1緒論

1.1研究背景與問題提出

1.1.1研究背景

20世紀中后期,隨著電子計算機等新興技術(shù)的迅猛發(fā)展,新一輪科技革命如火如茶地展開,人類就此從工業(yè)社會走入信息社會,同時也步入了一個新時代—-知識經(jīng)濟時代。在這個時代,作為知識信息的載體,知識型員工正逐漸取代傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)工人的重要地位,逐漸成為決定組織發(fā)展成敗的關(guān)鍵因素。

21世紀初期,自第一批80后知識型員王初入職場己有十多年,十多年間,新一代知識型員王逐漸構(gòu)成了知識型員工的重要組成部分,成為各行各業(yè)的主力軍。此時,人們也意識到了"80后"這一群體與"80前"的巨大差別。在中國,1978年的改革開放給社會帶來了天翻地覆的變化,市場經(jīng)濟的萌芽,西方文化的滲透,計劃生育的重視,高等院校的恢復與擴招,這些都使"80后"的成長環(huán)境與上一代相比發(fā)生了質(zhì)的變化。與上一代知識型員工相比,新一代的思維更加活躍,價值觀念更強調(diào)公平與自由;但同時也存在自我意識強烈、缺乏敬業(yè)精神、離職率常年居高不下等組織中領(lǐng)導們頭疼的問題。年度薪酬調(diào)查結(jié)果顯示,2011年度相較其它年齡層員王,"80后"的離職率高達30%以上,比平均水平高出5%。但該項調(diào)查同時顯示,該年度漲薪的企業(yè)高達六成,而受訪的畢業(yè)生起薪也均有所增長,其中�？坪痛T士的起薪增長得最快,分別達到9.6%和n.7%。薪酬漲了,員工辭了,這一系列數(shù)據(jù)向我們表明:薪酬福利己不是青年知識型員工的唯一需求,那么,"他們的動機需求是什么"、"他們期望怎樣的管理方式"、"如何激勵這一群體的工作態(tài)度及工作行為"已是現(xiàn)代組織管理者頭痛費解的新問題。

1.1.2問題提出

“80"后知識型員工日漸成長為組織發(fā)展的主力軍,這已是不爭的事實,那么,如何提高青年知識型員工對組織的歸屬感,對工作的敬業(yè)度,充分發(fā)揮個人才智從而為組織創(chuàng)造更大的價值成為關(guān)系組織未來發(fā)展,已成為組織管理者們的重大課題。

.......................

1.2研究目的與意義

1.2.1研究目的

本研究通過文獻理論研究和實證分析研究相結(jié)合的方法,主要探究領(lǐng)導-員工層面ISQ、青年知識型員工的組織內(nèi)信任及敬業(yè)度之間的關(guān)系;探索領(lǐng)導-員工層面ISQ對青年知識型員工的組織內(nèi)信任及敬業(yè)度的影響作用,并嘗試驗證員工態(tài)度變量"組織內(nèi)信任"在領(lǐng)導-員工層面ISQ與青年知識型員工的敬業(yè)度之間的中介作用。總結(jié)來看,本研究的主要目的有三方面:

首先,明確領(lǐng)導-員工層面ISQ量表,區(qū)分提取領(lǐng)導-員工層面ISQ的維度。目前有關(guān)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究大多將關(guān)注點聚焦于組織-員工間的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量,因此內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的測量量表測量的服務(wù)主體就是組織,而本研究的服務(wù)主體是團隊領(lǐng)導,二者主體具有明顯差異,因此本研究在使用前人開發(fā)的量表時,在內(nèi)容主體上作出了相應改動,而在改動后,本研究通過小范圍的預調(diào)查對改動后量表效度進行進一步檢驗,最后才能形成本研究前因變量——領(lǐng)導-員工層面ISQ的有效測量工具。

接下來,探索領(lǐng)導-員工層面ISQ對青年知識型員工敬業(yè)度的殼響機制,并嘗試驗證組織內(nèi)信任的中介作用。目前的研究成果大多證實了ISQ對員工滿意度、員工忠誠度、組織公民行為等員工態(tài)度、工作行為的積極影響,但ISQ對員工敬業(yè)度的影響作用尚未有相關(guān)實證研究,更沒有學者關(guān)注到領(lǐng)導-員工層面ISQ的各個維度對員工敬業(yè)度的影響化制。本研究基于領(lǐng)導-員工交換理論和心理契約理論,探究領(lǐng)導-員工層面ISQ對青年知識型員工的組織內(nèi)信任、敬業(yè)度的影響作用,檢驗組織內(nèi)信任的中介作用,并探索領(lǐng)導-員工層面ISQ的各個維度對員工敬業(yè)度的作用機制。

