技術(shù)顯著和深刻地改變了服務(wù)的本質(zhì)。它使得在十幾年前難以想象的潛在的新服務(wù)在今天成為了現(xiàn)實,無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的應(yīng)用讓顧客的生活變得多姿多彩；技術(shù)同樣深刻地改變著服務(wù)傳遞的方式,自助服務(wù)技術(shù)的出現(xiàn)使得顧客不再需要同企業(yè)員工面對面互動就能獲得自己所需的服務(wù)。 近年來,許多企業(yè)競相引入自助服務(wù)技術(shù),促使自助服務(wù)技術(shù)的發(fā)展迅猛異常,成為了企業(yè)向顧客傳遞服務(wù)的重要渠道之一。面對自助服務(wù)技術(shù)這樣的一種發(fā)展態(tài)勢,管理實踐者一方面發(fā)現(xiàn)自助服務(wù)技術(shù)是企業(yè)未來商業(yè)成功的一個關(guān)鍵,必須要予以關(guān)注；但另一方面也發(fā)現(xiàn)實施和管理有效的自助服務(wù)技術(shù)往往比看起來的要難,不知如何做才能獲得成功。因此,為了幫助那些提供自助服務(wù)技術(shù)的企業(yè)有效地達(dá)到既定的戰(zhàn)略目標(biāo),避免盲目的實施和管理自助服務(wù)技術(shù),我們有必要為其識別出能夠成功實踐自助服務(wù)技術(shù)的途徑。 事實上,企業(yè)實施和管理自助服務(wù)技術(shù)是為了彌補人際服務(wù)接觸存在的不足,最終目的是要提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,因為服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益的核心。關(guān)于自助服務(wù)技術(shù)研究,一直以來學(xué)者們更多關(guān)注的是顧客對自助服務(wù)技術(shù)的嘗試、采納和滿意。但是,自助服務(wù)技術(shù)作為重要的服務(wù)傳遞方式,有關(guān)其服...

【文章頁數(shù)】：153 頁

【學(xué)位級別】：博士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 選題緣起
        1.1.1 現(xiàn)實背景
        1.1.2 論背景
    1.2 研究任務(wù)和研究范圍
        1.2.1 研究任務(wù)
        1.2.2 研究范圍
    1.3 研究意義
        1.3.1 理論意義
        1.3.2 實踐意義
    1.4 研究方法、流程和結(jié)構(gòu)
        1.4.1 研究方法與流程
        1.4.2 論文結(jié)構(gòu)安排
2 相關(guān)理論和文獻(xiàn)回顧
    2.1 自助服務(wù)技術(shù)研究
        2.1.1 自助服務(wù)技術(shù)理論溯源
        2.1.2 自助服務(wù)技術(shù)定義與分類
        2.1.3 自助服務(wù)技術(shù)采納研究
        2.1.4 自助服務(wù)技術(shù)有效性研究
    2.2 服務(wù)質(zhì)量研究
        2.2.1 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的概念
        2.2.2 服務(wù)質(zhì)量模型
        2.2.3 服務(wù)質(zhì)量影響前因研究
        2.2.4 服務(wù)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)價值研究
    2.3 電子服務(wù)質(zhì)量研究
        2.3.1 電子服務(wù)
        2.3.2 電子服務(wù)質(zhì)量定義
        2.3.3 電子服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成
    2.4 信息技術(shù)投資生產(chǎn)率研究
        2.4.1 信息技術(shù)投資“生產(chǎn)率悖論”
        2.4.2 信息技術(shù)投資生產(chǎn)率評價方法
        2.4.3 信息技術(shù)投資生產(chǎn)率研究框架
        2.4.4 信息技術(shù)投資與企業(yè)生產(chǎn)率之間關(guān)系的調(diào)節(jié)因素
    2.5 本章小結(jié)
3 自助服務(wù)技術(shù)質(zhì)量定義及其測量量表開發(fā)
    3.1 自助服務(wù)技術(shù)質(zhì)量定義與構(gòu)成維度
        3.1.1 自助服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的定義
        3.1.2 自助服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的構(gòu)成
    3.2 自助服務(wù)技術(shù)質(zhì)量量表開發(fā)
        3.2.1 概念的定義
        3.2.2 測量題項的生成
        3.2.3 預(yù)測試與測量題項精簡
        3.2.4 正式調(diào)研與量表檢驗
    3.3 員工與顧客感知自助服務(wù)技術(shù)質(zhì)量差異分析
        3.3.1 員工感知自助服務(wù)技術(shù)質(zhì)量測量量表
        3.3.2 研究方法及樣本選擇
        3.3.3 T檢驗結(jié)果分析
    3.4 本章小結(jié)
4 模型構(gòu)建與假設(shè)檢驗
    4.1 研究模型與研究假設(shè)
        4.1.1 前因研究
        4.1.2 自助服務(wù)技術(shù)質(zhì)量與企業(yè)績效的關(guān)系
        4.1.3 自助服務(wù)技術(shù)質(zhì)量和企業(yè)績效之間關(guān)系的調(diào)節(jié)因素
    4.2 研究設(shè)計
        4.2.1 相關(guān)概念的測量
        4.2.2 量表預(yù)測試與修正
        4.2.3 式調(diào)查問卷與數(shù)據(jù)收集
    4.3 相關(guān)變量信度與效度分析
        4.3.1 信度分析
        4.3.2 效度分析
    4.4 假設(shè)檢驗
        4.4.1 主模型檢驗
        4.4.2 調(diào)節(jié)變量檢驗
    4.5 本章小結(jié)
5 結(jié)論與展望
    5.1 主要結(jié)論與創(chuàng)新點
        5.1.1 主要結(jié)論與創(chuàng)新點一
        5.1.2 主要結(jié)論與創(chuàng)新點二
        5.1.3 主要結(jié)論與創(chuàng)新點三
    5.2 研究意義
        5.2.1 理論意義
        5.2.2 實踐意義
    5.3 研究局限與未來研究展望
        5.3.1 研究局限
        5.3.2 未來研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄A 自助服務(wù)技術(shù)質(zhì)量訪談提綱
附錄B 顧客感知自助服務(wù)技術(shù)質(zhì)量調(diào)查
附錄C 員工感知自助服務(wù)技術(shù)質(zhì)量調(diào)查
附錄D 員工與顧客感知自助服務(wù)技術(shù)質(zhì)量方差分析結(jié)果
附錄E 自助服務(wù)技術(shù)實施評價調(diào)查
攻讀博士學(xué)位期間發(fā)表學(xué)術(shù)論文情況
致謝
作者簡介



本文編號：4046090