù) 人 員 的 技 能 水 平 是 影 響 醫(yī) 院 整 體滿意度的最主要因素 [2]。 而且從患者反映情況中關(guān)于等候就 醫(yī)的抱 怨 來(lái) 看 ， 醫(yī) 護(hù) 人 員 的 技 能 水 平 也 影 響 著 其 他 指 標(biāo) ， 調(diào) 查結(jié)果反映 “醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的服務(wù)態(tài)度” 位于改進(jìn)迫切程 度較強(qiáng) 的 指 標(biāo) 范 圍 。 因 此 ， 醫(yī) 院 在 實(shí) 際 的 工 作 上 ， 應(yīng) 注 重 導(dǎo) 診接診 的 程 序 規(guī) 范 化 ， 接 診 入 院 的 人 性 化 ， 拉 近 患 者 與 醫(yī) 院 的距離， 以提高服務(wù)的效果， 建立相互信任的長(zhǎng)期關(guān)系。

[1] 王

冬 , 姚衛(wèi)光 , 黃存瑞 . 病人滿意和病人 忠 誠(chéng) 的 概 念 比 較 與 培 養(yǎng) 仲 ， 樊 立 華 ， 等. 患 者 滿 意 度 分 析 與 醫(yī) 院 管 理 對(duì) 鋼 ， 陳 曉 斌.基 于 客 戶 滿 意 度 的 醫(yī) 院 門 診 業(yè) 務(wù) 流 程

策略 [J]. 現(xiàn)代醫(yī)院 , 2005, 5(10): 108-110.

[2] 丁 鳳 姝 ， 張 [3] 賈
璐，， 段

策 [J]. 中國(guó)醫(yī)院管理 , 2008 ， 28 （5 ）：26-28. 優(yōu)化研究 [J]. 價(jià)值工程 , 2008 （4 ）: 105-108.

3．2

建設(shè)醫(yī)療就診流程管理， 提高輔助醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量 改善醫(yī)院門診業(yè)務(wù)流程， 應(yīng)從患者角度去考慮， 盡可能

■
（編輯 李 欣）

地站在 患 者 的 一 方 處 理 問(wèn) 題 ： 為 減 少 就 診 等 候 時(shí) 間 ， 可 將 顧
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[ 收稿日期

2010-04-29]

Chinese Hospital Management Vol．30 No．6 (SUM No．347) Jun.2010



  本文關(guān)鍵詞：從患者滿意度調(diào)查探索醫(yī)院管理的實(shí)證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。