本文關(guān)鍵詞：醫(yī)院藥房在開(kāi)展績(jī)效管理過(guò)程中的常見(jiàn)誤區(qū)及應(yīng)對(duì)策略，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

醫(yī)院藥房在開(kāi)展績(jī)效管理過(guò)程中的常見(jiàn)誤區(qū)及應(yīng)對(duì)策略；劉蕊1＊，劉軍2，杜鳳霞2，凌�；�2，朱姍薇2，；中圖分類(lèi)號(hào)R95文獻(xiàn)標(biāo)志碼ADOI10.6039；文章編號(hào)1001-0408（2015）01-00；摘要目的：總結(jié)醫(yī)院藥房開(kāi)展績(jī)效管理過(guò)程中容易出現(xiàn)；展績(jī)效管理的部分軍隊(duì)醫(yī)院藥房，并與解放軍第302；CommonMistakeandCopingSt；LIURu

醫(yī)院藥房在開(kāi)展績(jī)效管理過(guò)程中的常見(jiàn)誤區(qū)及應(yīng)對(duì)策略

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劉蕊1＊，劉軍2，杜鳳霞2，凌�；�2，朱姍薇2，王淑玲1（1.沈陽(yáng)藥科大學(xué)，沈陽(yáng)110016；2.解放軍第302醫(yī)院，北京100039）

中圖分類(lèi)號(hào)R95文獻(xiàn)標(biāo)志碼ADOI10.6039/j.issn.1001-0408.2015.01.27

文章編號(hào)1001-0408（2015）01-0083-04

摘要目的：總結(jié)醫(yī)院藥房開(kāi)展績(jī)效管理過(guò)程中容易出現(xiàn)的誤區(qū)，探尋根據(jù)藥房實(shí)際情況實(shí)行績(jī)效管理的方法。方法：調(diào)研開(kāi)

展績(jī)效管理的部分軍隊(duì)醫(yī)院藥房，并與解放軍第302醫(yī)院藥房開(kāi)展績(jī)效管理的實(shí)踐研究與績(jī)效理論相結(jié)合，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出應(yīng)對(duì)措施并進(jìn)行效果評(píng)價(jià)。結(jié)果：醫(yī)院藥房在績(jī)效管理上普遍存在如制訂統(tǒng)一的、內(nèi)容煩瑣的績(jī)效考核表，簡(jiǎn)單地將考核等同于績(jī)效管理、忽略績(jī)效體系的完整性，獎(jiǎng)金發(fā)放完全參照績(jī)效考核結(jié)果等誤區(qū)。針對(duì)此，解放軍302醫(yī)院實(shí)行平衡記分卡與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相結(jié)合制訂符合藥房實(shí)際工作的績(jī)效考核內(nèi)容、加強(qiáng)績(jī)效管理的輔導(dǎo)與溝通環(huán)節(jié)構(gòu)建完整的績(jī)效管理體系、將績(jī)效獎(jiǎng)金改革為績(jī)效鼓勵(lì)獎(jiǎng)金等措施。結(jié)果表明，與績(jī)效管理實(shí)施前比較（2012年），實(shí)施后（2013年），藥房在調(diào)配差錯(cuò)（外差10次減少為2次）、創(chuàng)新成果、處方質(zhì)量管理等多方面明顯得到改善與提高。結(jié)論：針對(duì)藥房績(jī)效管理的誤區(qū)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)完善績(jī)效管理方式，可有效提升藥房工作績(jī)效。關(guān)鍵詞藥房；績(jī)效管理；平衡記分卡；誤區(qū)；策略

CommonMistakeandCopingStrategiesofPerformanceManagementinHospitalPharmacy

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LIURui1，LIUJun2，DUFeng-xia2，LINGHai-hui2，ZHUShan-wei2，WANGShu-ling（1.ShenyangPharmaceuticalUniversity，Shenyang110016，China；2.No.302HospitalofPLA，Beijing100039，China）