最后,本研究關(guān)注青年知識型員工的個體特征,分析這一群體的個體特征對領(lǐng)導-員工層面ISQ與組織內(nèi)信任、敬業(yè)度關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。這里根據(jù)統(tǒng)計局對于"青年"的定義,將"青年知識型員工"定義為"15-34歲的知識型工作者",這一群體主要W"80后"為主體構(gòu)成,"90后"正在不斷增加,他們的價值取向、個性特征與老一代知識型員工相比,呈現(xiàn)出顯著的代際差異。本研究嘗試從青年知識型員工個體特征的角度去分析領(lǐng)導-員工層面ISQ與組織內(nèi)信任、敬業(yè)度關(guān)系的調(diào)節(jié)作用,為提髙青年知識型員工對組織的信任度,對工作的敬業(yè)度提供方向指導。

..........................

2理論基礎(chǔ)和相關(guān)研究回顧

2.1理論基礎(chǔ)

本研究旨在探索領(lǐng)導-員工層面ISQ對員工敬業(yè)度的影響,這就涉及兩個主體之間的關(guān)系,領(lǐng)導與其成員。這組關(guān)系的微妙之處就在于既是個體與個體之間的關(guān)系,又因為上下級關(guān)系存在于組織中,于員工而言,領(lǐng)導在某種程度上就代表了組織,因此,這么中又包含了組織與員工的關(guān)系。本研究選擇了社會交換理論及也理契約理論作為的理論基礎(chǔ)。

2.1.1社會交換理論與領(lǐng)導-成員交換理論

(1)社會交換理論

社會交換理論最早由Homans于1961年創(chuàng)立,他用經(jīng)濟學的理論解釋了社會個體行為關(guān)系的經(jīng)典理論。該理論認為,從本質(zhì)上而言個體之間的互動關(guān)系是一種交換關(guān)系,所有個體之間的接觸互動都以有價資源的等值給予與回報為基礎(chǔ),而整個社會即是個人行動與行為交換的產(chǎn)物。Blau等學者(1964)進一步補充了社會交換理論,提出等價交換的有價資源不僅包括看得見的顯性物質(zhì)報酬,也包括看不見的必理報酬,并由此將交換分成兩類:經(jīng)濟交換和社會交換。經(jīng)濟交換,指個體間只以經(jīng)濟上的等價為衡量標準的利益價值交換,一般通過貨幣來衡量;社會交換,指交換主體不以獲取物質(zhì)利益為唯一目的,同時看重價值觀、文化等社會性因素的交換行為,這也體現(xiàn)了社會交換與經(jīng)濟學領(lǐng)域的交換行為的根本差別。

隨著社會交換理論研究的深入,學者們發(fā)現(xiàn)送種交換關(guān)系的持續(xù)還需遵循一個重要的原則——互惠原則,互惠原則作為一種社會規(guī)范,成為保證交換雙方自愿持續(xù)交換的基本原則。Gouldner在I960年時就提出,個體應回報曾幫助過自己的人,至少不能傷害這些人。但受惠一方若沒有回報,也不代表交換關(guān)系立即破裂,Blau(1964)在他的研究中對互惠原則又進行了補充,提出了信任的概念,社會交換關(guān)系一旦形成,即使受惠一方?jīng)]能立即回饋,但若雙方彼此信任,回報行為就可以推后,這并不違反互惠原則。自社會交換理論提出以來,很多學者用其解釋組織中雇主與雇員的行為關(guān)系,在互惠的原則下,員工用努力工作換取雇主薪酬福利等物質(zhì)報酬及關(guān)懷尊重等也理報酬。

.......................

2.2ISQ相關(guān)研究回顧

2.2.1ISQ的概念

20世紀中期,西方管理學領(lǐng)域的兩種思想——全面質(zhì)量管理和內(nèi)部營銷帶來了一個新名詞"內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量"。為了更好地認知ISQ的概念,我們先定義一下"內(nèi)部服務(wù)"。根據(jù)德國學者Stauss1995年的文章《內(nèi)部服務(wù);分類和質(zhì)量管理》,我們可將"內(nèi)部服務(wù)"定義為組織內(nèi)的部門或個人提供給其它部門或個人的支持和幫助從服務(wù)的給予者和接受者的角度,內(nèi)部服務(wù)可分為兩類:一類是工作流程上的內(nèi)部服務(wù),即上游部門對下游部門或支持部門對一線部門的服務(wù);另一類就是組織內(nèi)不同個體之間的支持和幫助,具體可分為三種:上級給予下級的服務(wù):同級之間的服務(wù):下級提供給上級的服務(wù)。

