第1章  緒論

1.1  選題意義

在現(xiàn)代醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)中醫(yī)療器械充當(dāng)著非常重要的角色，已成為各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)必不可少的組成部分，無論是臨床診斷、治療還是醫(yī)學(xué)科學(xué)研究，醫(yī)療器械都發(fā)揮著重要作用。正因如此，在我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的黃金時(shí)期，醫(yī)療器械市場更是經(jīng)歷了空前的繁榮。根據(jù)中國醫(yī)藥物資協(xié)會(huì)出版發(fā)布的《2013 年中國醫(yī)療器械行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r》藍(lán)皮書的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，中國醫(yī)療器械市場總銷售規(guī)模由 2001 年的 179 億元增長到 2012 年的 1700 億元，剔除物價(jià)等因素影響，12 年間增長了近 9.4 倍。2013 年前 10 個(gè)月中國醫(yī)療器械市場總銷售規(guī)模即達(dá)到 1410 億元，預(yù)計(jì)全年銷售規(guī)模將達(dá)到 2120 億元，首次突破 2000 億大關(guān)，預(yù)計(jì)比上一年度增長 21.19%，如圖 1.1。并且這一數(shù)據(jù)將確定超過日本最近幾年 260 億美元（折合人民幣 1600 億元）的醫(yī)療器械市場規(guī)模，成為全球僅次于美國的第二大醫(yī)療器械市場。盡管我國醫(yī)療器械市場規(guī)模迅速增長，但是缺口依然很大，全球范圍內(nèi)醫(yī)藥和醫(yī)療器械的消費(fèi)比列約為 1:0.7，歐美等發(fā)達(dá)國家該比例已經(jīng)達(dá)到 1:1.02，而我國這一比例僅為 1:0.2。以 2013 年的數(shù)據(jù)為參考，醫(yī)藥市場總規(guī)模預(yù)計(jì)為 10372 億元，醫(yī)療器械市場預(yù)計(jì)為 2120 億元，據(jù)此判斷我國醫(yī)療器械市場依然有巨大的成長空間。

隨著我國醫(yī)療器械市場銷售額的迅速增長，各類醫(yī)療器械產(chǎn)品大量進(jìn)入全國醫(yī)院，這些價(jià)值不菲的醫(yī)療器械已成為醫(yī)院固定資產(chǎn)的重要組成部分。據(jù)統(tǒng)計(jì)醫(yī)療器械在大部分三甲醫(yī)院固定資產(chǎn)中的占比已高達(dá) 50%-80%，并且價(jià)值總額均在一億元以上。高昂的投資成本使醫(yī)院非常關(guān)注醫(yī)療器械產(chǎn)品在今后長期使用過程中的效率問題，只有保證盡可能長的正常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間，才能充分發(fā)揮其效能，為醫(yī)院帶來最大經(jīng)濟(jì)效益，也為病人患者提供高效的服務(wù)�，F(xiàn)在已經(jīng)有越來越多的醫(yī)院認(rèn)識(shí)到如何保證醫(yī)療器械的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、減少故障發(fā)生率、實(shí)現(xiàn)醫(yī)療器械效能最大化是一個(gè)必須重視和亟待解決的問題，因此售后服務(wù)質(zhì)量的高低就成為醫(yī)院評(píng)價(jià)醫(yī)療器械產(chǎn)品的核心指標(biāo)之一。

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1.2研究思路與方法

國內(nèi)外的相關(guān)研究文獻(xiàn)主要從服務(wù)的內(nèi)涵及服務(wù)具有無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)（不可分離）性、差異性和易逝（不可儲(chǔ)存）性等四個(gè)主要特征入手，分別結(jié)合各自領(lǐng)域的不同特點(diǎn)進(jìn)行分析討論。本文將從售后服務(wù)的基本特征入手，結(jié)合實(shí)際案例的具體數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和競爭情況，分析研究醫(yī)用直線加速器行業(yè)的原廠售后服務(wù)競爭力問題。為了達(dá)到探尋進(jìn)一步提升原廠售后服務(wù)競爭力的預(yù)期目標(biāo)，本文采用文獻(xiàn)法、專業(yè)人員訪談?wù){(diào)研法、案例分析法、分析歸納法等多種方法。論文總體設(shè)計(jì)思路如下：

第 1章，緒論。包括本文的研究意義、文獻(xiàn)綜述、研究思路與方法。

第 2 章，醫(yī)用直線加速器行業(yè)的售后服務(wù)市場。首先介紹售后服務(wù)的相關(guān)概念，然后結(jié)合實(shí)際情況歸納醫(yī)用直線加速器行業(yè)的售后服務(wù)市場特點(diǎn)，并分析其市場格局和競爭現(xiàn)狀。