ABSTRACTOBJECTIVE：Tosummarizecommonmistakeofperformancemanagementinhospitalpharmacy，andtoexplorethemethodofperformancemanagementbasedonthesituationofpharmacy.METHODS：Thesurveywasconductedinsomemilitaryhospitalpharmacywhichcarriedoutperformancemanagement.BasedonthepracticeandtheoryofperformancemanagementinNo.302HospitalofPLA，thecountermeasureswereputforwardaccordingtoexistenceproblemsanditseffectwasevaluated.RE-SULTS：Thecommonperformancemistakeofperformancemanagementinhospitalpharmacyincludedthefollowingaspects：devel-opinguniformandexhaustiveperformanceevaluationtable；theperformanceevaluationisequaltoperformancemanagementandig-noretheintegralityofperformancesystem；bonusdistributioncompletelyreferstotheresultsofperformanceevaluation.Therefore，No.302HospitalofPLAadoptedthemeasuresasfollows：combiningbalancedscorecardwithkeyperformanceindicators；formu-latingsuitableperformanceevaluationcontent；strengtheningguidanceandcommunicationlinkofperformancemanagement；estab-lishingcompleteperformancemanagementsystem；distributingperformanceconsolationbonusinsteadofperformancebonus，etc.Comparedwithbeforetheimplementationofperformancemanagement（2012），dispensingerror（10timesoferroroutsidePIVASdecreasingto2times），innovationachievement，prescriptionqualitymanagementandotheraspectswereallimprovedsignificantlyin2013.CONCLUSIONS：Toperformancemanagementmistake，theeffectiveandexcellentperformancemanagementcaneffective-lyimprovetheperformanceofpharmacywork.

KEYWORDSPharmacy；Performancemanagement；Balancedscorecard；Mistake；Strategy近年來(lái)，績(jī)效管理作為一種創(chuàng)新性管理理念在中國(guó)醫(yī)院越來(lái)越受到重視，尤其在2009年新醫(yī)改中頒布的《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見(jiàn)》和《“十二五”期間深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革規(guī)劃暨實(shí)施方案》出臺(tái)后，要求公立醫(yī)院完善分配激勵(lì)機(jī)制，實(shí)行以服務(wù)質(zhì)量及崗位工作量為主的綜合績(jī)效考核和崗位績(jī)效工資制度，以有效調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性。面對(duì)醫(yī)療改革的挑戰(zhàn)，如何通過(guò)提高工作效率來(lái)改善醫(yī)院內(nèi)部管理、調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員工作性，也成為醫(yī)院管理者要面臨的課題。在這種趨勢(shì)的引導(dǎo)下，績(jī)效已經(jīng)不僅僅是企業(yè)管理的方式，現(xiàn)代化藥房作為醫(yī)院重要的職能部門(mén)，為了實(shí)現(xiàn)人

＊主管藥師。研究方向：藥事管理。電話(huà)：010-66933232。E-mail：49273309@qq.com

力資源的優(yōu)化配置，推動(dòng)藥學(xué)工作的高質(zhì)量完成，部分“三甲”

醫(yī)院藥房也開(kāi)始用各種方法來(lái)探索這種管理模式實(shí)踐。不同于企業(yè)的績(jī)效管理，藥房管理具有其專(zhuān)業(yè)性和特殊性，不能用簡(jiǎn)單的量效關(guān)系來(lái)反映管理的質(zhì)量，在管理過(guò)程中不但要深入了解績(jī)效，更要避免為了施行而施行，讓績(jī)效管理進(jìn)入一些管理誤區(qū)。筆者分析了醫(yī)院藥房對(duì)績(jī)效管理認(rèn)識(shí)上的常見(jiàn)誤區(qū)，并通過(guò)解放軍第302醫(yī)院藥房在績(jī)效管理方面的實(shí)踐性研究，提出了避免誤區(qū)的應(yīng)對(duì)策略，希望可為正在初步開(kāi)展績(jī)效管理的醫(yī)院藥房提供參考。

1績(jī)效的概念

績(jī)效理論起源于西方，學(xué)者們對(duì)于績(jī)效的定義觀點(diǎn)也并不統(tǒng)一，目前主要有兩種觀點(diǎn)：一種觀點(diǎn)認(rèn)為績(jī)效是結(jié)果；另一種觀點(diǎn)認(rèn)為績(jī)效是行為。結(jié)果論認(rèn)為績(jī)效工作最終是要看到每個(gè)人工作所取得的成績(jī)，行為論認(rèn)為績(jī)效作為一種行為

·83·

應(yīng)當(dāng)與結(jié)果分開(kāi)，因?yàn)榻Y(jié)果會(huì)受到系統(tǒng)因素的影響。在現(xiàn)代績(jī)效管理的實(shí)踐過(guò)程中，應(yīng)包括行為與結(jié)果兩個(gè)方面的內(nèi)容，行為是達(dá)到績(jī)效結(jié)果的條件之一[1]