早在1976年,Sasser和Arbeit就提出了"將雇員當作顧客來服務(wù)"的理念,但首次對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量進行明確定義的是Parasuraman等學者(1985),他們明確指出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量就是組織流程中的上下游部口之間的或者功能支持部門與前線部門之間的服務(wù)傳遞程度和效率。這個定義屬于Stauss對內(nèi)部服務(wù)的第一類工作流程上定義,比較狹義。而美國營銷協(xié)會前主席、服務(wù)營銷領(lǐng)域權(quán)威學者Berry和Parasuraman在1991年共同完善了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量定義"內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是雇主以創(chuàng)造令員工滿意的工作的方式來吸引優(yōu)秀員工、激發(fā)員工積極性并培育發(fā)展留住高質(zhì)量員工",這就將內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量上升為一種管理的哲學,把員工當作顧客,滿足多種需求,達到激勵效果的服務(wù)管理方式。Helman和Payne(1992)也贊同這個觀點,并對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的作用效果進行了補充說明"內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量以增強組織內(nèi)部關(guān)系的方式提高員工服務(wù)外部顧客的質(zhì)量,從而來提高組織績效,最終組織獲利"。

......................

3理論模型與研究假設(shè)...............29

3.1理論模型的構(gòu)建...................29

3.2研究假設(shè)的提出................30

4問卷設(shè)計和預調(diào)查.................34

4.1初始問卷編制..................34

4.1.1內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的測量項目.................34

5數(shù)據(jù)處理與實證結(jié)果................42

5.1數(shù)據(jù)篩選與分析...............43

5數(shù)據(jù)處理與實證結(jié)果

5.1數(shù)據(jù)篩選與分析

本研究的正式調(diào)研共收集了302份有效問卷,正式調(diào)查收集來的數(shù)據(jù),我們采用以下分析步驟:

1)數(shù)據(jù)篩選及分析,包括描述性分析、被調(diào)查者狀況描述及信度分析;

2)個體測量模型檢驗,全部數(shù)據(jù)隨機分半,用其中一半的數(shù)據(jù)進行探索性因子分析,另一半進行確定性因子分析;

3)總體結(jié)構(gòu)模型檢驗,使用全部數(shù)據(jù)檢驗總體結(jié)構(gòu)測量模型;

4)結(jié)構(gòu)模型檢驗,使用全部數(shù)據(jù)進行結(jié)構(gòu)模型的檢驗。

其中,描述性分析、信度分析、相關(guān)分析及探索性分析使用數(shù)據(jù)分析軟件SPSS17.0,而確定性因子分析、結(jié)構(gòu)模型檢驗則使用AMOS17.進行的分析處理。

在進行數(shù)據(jù)處理之前,我們先對數(shù)據(jù)進行了缺失值、異常值的剔除與數(shù)據(jù)分布情況的檢驗。

...........................

6研究結(jié)論與管理啟示

6.1研究的主要結(jié)論

本研究通過測量模型結(jié)構(gòu)檢驗、總體模型檢驗及結(jié)構(gòu)模型檢驗分析的定量研究驗證,最終的出以下主要結(jié)論:

(1)管理支持、有效的培訓、溝通與關(guān)懷、工具支持及獎勵與機會構(gòu)成了領(lǐng)導-員工層面ISQ的五個維度,累積方差解釋達到79.31%,總體信度a值達到0.94,具有良好的內(nèi)部一致性。

(2)領(lǐng)導-員工層面ISQ對敬業(yè)度有顯著的正向影響,管理支持、有效的培訓、溝通與關(guān)懷、工具支持及獎勵與機會各個維度都顯示對員王敬業(yè)度的正向影響,其中溝通與關(guān)懷對員工敬業(yè)度影響的路徑系數(shù)最大,之后依次為獎勵與機會、管理支持、有效的培訓和工具支持。

(3)領(lǐng)導-員工層面ISQ對組織內(nèi)信任有顯著的正向影響,其中有效的培訓和工具支持維度對組織內(nèi)信任影響的顯著性并未得到驗證,而在ISQ的其余維度中,溝通與關(guān)懷維度對組織內(nèi)信任影響的路徑系數(shù)最大,達到0.56,管理支持和獎勵與機會維度對組織內(nèi)信任影響的路徑系數(shù)分別為0.23、0.27。

(4)組織內(nèi)信任對員工敬業(yè)度有顯著的正向影響作用。

(5)在領(lǐng)導-員工層面的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、組織內(nèi)信任、員工敬業(yè)度構(gòu)成的結(jié)構(gòu)1中,組織內(nèi)信任在領(lǐng)導-員工層面的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與員工敬業(yè)度之間起到部分中介作用;而在領(lǐng)導-員工層面的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的五個維度、組織內(nèi)信任、員工敬業(yè)度構(gòu)成的結(jié)構(gòu)2中,組織內(nèi)信任在管理支持、溝通與關(guān)懷、獎勵與機會和員工敬業(yè)度之間的中介作用均補證明。

參考文獻（略）