第 3 章，醫(yī)用直線加速器企業(yè) V 的原廠售后服務(wù)分析。為了能夠據(jù)實(shí)分析原廠售后服務(wù)的現(xiàn)狀，本章將引入實(shí)際案例企業(yè) V，首先概述企業(yè) V 的歷史及發(fā)展情況，然后通過實(shí)際數(shù)據(jù)及資料介紹其主要產(chǎn)品，并分析其市場地位和業(yè)務(wù)情況。

第 4 章，醫(yī)用直線加速器行業(yè)的原廠售后服務(wù)競爭力理論分析。運(yùn)用波特五力模型對(duì)醫(yī)用直線加速器行業(yè)的原廠售后服務(wù)競爭力問題進(jìn)行理論分析。

第 5 章，提升醫(yī)用直線加速器行業(yè)的原廠售后服務(wù)競爭力的途徑。本章將梳理前文的研究分析并結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況，針對(duì)醫(yī)用直線加速器行業(yè)的原廠售后服務(wù)存在的不足，探索性地提出進(jìn)一步提升競爭力的途徑。

第 6章，結(jié)束語。

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第2章 醫(yī)用直線加速器行業(yè)的售后服務(wù)市場

2.1   售后服務(wù)的定義和特點(diǎn)

2.1.1  售后服務(wù)的定義

為了更好地理解售后服務(wù)的定義，必須要先理解服務(wù)的定義。對(duì)服務(wù)概念的研究大致是從二十世紀(jì)五六十年代開始的，把服務(wù)作為一種產(chǎn)品為基礎(chǔ)進(jìn)行研究。1960 年美國市場營銷學(xué)會(huì)最先給服務(wù)下定義為：“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動(dòng)、利益或滿足感”，此定義被沿用最多。著名的營銷學(xué)家菲利普·科特勒的解析通俗易懂：“服務(wù)是指交換的一方向另外一方提供任何活動(dòng)或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生，它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能無關(guān)聯(lián)”。另外一名學(xué)者格朗路斯的定義更為具體和全面：“服務(wù)就是發(fā)生在消費(fèi)者、服務(wù)業(yè)員工、物資資源或商品、為消費(fèi)者提供問題解決方案的服務(wù)提供者所在的系統(tǒng)之間的，通常（但不必須）多多少少具有些無形性的一項(xiàng)或一系列行為”。

在對(duì)服務(wù)進(jìn)行定義之后，進(jìn)一步發(fā)展了對(duì)售后服務(wù)的解釋：“指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給消費(fèi)者之后，，為消費(fèi)者提供的一些列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等”。

2.1.2  售后服務(wù)的特點(diǎn)

售后服務(wù)是一種行為，與實(shí)物商品相比，它具有完全不同的特征。售后服務(wù)作為服務(wù)的一種，它具有服務(wù)的四種基本特征：無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性、差異性和易逝性。

服務(wù)的無形性。商品被制造，而服務(wù)被執(zhí)行。服務(wù)不同于實(shí)物商品，消費(fèi)者不能像感受實(shí)物商品那樣看到、感覺或觸摸到服務(wù)，而且服務(wù)的交易不會(huì)發(fā)生所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，消費(fèi)者也無法將它帶走。服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性。不同于實(shí)物商品先生產(chǎn)后消費(fèi)的模式，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的。比如，消費(fèi)者在餐廳購買美食，服務(wù)人員提供美食的同時(shí)就是消費(fèi)者接受服務(wù)的時(shí)刻。服務(wù)的差異性。因?yàn)榉⻊?wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系列行為，所以沒有兩種服務(wù)會(huì)完全一樣。服務(wù)的差異性主要是由于人們之間的相互作用以及伴隨這一過程的變化因素所導(dǎo)致的。服務(wù)的易逝性。服務(wù)的無形性加上生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，使得服務(wù)不能像實(shí)物商品那樣可以儲(chǔ)存。服務(wù)是不能儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或退回的。一架航班上的空余座位、醫(yī)生未被使用的門診時(shí)間等不能重新收回或在以后的時(shí)間里被重新出售。服務(wù)一經(jīng)生產(chǎn)就必須被消費(fèi)掉，否則就毫無用處。

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2.2    醫(yī)用直線加速器行業(yè)的售后服務(wù)特點(diǎn)