�？�(jī)效包括個(gè)人績(jī)效、團(tuán)隊(duì)績(jī)效和組織績(jī)效，這三個(gè)部分相互影響，密不可分。通過(guò)個(gè)人績(jī)效的提升可以提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效，從而實(shí)現(xiàn)組織績(jī)效目標(biāo)，但有時(shí)個(gè)人績(jī)效的完成卻不能代表優(yōu)質(zhì)的團(tuán)隊(duì)績(jī)效，因此績(jī)效需要通過(guò)管理來(lái)實(shí)現(xiàn)�？�(jī)效管理綜合了績(jī)效和管理學(xué)的理念，是各級(jí)管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與績(jī)效計(jì)劃制訂、績(jī)效輔導(dǎo)溝通、績(jī)效考核評(píng)價(jià)、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用、績(jī)效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過(guò)程。

2解放軍302醫(yī)院藥房績(jī)效管理概況

解放軍302醫(yī)院藥學(xué)部于2011年聘請(qǐng)某企業(yè)管理咨詢(xún)公

司顧問(wèn)為藥房量身打造績(jī)效管理辦法，構(gòu)建績(jī)效管理結(jié)構(gòu)，但從半年后的結(jié)果看其理論意義大于實(shí)際意義。該公司雖具有專(zhuān)業(yè)管理水平，卻沒(méi)有藥學(xué)專(zhuān)業(yè)的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于有些績(jī)效目標(biāo)的制訂并不切合工作實(shí)際；管理者設(shè)定的考核表差異性不大，對(duì)于量化指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)和質(zhì)化指標(biāo)的評(píng)判也不準(zhǔn)確；加之一些績(jī)效政策使人員對(duì)績(jī)效產(chǎn)生抵觸心理，害怕績(jī)效管理影響?yīng)劷鹗杖牖蛟獾教蕴沟每?jī)效管理很難貫徹。對(duì)考核結(jié)果的過(guò)分關(guān)注割裂了績(jī)效管理的整體性，因此這樣的績(jī)效管理并沒(méi)有真正讓藥房有所變化。

通過(guò)對(duì)績(jī)效管理的初步探索，針對(duì)績(jī)效考核表的制訂、績(jī)效管理的完整性以及獎(jiǎng)金分配制度上存在的問(wèn)題，藥學(xué)部的門(mén)診藥房作為績(jī)效管理試點(diǎn)部門(mén)，開(kāi)展了對(duì)其他開(kāi)展績(jī)效管理的部隊(duì)醫(yī)院藥房進(jìn)行調(diào)研的活動(dòng)，經(jīng)分析及文獻(xiàn)整理如下。

3醫(yī)院藥房在績(jī)效管理認(rèn)識(shí)上的常見(jiàn)誤區(qū)

藥房從傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)主義人事管理模式向追求卓越的績(jī)效

管理方式轉(zhuǎn)變?nèi)匀灰?jīng)歷嚴(yán)峻的考驗(yàn)，由于一些管理者缺乏績(jī)效管理的專(zhuān)業(yè)性和缺乏計(jì)算機(jī)操作能力，在本身并沒(méi)有對(duì)績(jī)效有充分認(rèn)識(shí)和理解的情況下就開(kāi)始了所謂的績(jī)效工作，一定程度上制約了績(jī)效體系的發(fā)展[2]。這樣的績(jī)效管理只可能讓員工內(nèi)心抵觸績(jī)效工作的開(kāi)展，對(duì)工作充滿(mǎn)了焦慮，在績(jī)效管理的誤區(qū)中不斷周旋。不當(dāng)?shù)目?jī)效管理體系不但不會(huì)開(kāi)發(fā)藥師們的潛力，反而會(huì)浪費(fèi)管理者和組員們的大量時(shí)間，以下筆者對(duì)調(diào)研中總結(jié)出的藥房績(jī)效管理常見(jiàn)的三大誤區(qū)進(jìn)行分析。3.1

