本文關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量差距模型，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《上海交通大學(xué)》 2010年

服務(wù)質(zhì)量差距模型

林偉  

【摘要】： 服務(wù)質(zhì)量對(duì)于家電廠家獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)至關(guān)重要。本文以服務(wù)質(zhì)量差距模型的基本原理為理論基礎(chǔ),分析了夏普家電產(chǎn)品中國(guó)服務(wù)管理體系的服務(wù)質(zhì)量管理問題,并根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型原理和夏普家電產(chǎn)品的服務(wù)管理實(shí)際情況給出相關(guān)建議。 本文首先介紹了服務(wù)質(zhì)量差距模型的五大差距形成原因和從理論上如何通過彌合服務(wù)機(jī)構(gòu)差距來實(shí)現(xiàn)彌合顧客差距;然后本文詳細(xì)的說明了夏普家電產(chǎn)品中國(guó)的服務(wù)體系實(shí)際運(yùn)作情況;最后運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型依次分析了夏普家電產(chǎn)品服務(wù)管理體系從差距一——理解顧客的期望、差距二——根據(jù)顧客期望進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)、差距三——服務(wù)執(zhí)行、到差距四——服務(wù)承諾在實(shí)際運(yùn)作中存在的問題,并依據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型原理,針對(duì)性的給出了一些建議。 本文從服務(wù)質(zhì)量差距模型的理論到夏普家電產(chǎn)品的服務(wù)體系實(shí)際運(yùn)作情況的分析充分說明了該理論模型具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用價(jià)值,在論文的結(jié)論部分,根據(jù)全文對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距模型的應(yīng)用分析,得出結(jié)論:該理論模型可以廣泛地應(yīng)用在家電業(yè),以提高家電廠家的服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：上海交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號(hào)】：F426.6
【目錄】：

中文摘要4-5

ABSTRACT5-9

第一章 緒論9-12

1.1 選題的背景9-10

1.2 論文的意義10

1.3 論文的結(jié)構(gòu)和主要內(nèi)容10-11

1.4 論文的研究方法11-12

第二章 服務(wù)質(zhì)量差距模型12-22

2.1 服務(wù)質(zhì)量差距形成原因的分析12-14

2.2 彌合服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)顧客期望理解的差距14-15

2.2.1 通過調(diào)研傾聽顧客需求14-15

2.2.2 服務(wù)補(bǔ)救15

2.3 彌合對(duì)顧客期望的理解和正確的服務(wù)設(shè)計(jì)差距15-18

2.3.1 服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì)15-16

2.3.2 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)16-17

2.3.3 有形展示與服務(wù)場(chǎng)景17-18

2.4 彌合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)履行的差距18-20

2.4.1 服務(wù)傳遞中的員工角色18-19

2.4.2 服務(wù)傳遞中的顧客角色19

2.4.3 通過中間商和電子渠道傳遞服務(wù)19-20

2.4.4 管理需求與能力20

2.5 彌合服務(wù)承諾不兌現(xiàn)的差距20-22

第三章 夏普家電產(chǎn)品中國(guó)服務(wù)管理體系22-37

3.1 夏普家電產(chǎn)品服務(wù)組織的結(jié)構(gòu)及其職能22-23

3.2 維修網(wǎng)點(diǎn)的管理23-31

3.2.1 維修網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展23-29

3.2.2 維修網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況29-30

3.2.3 維修網(wǎng)點(diǎn)的激勵(lì)措施30-31

3.3 理賠機(jī)的處理31-32

3.4 呼叫中心的管理32-34

3.5 零件的供應(yīng)制度34-36

3.6 技術(shù)支持36-37

第四章 夏普家電產(chǎn)品服務(wù)管理體系的問題和建議37-49

4.1 理解顧客期望方面存在的問題和建議37-40

4.1.1 夏普家電產(chǎn)品中國(guó)服務(wù)體系對(duì)顧客期望理解不充分的問題分析37-39

4.1.2 加深對(duì)夏普家電產(chǎn)品中國(guó)顧客期望的理解的建議39-40

4.2 服務(wù)設(shè)計(jì)方面存在的問題和建議40-44

4.2.1 夏普家電產(chǎn)品中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)的問題分析40-43

4.2.2 對(duì)夏普家電產(chǎn)品中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)的改進(jìn)建議43-44

4.3 服務(wù)執(zhí)行方面存在的問題和建議44-46

4.3.1 夏普家電產(chǎn)品中國(guó)服務(wù)設(shè)計(jì)的執(zhí)行問題分析44-46

4.3.2 加強(qiáng)夏普家電產(chǎn)品中國(guó)服務(wù)執(zhí)行力的建議46

4.4 服務(wù)承諾方面存在的問題和建議46-49

4.4.1 夏普家電產(chǎn)品服務(wù)承諾問題的分析46-47

4.4.2 加強(qiáng)對(duì)夏普家電產(chǎn)品服務(wù)承諾管理的建議47-49

第五章 結(jié)論49-51

參考文獻(xiàn)51-52

致謝52-53

攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄53-55

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【引證文獻(xiàn)】

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【共引文獻(xiàn)】

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【相似文獻(xiàn)】

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  本文關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量差距模型，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：99938