RH物業(yè)公司A項目客戶滿意度提升策略研究
發(fā)布時間：2021-11-23 14:09
根據(jù)中國物業(yè)管理協(xié)會發(fā)布的《2018年全國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告》[1]數(shù)據(jù)顯示,2017年國內城鎮(zhèn)化率為58.52%,到2020年城鎮(zhèn)化率將會達到60%,屆時將會新增城鎮(zhèn)人口4000萬,新增住房面積15億平方米;當前全國物業(yè)管理行業(yè)總面積約為246.65億平方米,復合增長率12.01%,行業(yè)集中度處于較低水平。由此可見,物業(yè)管理行業(yè)還有廣闊的發(fā)展空間,但也存在著一些問題。RH物業(yè)管理有限公司作為RH集團的成員企業(yè),伴隨著集團的開發(fā)進度,RH物業(yè)始終秉承集團的開發(fā)理念,堅持集團的服務宗旨,努力為客戶創(chuàng)造良好的居家生活環(huán)境。在機會與挑戰(zhàn)并存的前提下,如何實現(xiàn)客戶對美好生活的向往及其滿意度的提升,是RH物業(yè)從管理者到員工都在不斷思考并嘗試的動力。本文通過對國內外物業(yè)公司關于滿意度的研究,發(fā)現(xiàn)行業(yè)內大多數(shù)企業(yè)在進行客戶滿意度調查時往往只是重視物業(yè)服務企業(yè)提供的基礎服務,針對基礎服務的結果進行分析并提出相應的改進措施,而忽視了物業(yè)服務企業(yè)在開發(fā)建設、整改裝修和特約服務等階段物業(yè)服務企業(yè)提供的相應服務。所以,在對客戶關系管理理論的應用研究以及借鑒行業(yè)的相關理論和實踐經(jīng)驗的基礎...
【文章來源】：電子科技大學四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校
【文章頁數(shù)】：67 頁
【學位級別】：碩士
【部分圖文】：
論文框架及結構
電子科技大學碩士學位論文20圖4-1客戶滿意度層次結構圖4.2.2構造矩陣構造判斷矩陣，比較第i個元素與第j個元素相對于上層某個因素的重要性時，一般采用相對權重ija來表示。ija的取值按以下標度進行賦值：表4-21-9比例標度表標度含義1表示兩個因素相比，具有同樣重要性3表示兩個因素相比，一個因素比另一個因素稍微重要5表示兩個因素相比，一個因素比另一個因素明顯重要7表示兩個因素相比，一個因素比另一個因素強烈重要9表示兩個因素相比，一個因素比另一個因素極端重要2，4，6，8上述相鄰判斷的中值倒數(shù)A和B相比如果標度為a，那么B和A相比就是1/a根據(jù)層次結構模型構造各個判斷矩陣，比如A-B的判斷模型：
電子科技大學碩士學位論文42圖5-1房屋常規(guī)裝修流程整改裝修管理作為物業(yè)服務過程中不可或缺的重要環(huán)節(jié)，是物業(yè)服務的重點和難點，也是提升客戶滿意度的重要途徑。通過成立售后服務部和裝修分類管理的辦法，有助于各方都取得較為滿意的結果。5.3基礎服務的品質提升策略物業(yè)服務的基礎服務是物業(yè)服務企業(yè)依據(jù)《前期物業(yè)服務協(xié)議》或者《物業(yè)
【參考文獻】：
期刊論文
[1]回顧和展望[J]. 謝家瑾. 中國物業(yè)管理. 2009(12)
[2]物業(yè)管理概念探究——兼評我國《物業(yè)管理條例》之缺陷[J]. 陳莉,孫薇. 河北職業(yè)技術學院學報. 2007(05)
[3]基于TOPSIS法的物業(yè)管理用戶滿意度測評方法研究[J]. 袁天波,白思俊. 新技術新工藝. 2007(09)
[4]淺談客戶關系管理[J]. 李慶. 襄樊職業(yè)技術學院學報. 2006(04)
[5]構建現(xiàn)代化的物業(yè)管理系統(tǒng)[J]. 王駿. 中國科技信息. 2005(22)
[6]CSI測評方法在物業(yè)管理中的應用[J]. 吳顯揚. 中國質量. 2005(09)
[7]中國物業(yè)管理持續(xù)發(fā)展的若干思路[J]. 于萍,齊斌. 攀枝花學院學報. 2002(06)