誤區(qū)一：制訂統(tǒng)一、煩瑣的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容

制訂績(jī)效考核的內(nèi)容不應(yīng)是所有藥師同一標(biāo)準(zhǔn)且一成不變，由于參與考核的藥師身份差異、能力差異、負(fù)責(zé)工作均有不同，按照完全相同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)績(jī)效進(jìn)行測(cè)量，會(huì)缺乏績(jī)效的公平性。同時(shí)為了體現(xiàn)考評(píng)的公正性，很多考核者會(huì)將工作分解到細(xì)枝末節(jié)，制訂全面、完美的考核表，并希望通過(guò)考核表規(guī)范所有工作內(nèi)容。追求一切量化與非量化指標(biāo)是不可取的，考核指標(biāo)不求全，只要符合組織發(fā)展的真實(shí)需求就可以[3]。管理者的本意雖是好的，但是沒(méi)有任何一種考評(píng)是完全公平和全面的，制訂統(tǒng)一、煩瑣的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容表，最后的結(jié)果就是管理者消耗大部分時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)工作，尤其對(duì)于藥房來(lái)說(shuō)，考評(píng)者一般為基層管理人員即藥房組長(zhǎng)，除了管理還要承擔(dān)藥房技術(shù)性和專(zhuān)業(yè)性的日常工作，耗時(shí)的統(tǒng)計(jì)工作會(huì)讓組長(zhǎng)本身對(duì)績(jī)效管理工作反感，只是為了完成任務(wù)而將該

工作進(jìn)行下去。這時(shí)績(jī)效工作可能發(fā)展為一種額外的工作，如果沒(méi)有上級(jí)的督促，所有這些表格都被擱置起來(lái)�？己吮碇性O(shè)置的考核標(biāo)準(zhǔn)組長(zhǎng)也不會(huì)監(jiān)察，而是粗略進(jìn)行評(píng)價(jià)，績(jī)效結(jié)果的誤差就會(huì)變大，因此，考評(píng)指標(biāo)對(duì)被評(píng)價(jià)者沒(méi)有任何指導(dǎo)性和操作性。3.2

誤區(qū)二：簡(jiǎn)單地將考核等同于績(jī)效管理，忽略績(jī)效體系的完整性

在藥房實(shí)行績(jī)效管理的實(shí)踐過(guò)程中筆者發(fā)現(xiàn)，績(jī)效循環(huán)的整體性并不好，績(jī)效考核往往占據(jù)完全主導(dǎo)地位，雖然考核內(nèi)容與個(gè)人工作數(shù)及質(zhì)量息息相關(guān)，但畢竟藥房工作具有多樣性，人員專(zhuān)業(yè)層次也有區(qū)別，很難完全覆蓋到所有工作，所以會(huì)造成放入考核表中的工作內(nèi)容受到重視，而沒(méi)有放入考核表的工作往往形成工作漏洞或無(wú)人問(wèn)津的空白地帶[4]。績(jī)效考核與績(jī)效管理并不能等同，作為管理的一種手段，評(píng)估有其重要性，但是如果因此忽略績(jī)效反饋和績(jī)效輔導(dǎo)，會(huì)嚴(yán)重影響組織目標(biāo)。很多組織認(rèn)為已經(jīng)通過(guò)考核完成了所有績(jī)效，實(shí)際上只片面地做了績(jī)效中的一個(gè)環(huán)節(jié)[5]。比如考核中筆者發(fā)現(xiàn)，考核成績(jī)靠后的藥師，可能一直落后，因?yàn)榭己苏卟](méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)考核呈現(xiàn)出的問(wèn)題，僅僅是運(yùn)用了考核結(jié)果，并將其與業(yè)績(jī)簡(jiǎn)單地聯(lián)系在一起。例如對(duì)于出現(xiàn)調(diào)劑差錯(cuò)的藥師只強(qiáng)調(diào)績(jī)效扣分處理，而忽略分析出現(xiàn)差錯(cuò)的原因，那么調(diào)劑差錯(cuò)就簡(jiǎn)單地成為拉開(kāi)藥師之間得分的工具，并沒(méi)有從根本上解決出現(xiàn)差錯(cuò)的隱患，所以調(diào)劑差錯(cuò)可能還是會(huì)不斷出現(xiàn)，只是在不同藥師之間出現(xiàn)，那么對(duì)整個(gè)藥房組織的績(jī)效工作并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的改善，從而使得績(jī)效目標(biāo)發(fā)生偏差。3.3

