1緒論

1.1研究背景與問(wèn)題提出

1.1.1研究背景

20世紀(jì)中后期,隨著電子計(jì)算機(jī)等新興技術(shù)的迅猛發(fā)展,新一輪科技革命如火如茶地展開(kāi),人類(lèi)就此從工業(yè)社會(huì)走入信息社會(huì),同時(shí)也步入了一個(gè)新時(shí)代—-知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在這個(gè)時(shí)代,作為知識(shí)信息的載體,知識(shí)型員工正逐漸取代傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)工人的重要地位,逐漸成為決定組織發(fā)展成敗的關(guān)鍵因素。

21世紀(jì)初期,自第一批80后知識(shí)型員王初入職場(chǎng)己有十多年,十多年間,新一代知識(shí)型員王逐漸構(gòu)成了知識(shí)型員工的重要組成部分,成為各行各業(yè)的主力軍。此時(shí),人們也意識(shí)到了"80后"這一群體與"80前"的巨大差別。在中國(guó),1978年的改革開(kāi)放給社會(huì)帶來(lái)了天翻地覆的變化,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的萌芽,西方文化的滲透,計(jì)劃生育的重視,高等院校的恢復(fù)與擴(kuò)招,這些都使"80后"的成長(zhǎng)環(huán)境與上一代相比發(fā)生了質(zhì)的變化。與上一代知識(shí)型員工相比,新一代的思維更加活躍,價(jià)值觀念更強(qiáng)調(diào)公平與自由;但同時(shí)也存在自我意識(shí)強(qiáng)烈、缺乏敬業(yè)精神、離職率常年居高不下等組織中領(lǐng)導(dǎo)們頭疼的問(wèn)題。年度薪酬調(diào)查結(jié)果顯示,2011年度相較其它年齡層員王,"80后"的離職率高達(dá)30%以上,比平均水平高出5%。但該項(xiàng)調(diào)查同時(shí)顯示,該年度漲薪的企業(yè)高達(dá)六成,而受訪的畢業(yè)生起薪也均有所增長(zhǎng),其中專(zhuān)科和碩士的起薪增長(zhǎng)得最快,分別達(dá)到9.6%和n.7%。薪酬漲了,員工辭了,這一系列數(shù)據(jù)向我們表明:薪酬福利己不是青年知識(shí)型員工的唯一需求,那么,"他們的動(dòng)機(jī)需求是什么"、"他們期望怎樣的管理方式"、"如何激勵(lì)這一群體的工作態(tài)度及工作行為"已是現(xiàn)代組織管理者頭痛費(fèi)解的新問(wèn)題。

1.1.2問(wèn)題提出

“80"后知識(shí)型員工日漸成長(zhǎng)為組織發(fā)展的主力軍,這已是不爭(zhēng)的事實(shí),那么,如何提高青年知識(shí)型員工對(duì)組織的歸屬感,對(duì)工作的敬業(yè)度,充分發(fā)揮個(gè)人才智從而為組織創(chuàng)造更大的價(jià)值成為關(guān)系組織未來(lái)發(fā)展,已成為組織管理者們的重大課題。

.......................

1.2研究目的與意義

1.2.1研究目的

本研究通過(guò)文獻(xiàn)理論研究和實(shí)證分析研究相結(jié)合的方法,主要探究領(lǐng)導(dǎo)-員工層面ISQ、青年知識(shí)型員工的組織內(nèi)信任及敬業(yè)度之間的關(guān)系;探索領(lǐng)導(dǎo)-員工層面ISQ對(duì)青年知識(shí)型員工的組織內(nèi)信任及敬業(yè)度的影響作用,并嘗試驗(yàn)證員工態(tài)度變量"組織內(nèi)信任"在領(lǐng)導(dǎo)-員工層面ISQ與青年知識(shí)型員工的敬業(yè)度之間的中介作用�？偨Y(jié)來(lái)看,本研究的主要目的有三方面:

首先,明確領(lǐng)導(dǎo)-員工層面ISQ量表,區(qū)分提取領(lǐng)導(dǎo)-員工層面ISQ的維度。目前有關(guān)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究大多將關(guān)注點(diǎn)聚焦于組織-員工間的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量,因此內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量量表測(cè)量的服務(wù)主體就是組織,而本研究的服務(wù)主體是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo),二者主體具有明顯差異,因此本研究在使用前人開(kāi)發(fā)的量表時(shí),在內(nèi)容主體上作出了相應(yīng)改動(dòng),而在改動(dòng)后,本研究通過(guò)小范圍的預(yù)調(diào)查對(duì)改動(dòng)后量表效度進(jìn)行進(jìn)一步檢驗(yàn),最后才能形成本研究前因變量——領(lǐng)導(dǎo)-員工層面ISQ的有效測(cè)量工具。