將實(shí)際情況與基本概念相結(jié)合，可以整理出一些醫(yī)用直線加速器售后服務(wù)的特點(diǎn)。與普通服務(wù)業(yè)相比，醫(yī)用直線加速器售后服務(wù)更加復(fù)雜、特點(diǎn)鮮明。

任何情況下安全性第一。醫(yī)用直線加速器在治療時(shí)直接作用于人體，與病患安危息息相關(guān)。在售后服務(wù)過程中，經(jīng)常出現(xiàn)某一個(gè)故障無法短時(shí)間內(nèi)解決，當(dāng)出現(xiàn)這種情況時(shí)醫(yī)院客戶經(jīng)常會(huì)因?yàn)橛绊懽陨砉ぷ鬟M(jìn)度而對(duì)售后服務(wù)人員施加很大壓力，但是無論任何情況只要涉及病患的安全，決不允許醫(yī)用直線加速器“帶病工作”。

專業(yè)服務(wù)人員培養(yǎng)周期長。醫(yī)用直線加速器屬于高端醫(yī)療器械產(chǎn)品，是多項(xiàng)高科技集合的產(chǎn)物，所以對(duì)醫(yī)用直線加速器開展售后服務(wù)工作需要具備計(jì)算機(jī)、電子、機(jī)械、醫(yī)藥等各專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)技能，這就使得培養(yǎng)一名可以獨(dú)立完成所有任務(wù)的專業(yè)服務(wù)人員（現(xiàn)場服務(wù)工程師）往往需要五年以上的時(shí)間。

無形的服務(wù)與實(shí)物商品聯(lián)系密切。這種密切聯(lián)系體現(xiàn)在長期的售后服務(wù)過程中無形的服務(wù)與實(shí)物商品之間銷售相互的拉動(dòng)。比如，醫(yī)用直線加速器在使用過程中出現(xiàn)故障導(dǎo)致部分功能失效，這種情況下客戶僅需購買并更換某些組件就可以解決故障，而更換這些組件則往往需要再購買相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)。另外一種情況，在現(xiàn)場服務(wù)工程師服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)某些故障隱患，建議客戶提前購買相應(yīng)組件進(jìn)行更換。無形的服務(wù)和實(shí)物商品之間這種相互拉動(dòng)、相互促進(jìn)的效應(yīng)是一種常態(tài)。

復(fù)雜程度與技術(shù)含量高。由于醫(yī)用直線加速器使用的特殊性，經(jīng)常能接觸到電、水、氣、真空、化學(xué)試劑、高溫高壓等特殊環(huán)境，因此醫(yī)用直線加速器售后服務(wù)的復(fù)雜程度與技術(shù)含量不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品自身，還體現(xiàn)在對(duì)使用場地設(shè)計(jì)、周邊環(huán)境保護(hù)以及安全防護(hù)等其他方面上。

服務(wù)質(zhì)量參差不齊。售后服務(wù)是服務(wù)的一種，而服務(wù)最關(guān)鍵的因素是人。專業(yè)服務(wù)人員（現(xiàn)場服務(wù)工程師）素質(zhì)的高低直接影響服務(wù)的質(zhì)量。各大醫(yī)用直線加速器生產(chǎn)企業(yè)紛紛組建自己的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過穩(wěn)定的工作環(huán)境、有競爭力的個(gè)人待遇招募高素質(zhì)專業(yè)人才，提高服務(wù)質(zhì)量打造品牌效應(yīng)。而有些規(guī)模較小的公司出于戰(zhàn)略選擇的不同，將售后服務(wù)業(yè)務(wù)外包，這就使人才選拔受制于成本控制，沒有競爭力的現(xiàn)場服務(wù)工程師將導(dǎo)致售后服務(wù)質(zhì)量下降。這種現(xiàn)象使整個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量參差不齊。

低成本高收益。醫(yī)用直線加速器售后服務(wù)的盈利主要依靠銷售長期或單次服務(wù)合同、零售零部件等。其中零售零部件利潤最高，以企業(yè) V 為例，在不考慮公司內(nèi)部結(jié)算的前提下，零部件可以理解為“免費(fèi)”從公司生產(chǎn)線提取，成本全部來自于物流、人員費(fèi)用、商務(wù)活動(dòng)等，而這些成本和零售零部件的高昂價(jià)格相比，微乎其微。

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第 3 章  醫(yī)用直線加速器企業(yè) V 的原廠售后服務(wù)分析 ..................... 12