誤區(qū)三：獎(jiǎng)金發(fā)放完全參照績(jī)效考核結(jié)果

部分單位在實(shí)行績(jī)效管理后，員工拿到的獎(jiǎng)金還沒(méi)有原來(lái)多，員工會(huì)認(rèn)為是在變相的扣罰，比如將員工獎(jiǎng)金的20％與績(jī)效掛鉤作為獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金，只有拿到績(jī)效滿(mǎn)分的員工才有可能拿到獎(jiǎng)金，此舉大大增加了員工對(duì)績(jī)效管理制度的抵觸情緒[6]。獎(jiǎng)金發(fā)放是績(jī)效結(jié)果的一種應(yīng)用，目的是為了激勵(lì)員工，并對(duì)員工的貢獻(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。部分單位的做法是將工作獎(jiǎng)金與績(jī)效結(jié)果直接掛鉤，雖然是想體現(xiàn)多勞多得的觀點(diǎn)，但在藥房工作的專(zhuān)業(yè)背景下，很多工作是不能夠完全用經(jīng)濟(jì)指標(biāo)進(jìn)行衡量的[6]。單純通過(guò)量化指標(biāo)得出經(jīng)濟(jì)指標(biāo)并不科學(xué)，例如部分高年資的藥師在藥師服務(wù)水平和工作經(jīng)驗(yàn)上明顯優(yōu)于年輕藥師，但在調(diào)劑速度和體力勞動(dòng)工作中卻相對(duì)較差，那么簡(jiǎn)單的只看量化指標(biāo)，就會(huì)造成獎(jiǎng)金分配的不合理，從而引起不必要的矛盾，非但起不到激勵(lì)作用，反而會(huì)出現(xiàn)負(fù)面效應(yīng)。尤其是在組織進(jìn)行績(jī)效管理的初期，績(jī)效體系并不完善，急于將績(jī)效結(jié)果應(yīng)用在獎(jiǎng)金發(fā)放上還可能造成人員的流失。4應(yīng)對(duì)策略

針對(duì)上述提出的績(jī)效管理問(wèn)題，解放軍第302醫(yī)院在績(jī)效

管理中提出以下應(yīng)對(duì)措施。4.1制訂科學(xué)的績(jī)效考核表

4.1.1

按照人員類(lèi)別設(shè)計(jì)績(jī)效考核表。統(tǒng)一項(xiàng)目的績(jī)效考核

表往往不能全面地反映每位組員的工作情況，門(mén)診藥房的做法是先將人員按照身份類(lèi)別分為：A類(lèi)人員（軍人、職工、文職人員）、B類(lèi)人員（合同藥師、非現(xiàn)役工勤、返聘藥師）、C類(lèi)人員合同工、科聘藥師）。不同的身份設(shè)置不同的工作難度系數(shù)：

·（

A類(lèi)為0.8，B類(lèi)為0.9，C類(lèi)為1.0。再根據(jù)組員的不同特點(diǎn)和能力確立不同的績(jī)效目標(biāo)，讓每位組員看到自己的考核表后都能清晰地了解自身應(yīng)該承擔(dān)的工作內(nèi)容和績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。4.1.2

平衡記分卡與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相結(jié)合。平衡記分卡是哈

佛大學(xué)商學(xué)院著名的教授羅勃特·卡普蘭創(chuàng)立的，優(yōu)點(diǎn)在于其提出了一套具體的績(jī)效指標(biāo)框架體系，這使績(jī)效管理與企業(yè)戰(zhàn)略之間的關(guān)系更為緊密。這個(gè)框架體系包括4個(gè)部分：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)性（Learningandgrowth）、內(nèi)部管理性（Internalbusinessprocesses）、客戶(hù)（Customer）、財(cái)務(wù)（Financial），其中的財(cái)務(wù)維度是結(jié)果維度，而其余3個(gè)維度是推動(dòng)財(cái)務(wù)維度發(fā)展的驅(qū)動(dòng)維度[7]。當(dāng)平衡記分卡的框架結(jié)構(gòu)用于藥房管理時(shí)需要構(gòu)建與藥房戰(zhàn)略管理目標(biāo)相一致的管理策略，再將這些管理策略轉(zhuǎn)換為不同內(nèi)容的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，根據(jù)績(jī)效指標(biāo)完成的難易程度及時(shí)確定考核分值和比例[8]。根據(jù)這個(gè)理念，門(mén)診藥房制訂了藥師崗位績(jī)效考核表，見(jiàn)表1。

表1門(mén)診藥房業(yè)績(jī)考核表

Tab1

Performanceevaluationtableforoutpatientpharma-cy

考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)分原則

藥品審核調(diào)配

1.窗口發(fā)藥率100％外差1次扣5分2.配藥準(zhǔn)確率100％內(nèi)差超過(guò)3次扣5分

3.窗口服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)糾紛與投訴每次扣5分

藥品養(yǎng)護(hù)管理

藥品有效期管理

（1）有效期登記率100％，每月25日1項(xiàng)不符，扣1分；2項(xiàng)不符，扣2分；2項(xiàng)以上不前上報(bào)完畢符，全扣（2）無(wú)未處理的呆滯藥品、近期藥藥品未處理或有過(guò)期藥，扣4分；處理無(wú)記錄，品，無(wú)過(guò)期藥品上柜扣2分

