北方廣電撫順分公司原為撫順市有線電視臺,轉(zhuǎn)企改制后,2010年整合并入北方廣電網(wǎng)絡公司,以分公司的形式,負責撫順市區(qū)有線電視網(wǎng)絡的運營。2015年,國家三網(wǎng)融合戰(zhàn)略在遼寧省開始全面實施,撫順市有線電視市場進入競爭發(fā)展階段,由于中國移動、聯(lián)通、電信在規(guī)模、網(wǎng)絡運營能力、用戶服務能力等方面大大領先于廣電網(wǎng)絡運營商,北方廣電撫順分公司原有有線電視市場受到了巨大的沖擊,有線電視用戶流失嚴重,寬帶業(yè)務開展難度加大,開始呈現(xiàn)收入持續(xù)下滑,利潤虧損的局面,整個北方廣電網(wǎng)絡公司的生存與發(fā)展受到很大的挑戰(zhàn)。面對嚴峻的市場競爭,北方廣電網(wǎng)絡公司積極調(diào)整競爭戰(zhàn)略,實施服務營銷戰(zhàn)略,各分公司的一線服務營銷部門成為分公司的重要部門,而其中客服專員崗位因為緊密聯(lián)系接觸用戶,負責有線電視及其他業(yè)務的安裝、維修、營銷、服務的綜合職能,成為落實公司服務營銷戰(zhàn)略、黏住用戶、穩(wěn)定市場的關鍵性崗位,對公司的發(fā)展起著至關重要的作用。但是由于企業(yè)在客服專員的人力資源管理方面仍然停留在過去傳統(tǒng)的管理階段,側(cè)重于經(jīng)驗和技能等因素,在選人用人、培訓開發(fā)、考核激勵等方面沒有跟上企業(yè)競爭戰(zhàn)略的發(fā)展要求,亟待根據(jù)企業(yè)的競爭戰(zhàn)略完善客服專員崗...

【文章頁數(shù)】：85 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 選題背景與研究意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究思路與主要內(nèi)容
        1.2.1 研究思路
        1.2.2 主要內(nèi)容
    1.3 主要研究方法
        1.3.1 文獻查閱法
        1.3.2 深度訪談法
        1.3.3 問卷調(diào)查法
        1.3.4 統(tǒng)計分析法
第2章 勝任力理論概述
    2.1 勝任力的內(nèi)涵與構(gòu)成
        2.1.1 勝任力的內(nèi)涵
        2.1.2 勝任力的構(gòu)成
    2.2 勝任力的識別方法
        2.2.1 職位分析法
        2.2.2 行為事件訪談法
        2.2.3 問卷調(diào)查法
    2.3 勝任力模型及其構(gòu)建
        2.3.1 勝任力模型
        2.3.2 勝任力模型的構(gòu)建方法
        2.3.3 勝任力模型的構(gòu)建流程
第3章 北方廣電撫順分公司概況
    3.1 歷史發(fā)展沿革
        3.1.1 事業(yè)體制發(fā)展階段(1992-2010)
        3.1.2 企業(yè)體制壟斷經(jīng)營階段(2011-2014)
        3.1.3 企業(yè)體制市場競爭階段(2015-至今)
    3.2 組織結(jié)構(gòu)和部門職責
        3.2.1 組織結(jié)構(gòu)
        3.2.2 部門職責
    3.3 客服專員的人力資源狀況
    3.4 企業(yè)文化
    3.5 近年來的經(jīng)營狀況
第4章 北方廣電撫順分公司客服專員勝任力模型的構(gòu)建
    4.1 客服專員勝任力模型構(gòu)建的依據(jù)
        4.1.1 撫順分公司的競爭戰(zhàn)略
        4.1.2 客服專員的新崗位職責
    4.2 客服專員勝任力模型的構(gòu)建流程
    4.3 客服專員勝任力調(diào)查問卷的設計
        4.3.1 客服專員勝任特征的收集
        4.3.2 預測問卷的設計
        4.3.3 預測問卷的發(fā)放與回收
        4.3.4 預測問卷的數(shù)據(jù)分析
        4.3.5 正式調(diào)查問卷的形成
    4.4 正式調(diào)查問卷的收集與分析
        4.4.1 正式調(diào)查問卷的發(fā)放與回收
        4.4.2 正式調(diào)查問卷的描述性分析
        4.4.3 正式問卷的信度和效度分析
        4.4.4 正式問卷的因子分析
    4.5 因子命名及各因子解釋
    4.6 北方廣電撫順分公司客服專員勝任力模型的形成
    4.7 客服專員勝任力模型的驗證
        4.7.1 擬合指數(shù)的選取
        4.7.2 理論模型與樣本數(shù)據(jù)的擬合與結(jié)構(gòu)分析
第5章 北方廣電撫順分公司客服專員勝任力模型的應用
    5.1 基于勝任力模型的客服專員的招聘
        5.1.1 設計招聘信息
        5.1.2 選擇甄選工具
        5.1.3 培訓面試官
        5.1.4 招聘效果跟蹤
    5.2 基于勝任力模型的客服專員的績效考核
        5.2.1 績效計劃
        5.2.2 績效執(zhí)行
        5.2.3 績效評估
        5.2.4 結(jié)果應用
    5.3 基于勝任力模型的客服專員的培訓
        5.3.1 培訓需求分析
        5.3.2 培訓計劃的制定與實施
        5.3.3 培訓效果評估
第6章 結(jié)論與展望
    6.1 結(jié)論
    6.2 展望
參考文獻
致謝
附錄



本文編號：3758528