3.1  醫(yī)用直線加速器企業(yè) V ................. 12

3.2  醫(yī)用直線加速器企業(yè) V 的原廠售后服務(wù)現(xiàn)狀及問題 .......... 13

第 4 章  醫(yī)用直線加速器行業(yè)的原廠售后服務(wù)競爭力理論分析 ..... 20

4.1  進(jìn)入威脅分析................. 20

4.2  現(xiàn)有競爭對(duì)手間爭奪的激烈程度分析............... 24

第 5 章  提升醫(yī)用直線加速器行業(yè)的原廠售后服務(wù)競爭力的途徑 . 32

5.1  注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人才培養(yǎng)................. 32

第5章  提升醫(yī)用直線加速器行業(yè)的原廠售后服務(wù)競爭力的途徑

通過本論文的研究梳理，可以清晰地發(fā)現(xiàn)以企業(yè) V 為代表的醫(yī)用直線加速器行業(yè)的原廠售后服務(wù)在面對(duì)產(chǎn)業(yè)內(nèi)五種競爭作用力時(shí)的不足之處，在分析表面現(xiàn)象的基礎(chǔ)上運(yùn)用理論知識(shí)找到了它們的內(nèi)在原因，結(jié)合近年來原廠售后服務(wù)運(yùn)營情況、實(shí)際數(shù)據(jù)、市場表現(xiàn)以及自身特點(diǎn)，探索性地提出以下四條進(jìn)一步提升醫(yī)用直線加速器行業(yè)的原廠售后服務(wù)競爭力的途徑，期望能夠幫助類似企業(yè) V 的原廠售后服務(wù)在激烈的市場競爭中始終占據(jù)領(lǐng)先地位，也期望能夠給其他醫(yī)療器械領(lǐng)域的廣大友商拓寬發(fā)展思路提供些許借鑒。

5.1  注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人才培養(yǎng)

高質(zhì)量是醫(yī)用直線加速器行業(yè)的原廠售后服務(wù)應(yīng)對(duì)各方競爭的核心競爭力。對(duì)售后服務(wù)這種特殊產(chǎn)品來說，能夠使售后服務(wù)效率和質(zhì)量持續(xù)提高的最關(guān)鍵因素就是“人”，因此注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人才培養(yǎng)是進(jìn)一步提升競爭力的首要方案。

首先，隨著醫(yī)用直線加速器銷售量逐年快速的增加，原廠售后服務(wù)部門必須擴(kuò)大團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提供優(yōu)厚的福利待遇吸引更多有經(jīng)驗(yàn)的售后服務(wù)專業(yè)人員加入，使售后服務(wù)專業(yè)人員總數(shù)與醫(yī)用直線加速器服役總臺(tái)數(shù)的比例維持在合理區(qū)間，保證有足夠的人手在任意客戶提出需求時(shí)能夠在第一時(shí)間做出響應(yīng)，并且通過合理布局使每個(gè)省份、地區(qū)的客戶都能在較短時(shí)間內(nèi)享受到現(xiàn)場服務(wù)，此舉不僅有助于提高自身售后服務(wù)質(zhì)量，還能有效地幫助企業(yè)抗衡當(dāng)?shù)馗偁帉?duì)手。

其次，原廠售后服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)持續(xù)不斷地加大對(duì)員工的培養(yǎng)，定期組織產(chǎn)品知識(shí)及技術(shù)培訓(xùn)使售后服務(wù)專業(yè)人員的知識(shí)技術(shù)能夠得到及時(shí)的更新，積極組織售后服務(wù)專業(yè)人員參加各類國際或者國家級(jí)的醫(yī)用直線加速器行業(yè)學(xué)術(shù)會(huì)議、展會(huì)等，學(xué)習(xí)行業(yè)最新發(fā)展趨勢和其他同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，將所學(xué)所得融入到日常工作中，從自身出發(fā)不斷提高在一線為客戶提供售后服務(wù)時(shí)的效率和質(zhì)量。

最后，原廠售后服務(wù)部門還應(yīng)該重視對(duì)售后服務(wù)專業(yè)人員商務(wù)禮儀的培訓(xùn)，使整個(gè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠以統(tǒng)一、高標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的形象展示在客戶面前，樹立醫(yī)用直線加速器行業(yè)的原廠售后服務(wù)全方位追求卓越的品牌形象。只有不斷提高售后服務(wù)專業(yè)人員的個(gè)人素質(zhì)和能力，才有可能持續(xù)提高售后服務(wù)的效率和質(zhì)量，不斷擴(kuò)大對(duì)產(chǎn)業(yè)潛在競爭對(duì)手和現(xiàn)有競爭對(duì)手的領(lǐng)先優(yōu)勢。

