本文關鍵詞：稅務納服熱線系統(tǒng)的研究與設計，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：國家稅務總局推出全國稅務機關“12366納稅服務熱線”的統(tǒng)一標識和宣傳語  “12366,聽得見的納稅服務”,并在《納稅服務工作規(guī)范(試行)》指明了12366的服務內容與相關要求。納稅服務是指稅務機關根據(jù)稅收法律的規(guī)定,在納稅人依法履行納稅義務和行使權利的過程中,為納稅人提供的規(guī)范、全面、便捷、經濟的各項服務措施的總稱。論文所設計的方案主要幫助某地稅系統(tǒng)完成了以下幾項重點任務:(1)落實國家稅務總局對搭建12366業(yè)務平臺的要求整個平臺為加強和改進當前納稅服務工作的需要而搭建。平臺的搭建主要解決了兩類剛性需求:納稅人可以使用此平臺接受全部發(fā)票內容類服務;稅務管理者通過業(yè)務流程改進提升稅務納服業(yè)務水平。(2)改進了老式的客服流程,通過平臺組建改善了客服環(huán)境將老式的客服流程轉變?yōu)樽詣诱Z音接入流程。平臺運營之前稅務系統(tǒng)僅設立個別工位作為電話服務的平臺,其主要存在以下缺點:服務人員緊缺;客服的服務標準不統(tǒng)一;業(yè)務人工流轉效率低;對信息的管理能力弱;對服務人員工作業(yè)績無法統(tǒng)一考評;中獎查詢、咨詢建議等業(yè)務沒有信息化受理手段。通過12366稅務納服熱線平臺的搭建,徹底解決了上述問題。通過呼叫中心產品的應用,固化了客服標準及客服流程。通過對發(fā)票查詢IVR流程的設計,形成了12366系統(tǒng)的特色功能,解決了發(fā)票查詢工作任務繁重的問題,吸引了用戶對平臺功能的使用。通過ACD、IVR、CTI、數(shù)據(jù)庫等各模塊的整合,營造出了呼叫中心整體服務環(huán)境。通過電子工單流轉提升了業(yè)務效率、強化了業(yè)務管理。發(fā)票查詢及轉人工服務等功能不僅提升了對納稅人的服務感知,同時也收集了靠人工所無法獲取的大數(shù)據(jù)。(3)針對需求配置系統(tǒng),優(yōu)化系統(tǒng)模型論文設計的方案使用了交換機替代語音板卡的模式,能夠滿足某地稅局的后續(xù)業(yè)務改進及功能拓展�？紤]后續(xù)的人員增配及設備切換,配置了富余的IP網絡資源及兩種接口方式。采用三層體系結構(B/S/S)構建整個系統(tǒng),整體的應用軟件技術架構采用J2EE標準和規(guī)范�？蛻舳擞脼g覽器方式,最大程度地減少維護工作量。應用系統(tǒng)構件化,可動態(tài)的實現(xiàn)軟件功能的增加與刪除。論文根據(jù)地稅辦公業(yè)務流程建立系統(tǒng)構架。通過對IVR服務器、CTI服務器、數(shù)據(jù)庫服務器等網元的整合,搭建出一套稅務納服熱線系統(tǒng)。根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務硬件條件,有針對性的設計了webservice和Oracle兩種IVR語音導航的接口調用適配方法�；贐/S/S構架,使用了J2EE的分層式體系結果設計。對發(fā)票查詢的各類接口進行了設計,針對稅務業(yè)務特性,設計出服務器端業(yè)務邏輯屬性。規(guī)劃了搭建硬件環(huán)境所需的各類服務器網元以及IP地址規(guī)劃,用于支撐整個系統(tǒng)的運行。設計了普通呼叫建立流程、發(fā)票查詢的IVR流程,最后簡單介紹了業(yè)務層實現(xiàn)的必備條件。納稅服務熱線平臺的業(yè)務功能特色如下:(1)能夠將納稅人及計算機數(shù)據(jù)有規(guī)律的聯(lián)通,通過CTI模塊、IVR模塊等功能模塊的配合將龐大的信息根據(jù)用戶需求傳遞給用戶(2)具備將業(yè)務流程自動化的能力,快速實現(xiàn)納稅人服務自助化,豐富業(yè)務流程場景,思路清晰的引導用戶訪問服務界面。(3)解決后臺服務人員的工作難題,將一切可能用系統(tǒng)替代的后臺溝通予以替代,利用系統(tǒng)環(huán)境實現(xiàn)工單的流轉。按照國地稅合作共建的總體思路,我省地稅系統(tǒng)將利用國家稅務總局為國稅部門配置的呼叫中心通訊設備,并在電信設立專門的應用服務器及12366服務坐席,建立全省地稅系統(tǒng)統(tǒng)一的稅法宣傳、納稅咨詢服務網絡。
【關鍵詞】：呼叫中心 服務器 數(shù)據(jù)庫 IVR流程 B/S/S
【學位授予單位】：吉林大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：TP311.52
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-10
• 第1章 緒論10-14
• 1.1 論文的研究背景10-12
• 1.1.1 呼叫中心10-11
• 1.1.2 世界及我國的呼叫中心發(fā)展11-12
• 1.2 論文的研究意義12-13
• 1.3 論文內容及結構安排13-14
• 第2章 行業(yè)服務對呼叫中心應用的需求14-18
• 2.1 中國呼叫中心產業(yè)的SWOT分析14-15
• 2.2 稅收規(guī)模增大的現(xiàn)狀15-16
• 2.3 改革過程中地稅對信息化手段的需求16-17
• 2.4 本章小結17-18
• 第3章 稅務納服熱線系統(tǒng)總體建設方案18-29
• 3.1 建設目標18
• 3.2 發(fā)票查詢需求分析18-19
• 3.3 系統(tǒng)組網架構設計19-20
• 3.4 系統(tǒng)平臺接口描述20-26
• 3.4.1 發(fā)票流向查詢系統(tǒng)原理說明20-21
• 3.4.2 發(fā)票查詢功能相關接口描述21-24
• 3.4.3 所需準備配置24-26
• 3.5 系統(tǒng)各單元所需IP地址規(guī)劃26-27
• 3.6 工程實施設計27-28
• 3.7 本章小結28-29
• 第4章 稅務納服熱線系統(tǒng)解決方案29-51
• 4.1 系統(tǒng)業(yè)務功能29-30
• 4.2 總體技術實現(xiàn)及其他功能需求30-37
• 4.3 發(fā)票查詢功能設計37-45
• 4.4 業(yè)務層技術實現(xiàn)45-50
• 4.4.1 對J2EE的應用46-47
• 4.4.2 業(yè)務層關鍵技術47-48
• 4.4.3 呼叫排隊模型設計48-50
• 4.5 本章小結50-51
• 第5章 平臺運營數(shù)據(jù)與分析51-55
• 5.1 基礎數(shù)據(jù)分析51-52
• 5.2 稅務機關宣傳中心作用增強52-53
• 5.3 新稅種稅收增長體現(xiàn)53-54
• 5.4 本章小結54-55
• 第6章 全文總結及展望55-57
• 6.1 全文總結55-56
• 6.2 工作展望56-57
• 參考文獻57-60
• 作者簡介60-61
• 致謝61

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  本文關鍵詞：稅務納服熱線系統(tǒng)的研究與設計，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：474778