處方質(zhì)量管理

1.處方點(diǎn)評(píng)滿(mǎn)足每月抽300張不符扣5分2.抗菌藥物處方點(diǎn)評(píng)率100％不符扣8分3.不合格處方處理率100％處方未處理，扣3分4.退藥處方處理率100％藥品未處理，扣５分；處理無(wú)記錄，扣2分各項(xiàng)記錄

1“.精、麻”藥品賬物記錄100％1項(xiàng)有誤或未完成，扣1分；2項(xiàng)不符，扣3分；2項(xiàng)以上不符，全扣2.冰箱每日溫濕度記錄100％不符扣4分3.交班記錄100％不符扣2分4.設(shè)備維護(hù)記錄

不符扣2分5.不合格藥品登記100％

漏登1項(xiàng)扣2分

如表1所示，對(duì)于門(mén)診藥房而言，財(cái)務(wù)維度體現(xiàn)的是藥房通過(guò)管理以高效率創(chuàng)造的價(jià)值，表現(xiàn)在窗口的藥品調(diào)劑量、藥品的保障率以及通過(guò)對(duì)藥品的養(yǎng)護(hù)為醫(yī)院節(jié)約的價(jià)值。而客戶(hù)、內(nèi)部管理、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)都會(huì)直接影響財(cái)務(wù)的結(jié)果，那么在客戶(hù)這個(gè)維度也就是針對(duì)患者的環(huán)節(jié)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)表現(xiàn)在安全與服務(wù)上，例如通過(guò)處方點(diǎn)評(píng)把關(guān)處方質(zhì)量、保證發(fā)藥準(zhǔn)確率以及對(duì)患者的藥學(xué)服務(wù)。如藥房組長(zhǎng)月度績(jī)效報(bào)表內(nèi)容見(jiàn)表2。

表2中的內(nèi)容體現(xiàn)了藥房的內(nèi)部管理性，通過(guò)組長(zhǎng)對(duì)日常事務(wù)、工作計(jì)劃、組織制度以及人員積極有效的管理，可提升整個(gè)藥房的管理質(zhì)量，從而推動(dòng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度、優(yōu)化工作流程。對(duì)于學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)這個(gè)維度關(guān)注的是組織與人員的持續(xù)發(fā)展，努力開(kāi)發(fā)核心競(jìng)爭(zhēng)力，例如表2中的培訓(xùn)與發(fā)展中包含的內(nèi)容。

表2藥房組長(zhǎng)月度績(jī)效報(bào)表內(nèi)容

Tab2

Monthlyperformancereportofpharmacygroup

leader

當(dāng)月完成工作結(jié)果1.日常業(yè)務(wù)與管理

·績(jī)效管理上報(bào)要求

·圍繞績(jī)效目標(biāo)設(shè)定·重點(diǎn)關(guān)注的工作領(lǐng)域取得主要成果，本月具體改進(jìn)與完善的工作（具體時(shí)間、人員、事件）2.工作計(jì)劃與組織制度管理·主要考核指標(biāo)的或技術(shù)指標(biāo)的進(jìn)展或變化·與上、下游合作部門(mén)及業(yè)務(wù)部門(mén)的合作情況

·制訂組員排班計(jì)劃

、優(yōu)化部門(mén)管理制度

3.培訓(xùn)與發(fā)展··組內(nèi)各項(xiàng)工作的決策組織

·實(shí)習(xí)生帶教工作

·業(yè)務(wù)流程和職責(zé)描述的學(xué)習(xí)及培訓(xùn)4.人員與行政管理·個(gè)人管理·個(gè)人社會(huì)適應(yīng)能力與知識(shí)的學(xué)習(xí)與提高、基礎(chǔ)技能的學(xué)習(xí)

（計(jì)算機(jī)·人員態(tài)度溝通

、基本禮儀等個(gè)人素養(yǎng)方面學(xué)習(xí)）

·工作方法輔導(dǎo)·工作計(jì)劃方面溝通5.綜合部分·家庭等方面的關(guān)心·處罰與獎(jiǎng)勵(lì)

