互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展不斷影響網(wǎng)絡輿論環(huán)境,伴有復雜化趨勢。傳統(tǒng)餐飲企業(yè)與新興互聯(lián)網(wǎng)餐飲企業(yè)面對復雜的輿論環(huán)境時,難免顧此失彼,看重企業(yè)營銷與擴張卻忽略內(nèi)部輿情源,導致輿情危機瞬間爆發(fā),造成企業(yè)利益損失。本研究利用案例分析法和文獻分析法,將11件案例以業(yè)態(tài)種類劃分,結(jié)合危機處置管理與網(wǎng)絡輿情最新研究成果,參考企業(yè)經(jīng)營管理、企業(yè)形象傳播等內(nèi)容,從餐飲企業(yè)經(jīng)營入手,對食材采購、食品加工、餐飲服務等環(huán)節(jié)剖析,通過比較、分析,認為餐飲企業(yè)輿情危機具有多重性、信源分散性、主體差異性等輿情危機表現(xiàn)特征。而這些輿情危機將會給餐飲企業(yè)帶來經(jīng)濟與形象損害。通過橫向?qū)Ρ炔惋嬈髽I(yè)輿情危機事件對企業(yè)形象的打擊程度,為本研究設置企業(yè)應重視輿情處置與管控策略的前提條件,進而重點分析11件案例中涉事企業(yè)對緊急輿情事件的處置表現(xiàn)。餐飲企業(yè)在選擇危機處置時間、回應渠道、回應語態(tài)時,會相應對輿情處置效果產(chǎn)生不同影響,處置時間滯后容易引發(fā)謠言,擠壓輿情處置時間;回應渠道單一則會造成相關信息傳播力不足,對企業(yè)形象的傷害有殘留;在使用不同處置策略時,是否有第三方或多方平臺共同處理,也會影響餐飲企業(yè)的大眾信任度。本研究認為,目前餐飲企業(yè)... 

【文章來源】：湖南大學湖南省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：73 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景和意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 選題意義
    1.2 研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.3 研究思路與方法
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 研究方法
    1.4 研究創(chuàng)新點
第2章 餐飲企業(yè)輿情危機類型案例分析
    2.1 餐飲企業(yè)輿情危機案例樣本劃分
        2.1.1 火鍋類企業(yè)
        2.1.2 餐館酒樓類企業(yè)
        2.1.3 西餐類企業(yè)
        2.1.4 休閑餐飲類企業(yè)
        2.1.5 互聯(lián)網(wǎng)餐飲類企業(yè)
    2.2 餐飲企業(yè)輿情危機生發(fā)節(jié)點分析
        2.2.1 餐飲企業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)
        2.2.2 餐飲食品生產(chǎn)環(huán)節(jié)
        2.2.3 餐飲企業(yè)服務環(huán)節(jié)
        2.2.4 消費者評價環(huán)節(jié)
    2.3 餐飲企業(yè)輿情危機的表現(xiàn)特點
        2.3.1 輿情的誘因多重性
        2.3.2 事件的信源分散性
        2.3.3 輿情主體的差異性
    2.4 餐飲企業(yè)輿情危機對餐飲企業(yè)的影響
        2.4.1 企業(yè)公眾形象變化
        2.4.2 企業(yè)經(jīng)濟利益受損
        2.4.3 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整
第3章 餐飲企業(yè)輿情危機處置現(xiàn)狀
    3.1 餐飲企業(yè)輿情危機處置閉環(huán)分析
        3.1.1 前期監(jiān)測與預警
        3.1.2 應急措施與實施
        3.1.3 多方聯(lián)動與合作
        3.1.4 效果評估與反饋
    3.2 餐飲企業(yè)輿情危機處置策略分析
        3.2.1 回應時間先后
        3.2.2 回應渠道分布
        3.2.3 回應語態(tài)分析
    3.3 餐飲企業(yè)輿情危機處置效果體現(xiàn)
        3.3.1 媒體報道反饋情況
        3.3.2 網(wǎng)民態(tài)度發(fā)展態(tài)勢
第4章 餐飲企業(yè)輿情危機處置存在問題及原因分析
    4.1 餐飲企業(yè)輿情危機處置存在問題
        4.1.1 危機現(xiàn)場處置有限
        4.1.2 應急預案編制欠缺
        4.1.3 餐飲輿情源頭排查不足
        4.1.4 處置措施后續(xù)傳播缺乏
    4.2 餐飲企業(yè)輿情危機處置不力的原因分析
        4.2.1 危機應對相關培訓匱乏
        4.2.2 餐飲輿情預警工作漏項
        4.2.3 企業(yè)輿情處置意識短缺
        4.2.4 處置效果驗收程序不全
第5章 餐飲企業(yè)輿情危機處置優(yōu)化策略
    5.1 健全餐飲企業(yè)輿情處置管理構(gòu)架
        5.1.1 優(yōu)化輿情預警與處置結(jié)構(gòu)
        5.1.2 均衡輿情處置權(quán)力分配
    5.2 改良餐飲輿情處置與追蹤方案
        5.2.1 動態(tài)更新危機處置策略
        5.2.2 定點追蹤應急措施傳播
    5.3 強化餐飲輿情危機源頭監(jiān)控
        5.3.1 定期自查企業(yè)內(nèi)部輿情誘因
        5.3.2 常態(tài)監(jiān)測餐飲企業(yè)相關輿情
    5.4 加強餐飲企業(yè)輿情處置培訓
        5.4.1 強化餐飲部門輿情思維培訓
        5.4.2 提升管理人員應急處置技巧
    5.5 拓寬輿情危機處置主體與構(gòu)成
        5.5.1 增強消費人群過程參與性
        5.5.2 實現(xiàn)新舊媒體傳播聯(lián)動性
結(jié)論
參考文獻
致謝
附錄A 湖南省消費者委員會秘書長吳衛(wèi)采訪實錄


【參考文獻】：
期刊論文
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[2]互聯(lián)網(wǎng)背景下企業(yè)公關的問題與對策研究[J]. 張玉紅,李巖,鄭思晗,董博.  辦公自動化. 2016(09)
[3]對班尼特形象修復策略的商榷[J]. 田衛(wèi)東.  新聞知識. 2015(12)
[4]新媒體與危機傳播管理[J]. 胡百精.  中國廣播. 2015(12)
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[9]網(wǎng)絡輿情時代的企業(yè)危機應對與管理——基于“長尾理論”的視角[J]. 肖來付.  重慶郵電大學學報(社會科學版). 2013(06)
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碩士論文
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[2]網(wǎng)絡輿情的衍生機制研究[D]. 王麗君.南京理工大學 2016
[3]我國網(wǎng)絡輿情預警研究[D]. 楊佳旎.西南政法大學 2015
[4]企業(yè)負面網(wǎng)絡輿情對消費者購買意愿影響的實證研究[D]. 張標.哈爾濱工業(yè)大學 2014
[5]網(wǎng)絡輿情危機中企業(yè)行為對消費者品牌轉(zhuǎn)換影響研究[D]. 于偉偉.哈爾濱工業(yè)大學 2014
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[7]新媒體環(huán)境下企業(yè)危機公關策略研究[D]. 吳燕梅.華中科技大學 2012
[8]企業(yè)應對網(wǎng)絡輿情的管理機制研究[D]. 李洪彬.安徽大學 2012
[9]食品安全事件中企業(yè)危機公關的媒體策略[D]. 龔蕊.陜西師范大學 2012
[10]食品企業(yè)危機公關論析[D]. 劉洋.北京林業(yè)大學 2009



本文編號：3164689