接下來(lái),探索領(lǐng)導(dǎo)-員工層面ISQ對(duì)青年知識(shí)型員工敬業(yè)度的殼響機(jī)制,并嘗試驗(yàn)證組織內(nèi)信任的中介作用。目前的研究成果大多證實(shí)了ISQ對(duì)員工滿意度、員工忠誠(chéng)度、組織公民行為等員工態(tài)度、工作行為的積極影響,但I(xiàn)SQ對(duì)員工敬業(yè)度的影響作用尚未有相關(guān)實(shí)證研究,更沒(méi)有學(xué)者關(guān)注到領(lǐng)導(dǎo)-員工層面ISQ的各個(gè)維度對(duì)員工敬業(yè)度的影響化制。本研究基于領(lǐng)導(dǎo)-員工交換理論和心理契約理論,探究領(lǐng)導(dǎo)-員工層面ISQ對(duì)青年知識(shí)型員工的組織內(nèi)信任、敬業(yè)度的影響作用,檢驗(yàn)組織內(nèi)信任的中介作用,并探索領(lǐng)導(dǎo)-員工層面ISQ的各個(gè)維度對(duì)員工敬業(yè)度的作用機(jī)制。

最后,本研究關(guān)注青年知識(shí)型員工的個(gè)體特征,分析這一群體的個(gè)體特征對(duì)領(lǐng)導(dǎo)-員工層面ISQ與組織內(nèi)信任、敬業(yè)度關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。這里根據(jù)統(tǒng)計(jì)局對(duì)于"青年"的定義,將"青年知識(shí)型員工"定義為"15-34歲的知識(shí)型工作者",這一群體主要W"80后"為主體構(gòu)成,"90后"正在不斷增加,他們的價(jià)值取向、個(gè)性特征與老一代知識(shí)型員工相比,呈現(xiàn)出顯著的代際差異。本研究嘗試從青年知識(shí)型員工個(gè)體特征的角度去分析領(lǐng)導(dǎo)-員工層面ISQ與組織內(nèi)信任、敬業(yè)度關(guān)系的調(diào)節(jié)作用,為提髙青年知識(shí)型員工對(duì)組織的信任度,對(duì)工作的敬業(yè)度提供方向指導(dǎo)。

..........................

2理論基礎(chǔ)和相關(guān)研究回顧

2.1理論基礎(chǔ)

本研究旨在探索領(lǐng)導(dǎo)-員工層面ISQ對(duì)員工敬業(yè)度的影響,這就涉及兩個(gè)主體之間的關(guān)系,領(lǐng)導(dǎo)與其成員。這組關(guān)系的微妙之處就在于既是個(gè)體與個(gè)體之間的關(guān)系,又因?yàn)樯舷录?jí)關(guān)系存在于組織中,于員工而言,領(lǐng)導(dǎo)在某種程度上就代表了組織,因此,這么中又包含了組織與員工的關(guān)系。本研究選擇了社會(huì)交換理論及也理契約理論作為的理論基礎(chǔ)。

2.1.1社會(huì)交換理論與領(lǐng)導(dǎo)-成員交換理論

(1)社會(huì)交換理論

社會(huì)交換理論最早由Homans于1961年創(chuàng)立,他用經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論解釋了社會(huì)個(gè)體行為關(guān)系的經(jīng)典理論。該理論認(rèn)為,從本質(zhì)上而言個(gè)體之間的互動(dòng)關(guān)系是一種交換關(guān)系,所有個(gè)體之間的接觸互動(dòng)都以有價(jià)資源的等值給予與回報(bào)為基礎(chǔ),而整個(gè)社會(huì)即是個(gè)人行動(dòng)與行為交換的產(chǎn)物。Blau等學(xué)者(1964)進(jìn)一步補(bǔ)充了社會(huì)交換理論,提出等價(jià)交換的有價(jià)資源不僅包括看得見(jiàn)的顯性物質(zhì)報(bào)酬,也包括看不見(jiàn)的必理報(bào)酬,并由此將交換分成兩類(lèi):經(jīng)濟(jì)交換和社會(huì)交換。經(jīng)濟(jì)交換,指?jìng)�(gè)體間只以經(jīng)濟(jì)上的等價(jià)為衡量標(biāo)準(zhǔn)的利益價(jià)值交換,一般通過(guò)貨幣來(lái)衡量;社會(huì)交換,指交換主體不以獲取物質(zhì)利益為唯一目的,同時(shí)看重價(jià)值觀、文化等社會(huì)性因素的交換行為,這也體現(xiàn)了社會(huì)交換與經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域的交換行為的根本差別。