·與其他醫(yī)院、同行交流情況

·與醫(yī)院院部·與護(hù)理部、門(mén)診辦公室、醫(yī)務(wù)處等部門(mén)反饋情況，擴(kuò)大科室影響力突發(fā)事件處理、信息科的溝通合作計(jì)。對(duì)于質(zhì)化指標(biāo)要注重指標(biāo)的可操作性。這里所說(shuō)的指標(biāo)應(yīng)該是關(guān)鍵性指標(biāo)，是與藥房?jī)?nèi)部管理息息相關(guān)的指標(biāo)，使藥師能明確地知道組織希望其達(dá)到的目標(biāo)，即藥房的發(fā)展戰(zhàn)略。那么管理者最后只需要將被考核者的量化指標(biāo)和質(zhì)化指標(biāo)分別進(jìn)行比較，就可以對(duì)組員的工作能力、發(fā)展方向等進(jìn)行較綜合的評(píng)判，因此管理者對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)的把握是否準(zhǔn)確也非常重要。4.2構(gòu)建完整的績(jī)效管理體系

4.2.1

定期開(kāi)展績(jī)效點(diǎn)評(píng)會(huì)�？�(jī)效管理一定是動(dòng)態(tài)管理過(guò)

程，其需要在考核中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，從而不斷地解決問(wèn)題，調(diào)整管理手段，使藥師通過(guò)考核客觀地評(píng)價(jià)、完善自己，而不是單純地對(duì)結(jié)果進(jìn)行排序。過(guò)分關(guān)注個(gè)人考核結(jié)果，可能會(huì)忽略一些重要的工作以及人際因素在績(jī)效管理中的影響，甚至?xí)诠ぷ饕笊铣霈F(xiàn)誤導(dǎo)，因此做好評(píng)估以外的工作環(huán)節(jié)十分重要�？�(jī)效反饋與溝通就是提出問(wèn)題和解決問(wèn)題的過(guò)程，是績(jī)效管理體系中一個(gè)重要部分，通過(guò)定期召開(kāi)績(jī)效點(diǎn)評(píng)會(huì)，對(duì)考評(píng)結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)分析，傾聽(tīng)被考核者的意見(jiàn)，給予每位藥師參與績(jī)效評(píng)價(jià)的權(quán)利。這要求管理者在會(huì)前對(duì)點(diǎn)評(píng)內(nèi)容有充分的準(zhǔn)備，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題通過(guò)管理者傳達(dá)給被管理者。4.2.2

注重溝通渠道與方式。反復(fù)溝通才是績(jī)效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的

重要環(huán)節(jié)[9]。溝通除了會(huì)議形式還可以采用與組員進(jìn)行單獨(dú)溝通的方式，了解績(jī)效排后的藥師是否需要更多的工作建議與指導(dǎo)，或是績(jī)效本身是否存在公平性的問(wèn)題。如果溝通渠道不暢，會(huì)造成員工嚴(yán)重的負(fù)面情緒，讓真正的心聲通過(guò)非正式的溝通渠道表達(dá)，甚至形成小團(tuán)體或造成失控的局面[10]。無(wú)論是正式或非正式的溝通，管理者一定要有所準(zhǔn)備，不能漫無(wú)目的以散漫閑聊的方式進(jìn)行，對(duì)組員提出的疑問(wèn)一定要詳細(xì)記錄，在會(huì)議后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)管理者以書(shū)面或會(huì)議通知形式

·85·

及時(shí)進(jìn)行反饋，建立藥師們的參與感和被信任感。同時(shí)考評(píng)者應(yīng)通過(guò)考評(píng)結(jié)果詳細(xì)制訂輔導(dǎo)方案，有針對(duì)性地與組員進(jìn)行溝通，，建立互信關(guān)系。對(duì)輔導(dǎo)后明顯提高的藥師一定要第一時(shí)間給予肯定。4.2.3

通過(guò)閉合的管理體系實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的完整性。在整個(gè)

績(jī)效管理過(guò)程中應(yīng)呈現(xiàn)圖1反映的關(guān)系：

績(jī)效目標(biāo)確立

制

定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)

輔導(dǎo)與培訓(xùn)計(jì)劃

表3Tab3

2012年與2013年相關(guān)項(xiàng)目指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果比較

2012and2013

Comparisonofrelatedprojectindicatorevaluationin

2012年28.610

開(kāi)發(fā)配藥軟件1項(xiàng)

2013年

35.62

·開(kāi)發(fā)績(jī)效管理軟件3項(xiàng)·增加防差錯(cuò)軟件2項(xiàng)

·增加藥品有效期管理軟件1項(xiàng)·建立冰箱溫控自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)·每月點(diǎn)評(píng)300張?zhí)幏健た咕幬锶幏綄?zhuān)項(xiàng)點(diǎn)評(píng)64

評(píng)價(jià)項(xiàng)目門(mén)診量，萬(wàn)人次外差數(shù)量，次創(chuàng)新成果

績(jī)效管理

處方質(zhì)量管理發(fā)表論文，篇學(xué)歷提升，人次

每月點(diǎn)評(píng)100張?zhí)幏?

