抱怨是一個(gè)常見(jiàn)的語(yǔ)言現(xiàn)象。在抱怨發(fā)生時(shí),抱怨者向受抱怨者表達(dá)不滿情緒,而受抱怨者是指應(yīng)當(dāng)承擔(dān)抱怨者損失的人。該語(yǔ)言現(xiàn)象極大地影響了社會(huì)上人與人之間的關(guān)系。因此,很多學(xué)者從不同的學(xué)科領(lǐng)域（如心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、管理學(xué)等學(xué)科）研究了這一課題,并給出了抱怨的定義、分類(lèi)、以及其他相關(guān)要素。本論文總結(jié)歸納了前人在各個(gè)領(lǐng)域的研究成果,并引入相關(guān)要素輔助分析語(yǔ)料。作者在語(yǔ)料收集階段收錄了大量日常交際談話,包括同學(xué)間在宿舍的談話、家庭談話和工作談話,并從網(wǎng)上收集了大量語(yǔ)料。為了保持研究的一致性,本文把投訴電話作為主要研究對(duì)象,該類(lèi)型語(yǔ)料主要在網(wǎng)上收集完成。相對(duì)于面談,電話交談更加典型,整個(gè)交談可以分為三個(gè)部分：開(kāi)始序列、話題展開(kāi)序列和結(jié)束序列。每一部分所特有的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和語(yǔ)言特點(diǎn)都是本文的研究對(duì)象。本論文以綜述了前人的研究成果開(kāi)始,并從前人既定觀念出發(fā),給出相對(duì)適合本文研究范圍的定義和分類(lèi),并以此為基礎(chǔ)研究新的抱怨中的談話模式。本文引入了很多重要的觀點(diǎn)和研究理論,特別是與會(huì)話分析相關(guān)的一些理論和觀點(diǎn)會(huì)被作為重點(diǎn)介紹。例如,很多研究者都將注意力集中在特定的談話場(chǎng)景中,并分析其潛在的會(huì)話規(guī)律以及談話模式。在不斷... 

【文章來(lái)源】：山西大學(xué)山西省

【文章頁(yè)數(shù)】：72 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
Acknowledgements
Abstract
中文摘要
Chapter One Introduction
    1.1 Definition
    1.2 The Classification of Complaints
    1.3 Directness of Complaint
    1.4 The Goal of Research
Chapter Two Literature Review
    2.1 Early Researches
    2.2 Researches in the Fields of CA(Conversational Analysis)
    2.3 Internal Relative Researches in Other Fields
Chapter Three The Theoretical Framework and Methodology
    3.1 The Theoretical Basis Used to Analyze the Corpus
    3.2 The Relationship between Complainer,Recipient and Other Participants(listeners)
    3.3 Affective Factors
    3.4 Other Supporting Theories
    3.5 The Collection of the Corpus
Chapter Four The Characteristics of Complaint Calls
    4.1 The General Characteristics of Complaint Calls
        4.1.1 Complaint Calls As Direct Complaints
        4.1.2 Complaint Calls As Institutional Talks
        4.1.3 Complaint Calls As Telephone Calls
    4.2 The Characteristics of Language in Complaint Calls
        4.2.1 The Polite Language And Impolite Language
        4.2.2 Psychological Reasons Which Affect the Participants' Word Choosing
        4.2.3 The Stance That the Participants Taken
Chapter Five The Structural Analysis of Complaint Calls
    5.1 The Analysis of Telephone Openings in Complaint Calls
    5.2 The Analysis of Telephone Closings in Complaint Calls
    5.3 The Analysis of Topic Management in Complaint Calls
Chapter Six Conclusion and Outlook
    6.1 The General Review of the Thesis
    6.2 Main Findings And Limitations of This Thesis
        6.2.1 Main Findings And Break Through
        6.2.2 Limitations
    6.3 The Development Prospect of This Research
Bibliography
Appendix A
Appendix B
Appendix C
Appendix D
Appendix E
攻讀學(xué)位期間取得的研究成果
個(gè)人簡(jiǎn)況及聯(lián)系方式


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]基于感知公平的顧客抱怨處理滿意度與顧客忠誠(chéng)之間關(guān)系的實(shí)證研究[J]. 金曉彤,陳藝妮,于麗.  軟科學(xué). 2009(06)
[2]顧客不滿意強(qiáng)度與抱怨行為關(guān)系的研究述評(píng)[J]. 謝軍,鐘育贛.  廣東商學(xué)院學(xué)報(bào). 2009(02)
[3]顧客抱怨行為及處理的研究綜述[J]. 王偉.  商業(yè)時(shí)代. 2009(07)
[4]服務(wù)公平視角下顧客抱怨行為研究[J]. 徐霜,汪濤,彭軍鋒.  商業(yè)時(shí)代. 2008(34)
[5]中美學(xué)生抱怨言語(yǔ)行為的差異探究[J]. 朱曉姝.  西安外國(guó)語(yǔ)大學(xué)學(xué)報(bào). 2008(01)
[6]有關(guān)顧客抱怨行為分類(lèi)文獻(xiàn)綜述[J]. 溫鵬飛.  合作經(jīng)濟(jì)與科技. 2008(04)
[7]論英漢抱怨策略[J]. 安娜.  中北大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2007(S1)
[8]中美大學(xué)生抱怨策略對(duì)比研究[J]. 袁周敏,朱躍.  西安外國(guó)語(yǔ)大學(xué)學(xué)報(bào). 2007(04)
[9]電力企業(yè)顧客抱怨情況的市場(chǎng)調(diào)查與對(duì)策[J]. 劉洪深.  大眾用電. 2007(11)
[10]影響中美語(yǔ)言抱怨實(shí)施策略的情景因素分析[J]. 李娜.  長(zhǎng)沙大學(xué)學(xué)報(bào). 2007(04)



本文編號(hào)：3461891