隨著社會(huì)交換理論研究的深入,學(xué)者們發(fā)現(xiàn)送種交換關(guān)系的持續(xù)還需遵循一個(gè)重要的原則——互惠原則,互惠原則作為一種社會(huì)規(guī)范,成為保證交換雙方自愿持續(xù)交換的基本原則。Gouldner在I960年時(shí)就提出,個(gè)體應(yīng)回報(bào)曾幫助過(guò)自己的人,至少不能傷害這些人。但受惠一方若沒(méi)有回報(bào),也不代表交換關(guān)系立即破裂,Blau(1964)在他的研究中對(duì)互惠原則又進(jìn)行了補(bǔ)充,提出了信任的概念,社會(huì)交換關(guān)系一旦形成,即使受惠一方?jīng)]能立即回饋,但若雙方彼此信任,回報(bào)行為就可以推后,這并不違反互惠原則。自社會(huì)交換理論提出以來(lái),很多學(xué)者用其解釋組織中雇主與雇員的行為關(guān)系,在互惠的原則下,員工用努力工作換取雇主薪酬福利等物質(zhì)報(bào)酬及關(guān)懷尊重等也理報(bào)酬。

.......................

2.2ISQ相關(guān)研究回顧

2.2.1ISQ的概念

20世紀(jì)中期,西方管理學(xué)領(lǐng)域的兩種思想——全面質(zhì)量管理和內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)了一個(gè)新名詞"內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量"。為了更好地認(rèn)知ISQ的概念,我們先定義一下"內(nèi)部服務(wù)"。根據(jù)德國(guó)學(xué)者Stauss1995年的文章《內(nèi)部服務(wù);分類(lèi)和質(zhì)量管理》,我們可將"內(nèi)部服務(wù)"定義為組織內(nèi)的部門(mén)或個(gè)人提供給其它部門(mén)或個(gè)人的支持和幫助從服務(wù)的給予者和接受者的角度,內(nèi)部服務(wù)可分為兩類(lèi):一類(lèi)是工作流程上的內(nèi)部服務(wù),即上游部門(mén)對(duì)下游部門(mén)或支持部門(mén)對(duì)一線部門(mén)的服務(wù);另一類(lèi)就是組織內(nèi)不同個(gè)體之間的支持和幫助,具體可分為三種:上級(jí)給予下級(jí)的服務(wù):同級(jí)之間的服務(wù):下級(jí)提供給上級(jí)的服務(wù)。

早在1976年,Sasser和Arbeit就提出了"將雇員當(dāng)作顧客來(lái)服務(wù)"的理念,但首次對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行明確定義的是Parasuraman等學(xué)者(1985),他們明確指出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量就是組織流程中的上下游部口之間的或者功能支持部門(mén)與前線部門(mén)之間的服務(wù)傳遞程度和效率。這個(gè)定義屬于Stauss對(duì)內(nèi)部服務(wù)的第一類(lèi)工作流程上定義,比較狹義。而美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)前主席、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域權(quán)威學(xué)者Berry和Parasuraman在1991年共同完善了內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量定義"內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是雇主以創(chuàng)造令員工滿意的工作的方式來(lái)吸引優(yōu)秀員工、激發(fā)員工積極性并培育發(fā)展留住高質(zhì)量員工",這就將內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量上升為一種管理的哲學(xué),把員工當(dāng)作顧客,滿足多種需求,達(dá)到激勵(lì)效果的服務(wù)管理方式。Helman和Payne(1992)也贊同這個(gè)觀點(diǎn),并對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的作用效果進(jìn)行了補(bǔ)充說(shuō)明"內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量以增強(qiáng)組織內(nèi)部關(guān)系的方式提高員工服務(wù)外部顧客的質(zhì)量,從而來(lái)提高組織績(jī)效,最終組織獲利"。

......................