[8]我國客戶關系管理研究的緊迫性和方向分析[J]. 齊佳音,韓新民,李懷祖. 管理科學學報. 2002(04)
[9]客戶關系管理的內涵、驅動因素及成長維度[J]. 楊永恒,王永貴,鐘旭東. 南開管理評論. 2002(02)
[10]企業(yè)的客戶關系管理（CRM）實施過程[J]. 祁沁午,陳京民,朱惠云. 企業(yè)經(jīng)濟. 2002(02)
碩士論文
[1]中核物業(yè)服務有限公司客戶滿意度提升策略研究[D]. 袁鵬娟.南華大學 2014
[2]HR置地（成都）物業(yè)服務公司客戶服務現(xiàn)狀與對策研究[D]. 曹野.電子科技大學 2009
[3]通過客戶關系管理獲取競爭優(yōu)勢——四川移動通信有限責任公司客戶關系管理策略分析[D]. 龍海燕.西南財經(jīng)大學 2003
本文編號：3514042
【文章來源】：電子科技大學四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校
【文章頁數(shù)】：67 頁
【學位級別】：碩士
【部分圖文】：
論文框架及結構
電子科技大學碩士學位論文20圖4-1客戶滿意度層次結構圖4.2.2構造矩陣構造判斷矩陣，比較第i個元素與第j個元素相對于上層某個因素的重要性時，一般采用相對權重ija來表示。ija的取值按以下標度進行賦值：表4-21-9比例標度表標度含義1表示兩個因素相比，具有同樣重要性3表示兩個因素相比，一個因素比另一個因素稍微重要5表示兩個因素相比，一個因素比另一個因素明顯重要7表示兩個因素相比，一個因素比另一個因素強烈重要9表示兩個因素相比，一個因素比另一個因素極端重要2，4，6，8上述相鄰判斷的中值倒數(shù)A和B相比如果標度為a，那么B和A相比就是1/a根據(jù)層次結構模型構造各個判斷矩陣，比如A-B的判斷模型：
電子科技大學碩士學位論文42圖5-1房屋常規(guī)裝修流程整改裝修管理作為物業(yè)服務過程中不可或缺的重要環(huán)節(jié)，是物業(yè)服務的重點和難點，也是提升客戶滿意度的重要途徑。通過成立售后服務部和裝修分類管理的辦法，有助于各方都取得較為滿意的結果。5.3基礎服務的品質提升策略物業(yè)服務的基礎服務是物業(yè)服務企業(yè)依據(jù)《前期物業(yè)服務協(xié)議》或者《物業(yè)
【參考文獻】：
期刊論文
[1]回顧和展望[J]. 謝家瑾. 中國物業(yè)管理. 2009(12)
[2]物業(yè)管理概念探究——兼評我國《物業(yè)管理條例》之缺陷[J]. 陳莉,孫薇. 河北職業(yè)技術學院學報. 2007(05)
[3]基于TOPSIS法的物業(yè)管理用戶滿意度測評方法研究[J]. 袁天波,白思俊. 新技術新工藝. 2007(09)
[4]淺談客戶關系管理[J]. 李慶. 襄樊職業(yè)技術學院學報. 2006(04)
[5]構建現(xiàn)代化的物業(yè)管理系統(tǒng)[J]. 王駿. 中國科技信息. 2005(22)
[6]CSI測評方法在物業(yè)管理中的應用[J]. 吳顯揚. 中國質量. 2005(09)
[7]中國物業(yè)管理持續(xù)發(fā)展的若干思路[J]. 于萍,齊斌. 攀枝花學院學報. 2002(06)
[8]我國客戶關系管理研究的緊迫性和方向分析[J]. 齊佳音,韓新民,李懷祖. 管理科學學報. 2002(04)
[9]客戶關系管理的內涵、驅動因素及成長維度[J]. 楊永恒,王永貴,鐘旭東. 南開管理評論. 2002(02)
[10]企業(yè)的客戶關系管理（CRM）實施過程[J]. 祁沁午,陳京民,朱惠云. 企業(yè)經(jīng)濟. 2002(02)
碩士論文
[1]中核物業(yè)服務有限公司客戶滿意度提升策略研究[D]. 袁鵬娟.南華大學 2014
[2]HR置地（成都）物業(yè)服務公司客戶服務現(xiàn)狀與對策研究[D]. 曹野.電子科技大學 2009
[3]通過客戶關系管理獲取競爭優(yōu)勢——四川移動通信有限責任公司客戶關系管理策略分析[D]. 龍海燕.西南財經(jīng)大學 2003
本文編號：3514042
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