1

結(jié)果反饋與溝通

綜上所述，醫(yī)院藥房的績(jī)效管理需要不斷的摸索改進(jìn)，不能簡(jiǎn)單照搬概念和理論，需要隨著醫(yī)院、科室、個(gè)人的戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)預(yù)算和人力資源的變化而不斷調(diào)整。解放軍第302醫(yī)院在開(kāi)展績(jī)效管理工作以來(lái)不斷從誤區(qū)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)方法，從員工抵觸績(jī)效到向負(fù)責(zé)人主動(dòng)要求工作參與績(jī)效經(jīng)歷了一個(gè)持續(xù)變化的過(guò)程。但這需要多部門(mén)的管理者和員工共同承擔(dān)和努力來(lái)完成，也需要更多創(chuàng)新思路和績(jī)效管理經(jīng)驗(yàn)才能逐步找到真正符合中國(guó)現(xiàn)代化藥房建設(shè)的績(jī)效管理模式。

Fig1

圖1績(jī)效管理體系實(shí)施流程

Implementationprocessofperformancemanagement

system

圖1中，每一部分內(nèi)容都與績(jī)效管理的完整性緊密相關(guān)，割裂的績(jī)效管理一定會(huì)對(duì)組織工作的完整性有所影響。保持這種完整性需要上層管理者長(zhǎng)期持久地按照這個(gè)體系的流程進(jìn)行績(jī)效管理操作。4.3

將績(jī)效獎(jiǎng)金改革為績(jī)效鼓勵(lì)獎(jiǎng)金

解放軍第302醫(yī)院的藥學(xué)部為了更好地讓全體藥師積極配合績(jī)效管理的研究，實(shí)行的是將工作獎(jiǎng)金與績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金分開(kāi)發(fā)放的方式，也就是說(shuō)在實(shí)行績(jī)效后，無(wú)論績(jī)效的結(jié)果如何，工作獎(jiǎng)金不會(huì)根據(jù)績(jī)效結(jié)果有所改變；但是對(duì)績(jī)效考評(píng)結(jié)果突出的人員，會(huì)單獨(dú)設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)進(jìn)行獎(jiǎng)金鼓勵(lì)�？�(jī)效考評(píng)結(jié)果每月統(tǒng)計(jì)1次，對(duì)上個(gè)月的結(jié)果不進(jìn)行累積，鼓勵(lì)每位藥師都有機(jī)會(huì)在新一輪績(jī)效中贏得績(jī)效鼓勵(lì)獎(jiǎng)金。鼓勵(lì)獎(jiǎng)金主要針對(duì)量化指標(biāo)排名第一、質(zhì)化指標(biāo)優(yōu)異、通過(guò)績(jī)效輔導(dǎo)明顯進(jìn)步以及新聘用、年資較輕但表現(xiàn)突出的藥師。為使這4個(gè)層面的人員都有機(jī)會(huì)得到績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于沒(méi)有得到鼓勵(lì)獎(jiǎng)金的人員，也不會(huì)影響其他的獎(jiǎng)金發(fā)放，對(duì)績(jī)效考評(píng)不會(huì)產(chǎn)生恐懼感，而是希望其在新的考評(píng)周期中有更好的表現(xiàn)。

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（收稿日期：2014-03-12

修回日期：2014-05-07）

（編輯：劉萍）

5效果評(píng)價(jià)

解放軍第302醫(yī)院門(mén)診藥房在2013年針對(duì)績(jī)效管理中的

誤區(qū)進(jìn)行改進(jìn)以來(lái)，目前，門(mén)診藥房可以通過(guò)績(jī)效統(tǒng)計(jì)軟件較為準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)藥房人員關(guān)鍵績(jī)效量化指標(biāo)，藥房組長(zhǎng)按照績(jī)效管理制度每月完成績(jī)效報(bào)表，人員工作熱情高，愿意配合組長(zhǎng)完成績(jī)效目標(biāo)，基本實(shí)現(xiàn)了將績(jī)效管理覆蓋到藥房管理的各個(gè)環(huán)節(jié)的目標(biāo)，并在藥品質(zhì)量管理、藥品保障、調(diào)配差錯(cuò)率、人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)等多方面明顯得到改善與提高，見(jiàn)表3。

6結(jié)語(yǔ)

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·86·

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