隨著移動通信技術(shù)的普及和快速發(fā)展,基于手機(jī)等移動終端的移動服務(wù)越來越成為人們的傾向性選擇。隨之,政府通過移動終端提供公共服務(wù),政務(wù)自媒體由此產(chǎn)生。政務(wù)微信是政務(wù)自媒體的產(chǎn)物,政府通過政務(wù)微信為公眾提供了便捷和舒適的公共服務(wù)。本研究首先對國內(nèi)外政務(wù)微信的研究現(xiàn)狀進(jìn)行梳理,對國內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量評估模型進(jìn)行整理分析,借鑒RSQS模型思路,以SERVQUAL模型為服務(wù)質(zhì)量評估模型基礎(chǔ),結(jié)合政務(wù)微信自身特征,試圖構(gòu)建政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評估模型,提出從便捷性、有形性、響應(yīng)性、可靠性、移情性、保證性等方面評估政務(wù)微信的服務(wù)質(zhì)量。然后,以政務(wù)微信中發(fā)展前列的“上海發(fā)布”為研究案例,通過對上海市黃浦區(qū)打浦橋街道居民和上海市浦東新區(qū)陸家嘴街道居民的調(diào)研,運(yùn)用訪談法和問卷調(diào)查法,采用SPSS20.0分析調(diào)研數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示,保證性評估維度與服務(wù)質(zhì)量極強(qiáng)相關(guān),有形性、可靠性、響應(yīng)性和移情性評估維度與服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)相關(guān),便捷性評估維度與服務(wù)質(zhì)量是中等程度相關(guān)。研究最后對推進(jìn)政務(wù)微信—“上海發(fā)布”的發(fā)展給出反思,提出加強(qiáng)政務(wù)微信功能建設(shè),提高感知有用性；加強(qiáng)政務(wù)微信后臺保障建設(shè),提供個性化精細(xì)化服務(wù)；加強(qiáng)移動...

【文章頁數(shù)】：73 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 導(dǎo)論
    1.1 研究背景
    1.2 研究的問題及意義
        1.2.1 研究問題
        1.2.2 研究意義
    1.3 文獻(xiàn)綜述
        1.3.1 國外政務(wù)社交媒體研究現(xiàn)狀
        1.3.2 國內(nèi)政務(wù)微信研究現(xiàn)狀
        1.3.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀述評
    1.4 相關(guān)概念界定
        1.4.1 政務(wù)微信
        1.4.2 服務(wù)質(zhì)量
    1.5 研究方法
    1.6 論文框架及技術(shù)路線
第2章 政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評估模型假設(shè)
    2.1 參考模型
        2.1.1 純服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估模型
        2.1.2 零售行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估模型
        2.1.3 電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評估模型
        2.1.4 信息系統(tǒng)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量評估模型
        2.1.5 移動政務(wù)價值評估模型
    2.2 政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評估模型假設(shè)
    2.3 本章小結(jié)
第3章 政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評估模型研究設(shè)計(jì)
    3.1 調(diào)查問卷的開發(fā)
        3.1.1 實(shí)證對象：上海發(fā)布
        3.1.2 訪談法
        3.1.3 變量界定與測量
        3.1.4 問卷設(shè)計(jì)
    3.2 實(shí)證調(diào)研
        3.2.1 樣本選擇
        3.2.2 抽樣方法
        3.2.3 問卷的發(fā)放與回收
    3.3 研究工具
    3.4 本章小結(jié)
第4章 政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評估模型驗(yàn)證與分析
    4.1 預(yù)調(diào)研測試與分析
        4.1.1 信度分析
        4.1.2 效度分析
    4.2 正式調(diào)研與分析
        4.2.1 描述性分析
        4.2.2 信效度分析
        4.2.3 相關(guān)性分析
        4.2.4 多元線性回歸分析
        4.2.5 方差分析
    4.3 政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評估模型驗(yàn)證
    4.4 研究結(jié)果討論
    4.5 政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量評估模型構(gòu)建
第5章 提高政務(wù)微信服務(wù)質(zhì)量的反思
    5.1 加強(qiáng)政務(wù)微信功能建設(shè)
    5.2 加強(qiáng)政務(wù)微信后臺保障建設(shè)
    5.3 加強(qiáng)移動網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)
    5.4 加強(qiáng)政務(wù)微信互動性建設(shè)
    5.5 政務(wù)微信宣傳方式多樣化
第6章 結(jié)語
參考文獻(xiàn)
致謝
附錄
卷內(nèi)備考表



本文編號：3928048