根據(jù)中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)發(fā)布的《2018年全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報(bào)告》^[1]數(shù)據(jù)顯示,2017年國(guó)內(nèi)城鎮(zhèn)化率為58.52%,到2020年城鎮(zhèn)化率將會(huì)達(dá)到60%,屆時(shí)將會(huì)新增城鎮(zhèn)人口4000萬,新增住房面積15億平方米;當(dāng)前全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)總面積約為246.65億平方米,復(fù)合增長(zhǎng)率12.01%,行業(yè)集中度處于較低水平。由此可見,物業(yè)管理行業(yè)還有廣闊的發(fā)展空間,但也存在著一些問題。RH物業(yè)管理有限公司作為RH集團(tuán)的成員企業(yè),伴隨著集團(tuán)的開發(fā)進(jìn)度,RH物業(yè)始終秉承集團(tuán)的開發(fā)理念,堅(jiān)持集團(tuán)的服務(wù)宗旨,努力為客戶創(chuàng)造良好的居家生活環(huán)境。在機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)并存的前提下,如何實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)美好生活的向往及其滿意度的提升,是RH物業(yè)從管理者到員工都在不斷思考并嘗試的動(dòng)力。本文通過對(duì)國(guó)內(nèi)外物業(yè)公司關(guān)于滿意度的研究,發(fā)現(xiàn)行業(yè)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)在進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查時(shí)往往只是重視物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的基礎(chǔ)服務(wù),針對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)的結(jié)果進(jìn)行分析并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施,而忽視了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開發(fā)建設(shè)、整改裝修和特約服務(wù)等階段物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的相應(yīng)服務(wù)。所以,在對(duì)客戶關(guān)系管理理論的應(yīng)用研究以及借鑒行業(yè)的相關(guān)理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)... 

【文章來源】：電子科技大學(xué)四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：67 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

論文框架及結(jié)構(gòu)

電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文20圖4-1客戶滿意度層次結(jié)構(gòu)圖4.2.2構(gòu)造矩陣構(gòu)造判斷矩陣，比較第i個(gè)元素與第j個(gè)元素相對(duì)于上層某個(gè)因素的重要性時(shí)，一般采用相對(duì)權(quán)重ija來表示。ija的取值按以下標(biāo)度進(jìn)行賦值：表4-21-9比例標(biāo)度表標(biāo)度含義1表示兩個(gè)因素相比，具有同樣重要性3表示兩個(gè)因素相比，一個(gè)因素比另一個(gè)因素稍微重要5表示兩個(gè)因素相比，一個(gè)因素比另一個(gè)因素明顯重要7表示兩個(gè)因素相比，一個(gè)因素比另一個(gè)因素強(qiáng)烈重要9表示兩個(gè)因素相比，一個(gè)因素比另一個(gè)因素極端重要2，4，6，8上述相鄰判斷的中值倒數(shù)A和B相比如果標(biāo)度為a，那么B和A相比就是1/a根據(jù)層次結(jié)構(gòu)模型構(gòu)造各個(gè)判斷矩陣，比如A-B的判斷模型：

電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文42圖5-1房屋常規(guī)裝修流程整改裝修管理作為物業(yè)服務(wù)過程中不可或缺的重要環(huán)節(jié)，是物業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，也是提升客戶滿意度的重要途徑。通過成立售后服務(wù)部和裝修分類管理的辦法，有助于各方都取得較為滿意的結(jié)果。5.3基礎(chǔ)服務(wù)的品質(zhì)提升策略物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》或者《物業(yè)

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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[3]通過客戶關(guān)系管理獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)——四川移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客戶關(guān)系管理策略分析[D]. 龍海燕.西南財(cái)經(jīng)大學(xué) 2003



本文編號(hào)：3514042