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第6章  結(jié)束語

筆者從事醫(yī)用直線加速器行業(yè)的原廠售后服務(wù)相關(guān)工作七年時(shí)間，通過本論文的學(xué)習(xí)研究，充分利用了日常工作中的實(shí)際情況、案例數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)并結(jié)合相關(guān)理論模型，取得了以下四個(gè)方面的認(rèn)識(shí)：（1）醫(yī)用直線加速器行業(yè)的售后服務(wù)特點(diǎn)有十項(xiàng)，分別是任何情況下安全性第一、專業(yè)服務(wù)人員培養(yǎng)周期長、無形的服務(wù)與實(shí)物商品聯(lián)系密切、復(fù)雜程度與技術(shù)含量高、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、低成本高收益、服務(wù)內(nèi)容多種多樣并且服務(wù)周期較長、醫(yī)用直線加速器的特殊性使客戶對(duì)售后服務(wù)的要求很高并且依賴性很強(qiáng)、以長期合同形式“儲(chǔ)存”售后服務(wù)和業(yè)務(wù)競爭激烈。（2）參與醫(yī)用直線加速器行業(yè)的售后服務(wù)市場的競爭主體有三類，其一醫(yī)院醫(yī)學(xué)工程科具備反應(yīng)速度快、人工成本低、零部件成本較低、服務(wù)延續(xù)性強(qiáng)等優(yōu)勢，以及售后服務(wù)產(chǎn)品線短、技術(shù)能力受限、服務(wù)質(zhì)量不高、可靠性不高、價(jià)格談判能力有限等劣勢；其二原廠售后服務(wù)具備售后服務(wù)產(chǎn)品線齊全、技術(shù)全面實(shí)力強(qiáng)、業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國、物流供應(yīng)及時(shí)、零部件質(zhì)量可靠、可提供多種增值服務(wù)、售后服務(wù)合法合規(guī)、服務(wù)可靠性強(qiáng)等優(yōu)勢，以及價(jià)格昂貴、業(yè)務(wù)流程相對(duì)復(fù)雜、組織結(jié)構(gòu)不夠靈活、服務(wù)響應(yīng)速度有待提高、成本相對(duì)偏高等劣勢；其三第三方售后服務(wù)公司具備價(jià)格實(shí)惠、業(yè)務(wù)流程簡單、組織結(jié)構(gòu)靈活、技術(shù)實(shí)力較強(qiáng)、服務(wù)響應(yīng)速度快、服務(wù)質(zhì)量較好、與客戶處理關(guān)系問題局限性少等優(yōu)勢，以及售后服務(wù)產(chǎn)品線不完整、無法提供增值服務(wù)、技術(shù)更新受限、業(yè)務(wù)范圍及影響力有限、部分零部件為舊件、整體業(yè)務(wù)可靠性有待提高等劣勢。（3）售后服務(wù)合同簽約率是醫(yī)用直線加速器行業(yè)的售后服務(wù)領(lǐng)域評(píng)價(jià)售后服務(wù)競爭力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)，影響原廠售后服務(wù)合同簽約率偏低的原因主要有四點(diǎn)，分別是市場快速發(fā)展而售后服務(wù)產(chǎn)品一成不變、目標(biāo)客戶質(zhì)量和成本之間的博弈、眾多競爭對(duì)手的存在與其實(shí)力的逐漸增強(qiáng)和低收入能力目標(biāo)客戶的增加。（4）運(yùn)用波特五力模型研究醫(yī)用直線加速器行業(yè)的原廠售后服務(wù)競爭力問題并獲得五個(gè)方面的認(rèn)識(shí)，分別是原廠售后服務(wù)面臨的新進(jìn)入者帶來的進(jìn)入威脅較小，但必須重視其可能帶來的小范圍低成本競爭；原廠售后服務(wù)必須根據(jù)競爭對(duì)手的特點(diǎn)，通過制度創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新等手段緩解現(xiàn)有競爭對(duì)手間的競爭壓力；原廠售后服務(wù)的客戶整體價(jià)格談判實(shí)力較強(qiáng)，必須做到針對(duì)每一個(gè)客戶量身定制個(gè)性化的、有針對(duì)性的售后服務(wù)產(chǎn)品；由于醫(yī)用直線加速器產(chǎn)品無法被取代和不存在特定供應(yīng)商的原因，在分析原廠售后服務(wù)競爭力問題時(shí)無需考慮替代產(chǎn)品壓力和供應(yīng)商價(jià)格談判實(shí)力兩方面的影響。

參考文獻(xiàn)（略）