3理論模型與研究假設(shè)...............29

3.1理論模型的構(gòu)建...................29

3.2研究假設(shè)的提出................30

4問(wèn)卷設(shè)計(jì)和預(yù)調(diào)查.................34

4.1初始問(wèn)卷編制..................34

4.1.1內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量項(xiàng)目.................34

5數(shù)據(jù)處理與實(shí)證結(jié)果................42

5.1數(shù)據(jù)篩選與分析...............43

5數(shù)據(jù)處理與實(shí)證結(jié)果

5.1數(shù)據(jù)篩選與分析

本研究的正式調(diào)研共收集了302份有效問(wèn)卷,正式調(diào)查收集來(lái)的數(shù)據(jù),我們采用以下分析步驟:

1)數(shù)據(jù)篩選及分析,包括描述性分析、被調(diào)查者狀況描述及信度分析;

2)個(gè)體測(cè)量模型檢驗(yàn),全部數(shù)據(jù)隨機(jī)分半,用其中一半的數(shù)據(jù)進(jìn)行探索性因子分析,另一半進(jìn)行確定性因子分析;

3)總體結(jié)構(gòu)模型檢驗(yàn),使用全部數(shù)據(jù)檢驗(yàn)總體結(jié)構(gòu)測(cè)量模型;

4)結(jié)構(gòu)模型檢驗(yàn),使用全部數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)模型的檢驗(yàn)。

其中,描述性分析、信度分析、相關(guān)分析及探索性分析使用數(shù)據(jù)分析軟件SPSS17.0,而確定性因子分析、結(jié)構(gòu)模型檢驗(yàn)則使用AMOS17.進(jìn)行的分析處理。

在進(jìn)行數(shù)據(jù)處理之前,我們先對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了缺失值、異常值的剔除與數(shù)據(jù)分布情況的檢驗(yàn)。

...........................

6研究結(jié)論與管理啟示

6.1研究的主要結(jié)論

本研究通過(guò)測(cè)量模型結(jié)構(gòu)檢驗(yàn)、總體模型檢驗(yàn)及結(jié)構(gòu)模型檢驗(yàn)分析的定量研究驗(yàn)證,最終的出以下主要結(jié)論:

(1)管理支持、有效的培訓(xùn)、溝通與關(guān)懷、工具支持及獎(jiǎng)勵(lì)與機(jī)會(huì)構(gòu)成了領(lǐng)導(dǎo)-員工層面ISQ的五個(gè)維度,累積方差解釋達(dá)到79.31%,總體信度a值達(dá)到0.94,具有良好的內(nèi)部一致性。

(2)領(lǐng)導(dǎo)-員工層面ISQ對(duì)敬業(yè)度有顯著的正向影響,管理支持、有效的培訓(xùn)、溝通與關(guān)懷、工具支持及獎(jiǎng)勵(lì)與機(jī)會(huì)各個(gè)維度都顯示對(duì)員王敬業(yè)度的正向影響,其中溝通與關(guān)懷對(duì)員工敬業(yè)度影響的路徑系數(shù)最大,之后依次為獎(jiǎng)勵(lì)與機(jī)會(huì)、管理支持、有效的培訓(xùn)和工具支持。

(3)領(lǐng)導(dǎo)-員工層面ISQ對(duì)組織內(nèi)信任有顯著的正向影響,其中有效的培訓(xùn)和工具支持維度對(duì)組織內(nèi)信任影響的顯著性并未得到驗(yàn)證,而在ISQ的其余維度中,溝通與關(guān)懷維度對(duì)組織內(nèi)信任影響的路徑系數(shù)最大,達(dá)到0.56,管理支持和獎(jiǎng)勵(lì)與機(jī)會(huì)維度對(duì)組織內(nèi)信任影響的路徑系數(shù)分別為0.23、0.27。

(4)組織內(nèi)信任對(duì)員工敬業(yè)度有顯著的正向影響作用。

(5)在領(lǐng)導(dǎo)-員工層面的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、組織內(nèi)信任、員工敬業(yè)度構(gòu)成的結(jié)構(gòu)1中,組織內(nèi)信任在領(lǐng)導(dǎo)-員工層面的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與員工敬業(yè)度之間起到部分中介作用;而在領(lǐng)導(dǎo)-員工層面的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度、組織內(nèi)信任、員工敬業(yè)度構(gòu)成的結(jié)構(gòu)2中,組織內(nèi)信任在管理支持、溝通與關(guān)懷、獎(jiǎng)勵(lì)與機(jī)會(huì)和員工敬業(yè)度之間的中介作用均補(bǔ)證明。

參考文獻(xiàn)（略）